聚焦場景，大客戶多維賦能經營維護

課程目的：

結合客戶生命周期與財富旅程進行場景劃分，圍繞重點客群，搭建財富管理核心場景，切實提升資產配置能力，增強客戶粘性，促進客戶資產規模和收入的全面提升；結合理財經理隊伍建設，以練代訓，規范化客戶經營工作方法，推動分支行一線理財經理的客戶經營效能提升。

課程重點：

1、聚焦線上、線下場景。精煉話術，梳理流程。

2、精準定位女性客群、老年客群、親子客群、代發客群、流失挽留、新客提升6大重點客群，細化、優化客戶經營維護策略。

授課方式：實戰講授+案例研討+情景互動+計劃制定+視頻分析

培訓對象：支行零售營銷崗位（含專職和兼職理財經理、客戶經理等）、顧問團隊（財富顧問、投資顧問）

課程時間： 1～3天，6小時/天

課程大綱：

第一講：客群經營分析

一、傳統客戶經營模式

（一）營銷模式

1、以產品為中心的營銷模式

2、以客戶為中心的營銷模式

3、基于數據分析的精準營銷體系

（二）維護現狀

1、結構：龐大的數據庫，稀缺的好客戶

2、競爭：行外去吸金，行內在流失

3、維護：海量的客戶，無序的維護

二、場景客群經營模式

（一）場景搭建

1、線上場景

（1）電話通聯

（2）來電咨詢

2、線下場景

（1）客戶面見

（2）拜訪

（二）客戶思維

1、先把自己當客戶，換個角度思考

2、再把客戶當客戶，從金融需求到非金融需求

3、從非金融需求挖掘客戶真正需求

4、先獲客，再獲進，提升產品覆蓋與金融資產規模

（三）客群維護核心

1、讓核心客群更滿意

2、讓更多人成為核心客群

第二講：系統應用與精準維護

一、如何運用ROP系統篩選中高端客戶

（一）名單太多怎辦

1、縱向分層

2、橫向分群

（二）系統透露的信息

1、使用客戶數據的步驟

2、利用客戶數據找出突破口

二、系統查找應用

（一）常用的高級功能

1、持有國債客戶

2、持有保險客戶

3、持有基金客戶

4、1~5萬活期余額客戶

5、5萬以上活期余額客戶

6、持有基金定投客戶

7、理財產品本月到期客戶

8、查找特定產品持有客戶

（二）精準維護

第三講：電話邀約技巧

一、電話邀約準備

反思：我之前是怎么制定客戶聯系計劃的？

1、制定聯系計劃對工作的幫助

2、客戶信息的提前收集與分析

3、短信預熱

“電話未打，約見便已經成功一半”

