《產品創新：如何打造卓越的用戶體驗》 

——全價值鏈用戶體驗管理的流程、標準與方法

主講：高偉 老師

【課程背景】

無論您的企業處于哪個行業，過去十年以及可以預見的未來十年，輕松賺錢的藍海已經日益減少，絕大多數企業身處紅海之中，“卷”已經成為新常態！尤其是中國市場，有的企業卷產品、卷技術；有的企業卷營銷、卷渠道、卷價格；也有的企業卷供應鏈，卷制造......這一切的背后，就是為了在用戶體驗上能夠更具競爭力，例如產品體驗更好、服務體驗更優、門店體驗更具特色、價格更實惠......等。也就是進入“新常態”，提升用戶體驗，已經成為各行各業的共識！但究竟如何做好用戶體驗？很多企業對此缺乏系統性的方法和途徑。因此本課程的目的，就是幫助那些重視用戶體驗并正在為此進行努力的企業，找到合適的路徑和方法。

【課程收益】

?  理解用戶體驗的內涵與外延

?  熟悉以用戶為中心的組織的基本特點

?  學會用戶體驗地圖的編制方法

?  掌握構建用戶體驗標準的兩個要素

?  啟用用戶體驗測評的工具

?  掌握用戶體驗問題整改的四個原則

【課程特色】

?   知識體系化：快速理解用戶體驗管理的基本邏輯

?   工作流程化：輕松掌握用戶體驗管理關鍵節點

?   應用案例化：高效提升用戶體驗管理的技能

【課程對象】

?  董事長/總裁/VP等企業高管

?  研發/品牌/營銷/物流/客服/電商/門店等直接面向用戶的職能負責人及核心骨干

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、什么是用戶體驗？

1. 用戶體驗的定義

?  ISO的定義

?  基于全價值鏈視角的定義

2. 用戶體驗管理的內容

?  全價值用戶觸點管理（CX）

?  用戶體驗設計（UX/UI）

?  以用戶為中心的產品創新

3. 用戶體驗的影響因素

?  用戶類型

?  用戶觸點

?  體驗環境

4. 用戶體驗管理的意義

?  國際用戶體驗大會的數據

?  案例：美聯航的公關災難

二、如何打造以用戶為中心的組織？

1. 什么是用戶導向型組織

2. 打造用戶導向型組織的前提

?  思維、組織與授權

?  案例：亞馬遜的用戶思維

3. 用戶體驗團隊在組織中的位置

?  產品研發導向

?  營銷服務導向

?  全價值鏈導向

4. 用戶體驗團隊的主要職責

?  用戶文化宣導

?  方法論賦能

?  用戶體驗考核激勵

?  監督與執行

5. 首席用戶體驗官的工作內容

?  用戶文化宣導

?  跨部門管理與溝通

三、如何做好用戶體驗管理？

1. 用戶體驗管理的五個流程

?  識別你的用戶

?  構建用戶體驗地圖

?  建立用戶體驗標準

?  開展用戶體驗測評

?  體驗工作閉環管理

2. 用數字化系統賦能用戶體驗管理

3. 步驟一：識別你的用戶

?  識別用戶的兩種方法

?  通過用戶識別獲得用戶標簽體系

?  案例：某品牌用戶畫像的結果示例

6. 步驟二：構建用戶體驗地圖

?  構建用戶體驗地圖的幾個原則

?  案例：某IT企業構建的用戶體驗地圖

7. 步驟3：建立用戶體驗標準

?  體驗標準的兩個構成要素及舉例

?  體驗指標建立的方法

?  體驗指標量化依據建立的方法

?  案例：某制造業企業全價值鏈用戶體驗標準

8. 步驟4：開展用戶體驗測評

?  用戶體驗數據采集與分析的兩類方法

?  用戶體驗測評結果的參照系

?  案例：某企業用戶體驗測評結果示例（抽樣數據）

?  案例：某企業用戶體驗測評結果示例（大數據）

7. 步驟5：體驗工作閉環管理

?  聚焦最重要目標

n  方法

n  案例

?  關注引領性指標

n  方法

n  案例

?  堅持激勵性計分表

n  方法

n  案例

?  建立規律問責制

n  方法

n  案例

四、案例：美的集團是如何開展用戶體驗管理的？

1. 打造以用戶為中心的組織

?  思維、組織與授權

?  從產品研發體驗型組織向全價值鏈體驗型組織轉型

2. 五個流程在美的如何落地（以產品研發價值鏈為例）

?  識別你的用戶

?  構建用戶體驗地圖

?  建立用戶體驗標準

?  開展用戶體驗測評

?  體驗工作閉環管理