課程背景：

企業往往只看到外部客戶，看不到內部也是互為客戶的，因此，不好好配合、不協同、不快速響應、不滿足并超越內部客戶的期望等等，導致企業內部效率低下、經營管理質量不好等問題，最終影響外部客戶與最終用戶的體驗和滿意度。

本次研討重點放在幫助學員樹立內部客戶的經營與服務理念，并在各級團隊找到將經營與服務理念落地、踐行、傳承的實踐方法。

課程收益：

1、 企業收益：提升企業的核心競爭力。

2、 學員收益：樹立內部互為客戶的理念；找到認同、落地、踐行、傳承理念的方法。

學員對象：

法人代表、各級管理者。

授課方式：

授課（50%）+案例（30%）+討論（20%）

學員分組（方便討論交流）

授課貫穿雙向交流、引導與啟發.

授課天數：

1天（6小時/天）。

課程大綱

一、以客戶為中心

1. 誰是你的客戶

2. 內部客戶

3. 為客戶著想

4. 為什么要以客戶為中心

5. 以客戶為中心的底線與原則

6. 為客戶著想是你存在的唯一理由

7. 準確了解客戶的期望

8. 胸懷同理心，積極有效地傾聽客戶

9. 討論：你是否認同“內部互為客戶”的理念？作為管理者，怎么做到以客戶為中心，如何給下屬傳遞這個思想/理念，培養團隊的客戶思維？

二、“內部互為客戶”理念的認同、落地

1. 管理者首先要做好以客戶為中心，并做好內部互為客戶理念的認同、落地、踐行，與傳承

2. 客戶與用戶

3. 內部客戶的需求

4. 內部有需求者皆客戶

5. 快速響應客戶，滿足并超越客戶的期望

6. 案例：小鵬汽車的“品質無憂”、“買車無憂”、“用車無憂”

7. 案例：特斯拉的企業文化

8. 流程的下線為流程上線的客戶

三、 “內部互為客戶”的踐行與傳承

1. MOT模型

2. 案例：讓“內部互為客戶”聽得到、看得見、摸得著

3. “內部互為客戶”的逐層落地

4. 案例：“為客戶服務是華為存在的唯一理由”

5. 干部是踐行的根本保障

6. 強化危機意識

7. 讓團隊明白外部客戶的體驗與內部互為客戶的關系

8. 明確價值牽引導向

9. 標桿的作用

10. 做好激勵

11. “內部互為客戶”的傳承

1) “一把手”需堅守理念

2) 自我批判

3) 開放、妥協，灰度

四、 快速、動態、準確地洞察市場

1. 市場洞察的關鍵要素

2. 培養動態的能力

3. 案例：華為如何動態地洞察并分析行業市場的變化

4. 練習：請針對你負責的業務做一個簡單的市場洞察

總結

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