4、電話目標的設定與排序

練習：典型客戶的約見準備——制定聯系計劃表、設計預熱短信

二、低風險電話開場白

反思：我之前是怎么做通聯開場的？

1、客戶對陌生人的信息需求

2、傳統電話中的信息效用分析

3、開場白的三個關鍵點

（1）確認客戶

（2）告知電話內容

（3）約定電話時長

4、電話開場白的腳本策劃

話術導入：陌生客戶開場白示范、熟悉客戶開場白示范

改進思考：今后我應該怎么做電話開場？

話術示例：電聯開場白話術參考

三、邀約理由呈現

1、以客戶利益為中心的語言意識

2、客戶約見理由的選擇與包裝

3、時間敲定三步曲

四、電話后續跟進

1、跟進的作用分析

2、跟進的方式與要素

3、跟進的核心內容

針對約見成功客戶

針對未成功客戶

第四講：六大客群經營策略

一、不同客群經營要點

（一）不同客群切入點及銀行價值貢獻

1、女性客群，理財、保險、基金切入，貢獻AUM；

2、老年客群，理財、定存，大額存單切入，定期存款上規模靠老年客群；

3、親子客群，定投、保險切入，期交保險上量親子客群要深挖；

4、代發客群，定投、積分留存，貢獻穩定的活期存款；

5、流失挽留，讓客戶不方便走，讓客戶不好意思走，讓客戶不想走；

6、新客提升，資產結構優化+剛需產品，提供AUM綜合貢獻度

1. 不同層次客戶營銷及維護要點

2. 不同生命周期客戶營銷及維護要點

3. 不同類型客戶營銷及維護要點

案例分享：一句提醒挽留了一個客戶

討論：如何讓預流失客戶留下來

二、客群經營細分定位

（一）女性客群經營——因情以進

1、女性客群的需求

（1）健康美麗

（2）家庭關系管理

（3）子女教育

（4）資產增值和保值

2、經營策略

（1）資產管理，產品銷售為主導的資產結構化

（2）社交圈經營策略，打造女性客戶的社交圈

（3）女性客戶健康和美麗的專屬的增值服務活動

（4）子女教育，出國留學活動的設計

3、獲客渠道

（1）社區獲客

（2）活動獲客

（3）產品獲客

話術示例：女性客群營銷、維護環節話術參考

（二）老年客群經營——因愛而聚

1、老年客群的需求

（1）資產保值和適度增值

（2）老年關愛需求

（3）交際需求

（4）生活便利性及優惠購的需求

2、經營策略

（1）儲蓄加保險加短期的理財，簡單化配置

（2）老年客戶的優先服務

（3）常態化的客戶關懷活動

（4）常態化的回饋機制

3、獲客渠道

（1）社區獲客

（2）活動獲客

（3）轉介獲客

話術示例：老年客群營銷、維護環節話術參考

（三）親子客群經營——因需而變

1、親子客群的需求

（1）親子教育

（2）親子活動

（3）親子財富管理

2、經營策略

（1）整合親子教育資源

（2）設計親子關懷活動

（3）親子財商滲透

3、獲客渠道

（1）社區獲客

（2）活動獲客

（3）平臺獲客

（4）轉介獲客

話術示例：親子客群營銷、維護環節話術參考

（四）代發客群經營——因合而成

1、代發客群的需求（情感、專業、產品）

   （1）代發工資單位的高管層 

   （2）代發工資單位的中層管理者 

   （3）優質代發工資單位的普通員工 

   （4）一般代發工資單位的普通員工 

2、經營策略

  （1）客戶分類整理 

   （2）電話營銷及維護 

   （3）短信/微信營銷及維護 

   （4）廳堂代發客戶維護 

   （5）理財沙龍 

   （6）上門宣講 

3、獲客渠道

（1）活動獲客

（2）公私聯動

話術示例：代發客群營銷、維護環節話術參考

（五）流失挽留客群經營——因難見巧

1、流失原因分析

   （1）剛性支出

   （2）改變偏好 

   （3）搬遷 

   （4）他行挖角 

   （5）對產品不滿意

   （6）對服務不滿意

2、經營策略

  （1）客戶分類整理 

   （2）電話營銷及維護 

   （3）短信/微信營銷及維護 

   （4）非金融貴賓服務吸引回流

話術示例：流失挽留客群非金融貴賓服務吸引回流話術參考

（六）新客提升客群經營策略——因勢利導

1、財富管理與個貸客戶轉化

2、個貸客戶與財富管理轉化

3、公司類客戶與財富管理客戶轉化

4、財富管理客戶與公司類客戶轉化

5、他行客戶轉化

三、客群精細化管理

（一）客戶維護分析

1、目標客群生命成長周期分析

2、目標客群工作與生活圈分析

3、目標客群需求重點

（二）客群管理

1、高端客戶保規模、防流失

2、中端客戶重營銷、出產能

3、低端客戶掃名單、推產品

（三）二種日常維護方式

1、情感維護

（1）節日、生日、特別紀念日慰問

（2）關懷、預約、提醒服務

（3）產品信息傳遞

（4）定期訪問調查

2、業務維護

（1）產品到期信息提醒

（2）重大信息提醒

（3）適當的建議                                                                                

第五講：通關演練