課程目的：

隨著經濟環境新常態的建立，很多行業銷售額提升難于從前；加之市場逐漸成熟，企業市場份額趨于穩定，新市場與新客戶比例逐漸下降，以前成功的銷售模式遭到挑戰。

在這種大環境下，企業已經將銷售重點轉移到客戶群體精耕細作上來，通過維系客戶長期客情關系，鎖定客戶終生價值，圍繞產品與客戶做增值服務，提升客戶信任與忠誠度，繼續高速拉動銷售額增長；于是“服務”成為促進客情關系長期發展的工具，通過深度客情關系維系提升銷售業績成為營銷人員的基本功。

授課時間：1-2天，6小時/天（2天）

授課內容：

第一講：客戶關系與企業發展

1、怎樣才算是良好的客戶關系？

2、現階段建立良好的客戶關系對企業未來的發展有多么重要？

3、現階段客戶關系管理與維護的具體內容有哪些？

5、現階段客戶關系管理對銷售人員未來的工作幫助

第二講：了解客戶是關系管理的前提

1、客戶維護不是每個客戶都花費你大量的時間與精力。

2、確認究竟誰才是我們的重點目標客戶

3、首先是把現有客戶資料進行完善與準確分類

4、如何進行客戶的準確化管理？——客戶的網格化管理。

5、從目標客戶中找到屬于我們的優質客戶

6、優質客戶的分類標準

 忠誠度

 滿意度

 貢獻額

7、針對不同的客戶關系，制定不同的維護策略

第三講：長期客情關系的維護策略

1. 量化客戶長期價值的方法

2. 做好客戶價值判斷與客戶分類

3. 面對新客戶的營銷策略

l 提升客戶信任的服務模式

l 用增值服務拉動客戶留存時間

4. 銷售與服務的組合拳：維護客戶關系

5. 將新客戶發展為老客戶的策略

l 針對大客戶的個性化定制

l 提高大客戶的退出壁壘

6. 高價值客戶流失預警與挽留

7. 高成本客戶的拒絕

第四講：贏得客戶滿意的客情策略

1. 為什么買到好的產品客戶還是不滿

l 理解客戶評價關系的兩個維度

2. 管理客戶在長期關系中的期望與行為

l 討論：控制客戶不合理期望的方法

3. 客戶長期滿意的經典模型與核心要素

4. 建立長期穩定的績效考核系統

第五講：維系客情關系的技巧

1. 服務前的客戶信息與準備

l 建立維護產品與客戶關系的檔案

2. 感知主動熱情的客戶接待

l 討論：如何用專業性獲得主導權

3. 用提問找到客戶真實期望

4. 超越客戶期望的四個要素

l 討論：獲得信任的客戶關懷如何做

5. 運用認同的方式表達拒絕

l 演練：工作中拒絕客戶的方法

6. 如何留下不滿并吸引再來

第六講  促進正面體驗的客情溝通

1. 正面體驗的客情溝通話術

l 6條客情溝通的的說話原則

2. 與客戶交談的原則與定律

l 演練：8個客情情景常見問題話術

3. 依據性格偏好選擇客情溝通方法

l 討論：不同性格客戶的溝通技巧

4. 客戶不同層級人員的價值觀

第七講   服務中抓住銷售的機會

1. 抓住服務中的營銷關鍵

l 為什么到手的鴨子飛了

2. 服務中銷售的最佳時機

l 討論：擴大銷售的機會有哪些

3. 用專業性引導客戶需求

l 演練：挖掘客戶潛在需求的話術技巧

4. 化無償服務為有償銷售

l 演練：將無償服務轉化為有償銷售的技巧

5. 服務中的交叉銷售與擴大銷售

第八講：客戶關系管理的工具——客戶維護信息的記錄與整理

1、通話時間

2、交流的主要內容

3、當場為客戶解決了何種問題？貢獻了哪些可以幫助到客戶的策略意見。

4、對于當場解決不了的問題約定解決問題的指導時間

第九講：客戶關系管理與維護的具體策略

1、首先學會使用線上工具進行客戶交流。

2、要確認好與不同客戶究竟要建立什么樣的關系

3、想辦法讓你的客戶感到你是真誠的。

4、打造客戶服務的專屬性，注意客戶的此時的過分問題。

第十講  終端客情維護“十二招”

1、核心價值詳細講解

2、核心利潤詳細分析

3、小恩小惠連綿不斷

4、大活小活遇到則干

5、時時分享成功經驗

6、培訓旅游增進感情

7、工廠參觀增強信心

8、個人嗜好多做交流

9、生節記日人文關懷

10、圈內人士定期聯誼

11、活動獎勵當面給予

12、位置距離時刻保持