【課程收益】

1. 深入理解接待工作的重要性并有效提升接待人員的服務意識與服務理念；

2. 掌握接待外賓的禮儀細節，減少隔閡與距離感，從細微之處體現尊重與真誠；

3. 了解并掌握商務場合中實用接待禮儀，在各類商務接待活動中游刃有余，增加商務魅力；

4. 提高個人魅力，團隊凝心聚力，會議談判順利有效，實現合作共贏；

5. 提升企業可信度與美譽度，塑造企業良好的公眾形象，增加企業效益。

【課程時間】2天，12小時/天

【授課對象】高端會所、企事業單位內部接待中心、五星級酒店等

【授課方式】

理論講解、引導式教學、案例分析、角色扮演、情景模擬、實操演練、診斷點評

課程大綱：

第一講：解讀貴賓接待

一、國賓級與星級服務

1. 國賓接待與一般接待的區別

2. 接待對象的特征分析

1）行業的角度

2）企業的角度

3）客戶體驗的角度

4）接待對象的角度（商務客戶、政務客戶、外賓）

二、國賓級服務人員的角色認知與情緒管理

1. 服務人員的情商培養

探討：情感勞動者的情緒電圖

2. 個人性格特點分析與情緒管理

3. 服務專員情緒管理工具

4. 換位思考與創新思維

第二講：國賓級服務人員的形象塑造

一、高雅且職業的發型

1. 職業發型要求

1）簡單整潔大方

2）行業職業專業

2. 職業發型分享—總有一款適合你！

二、端莊大方的妝容禮儀

1. 職業妝容要求—清新淡雅精致

2. 自然光澤感裸妝化法—10分鐘亮麗出門！

3. 男士面容修飾五部曲

三、不卑不亢的形體氣質訓練

1. 優美挺拔的站姿

2. 端莊高雅的坐姿

3. 自然得體的蹲姿

4. 灑脫自信的走姿

演練：自然親和才是真正的氣質美！

四、微笑—最美天賜正能量

1. 我們為什么微笑？

欣賞：微笑與不笑的天壤之別

2. 讓微笑成為職業習慣

討論：緩解矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力

3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？

討論：易買得的微笑服務

演練：微笑與好感表情訓練

第三講：國賓級服務人員溝通禮儀

一、接待人員高品質服務語言

1. 真誠熱心服務語言

2. 對特殊人群的特殊關懷

3. 稱呼禮儀—體現尊重與重視

1）杜絕無稱呼與不當稱呼

2）正確稱呼方式

二、接待人員手勢禮儀

1. 常用手勢規范集錦

1）引導與指引標準手勢

2）握手與打招呼手勢

3）介紹與讓請手勢

4）注意手勢頻率與幅度

演練：無言信號傳遞的威力

2. 物品遞接手勢規范

1）書籍、文件的遞送

2）杯子、雨傘的遞送

3）特殊尖銳物品遞送

三、目光交流—你的眼睛會說話

1. 有目光接觸障礙？

2. 真誠的目光勝似千言萬語

1）目光交流3個三角區

2）注視角度與注視時間

第四講：餐飲現場接待的服務技能訓練

一、 賓客接待服務準備工作的要點

1、 與相關部門的溝通

2、 接待組的建立

3、 負責人制度

4、 標準、細節的確定

5、 接待前會議

6、 每一次都是第一次的理念

7、 特殊客戶的安全與保密工作

二、 接待服務人員望聞問切能力培養

1、 望—觀察的能力

2、 聞—聆聽的技巧

3、 問—語言的技巧

4、 切—現場服務需求的判斷

案例分析

三、 托盤服務訓練

1、 托盤的高規格使用

2、 托盤訓練

四、 擺臺服務訓練

1、 主位的選擇與設置

2、 擺臺的要求和標準（銀質餐具、圍餐、自助餐）

3、 擺臺技巧

4、 臺位的正確設置

5、 創新擺臺—平面藝術擺臺法

五、 對客服務

1、 會客區茶水服務（歡迎茶、續茶）

2、 水果服務

3、 點餐的技巧

4、 邀請入座

5、 酒水服務

l 白酒

l 紅酒

l 洋酒

l 威士忌

6、 上菜、分餐

l 上菜的順序

l 上菜的方法

l 分餐、剔骨的技巧

l 分餐服務時的人員配合

7、 臺面整理服務

8、 餐中特殊情況的處理

9、 服務中進退有度的把握技巧

六、 送客服務

1、 送客過程中應注意的細節

2、 送客的禮儀

3、 手臺的技巧與注意細節

4、服務總結與改進

課程總結