《提升輿情“情商”，做好危機處置“時度效”》

主講：蘆珊

【課程背景】

面對輿情環境不斷變化，如何適應輿論生態、媒體格局、傳播途徑的深刻變化，優化輿情處置與風險防范的體系建設和管理，提升突發事件應急指揮能力，提高輿論引導工作的能力水平，已成為政府及企業做好輿情工作所面臨的機遇與挑戰。

本課程將帶領學員提升輿情素養，以更高的輿情“情商”處理復雜的各項輿情工作。本課程還將從“時、度、效”三個層面講解做好輿情工作的方法與技巧。

【課程收益】

?  熟知輿論環境的最新動態，掌握輿情傳播規律

?  培養輿情敏感性，提升輿情素養

?  全方位提升輿情回應和處置的效能

?  更好地把握輿情處置分寸感

【課程特色】由淺入深；剖析正面及反面案例、汲取經驗；注重實用性

【課程對象】領導干部、管理層、業務及輿情部門負責人

【課程時間】0.5-1天

【課程大綱】

前言

輿情處置的基本邏輯仍然要把握“時度效”

輿情處置方法示意圖

一、輿情處置要把握住時機

1．危機中的處置時機轉瞬即逝

2．監測與研判的時機：盡早布局

3．應對時機：尋找實現最大公約數的時間點

案例：近期2-3個熱點案例（如農夫山泉陷輿論爭議、浦東機場禁止網約車、孟羽童離職格力事件等）

二、輿情處置要講究邊界感與分寸感

1．尺度：做到適度而不失度

2．程度：涵蓋公眾最想知道的關鍵信息

3．過度：警惕次生輿情的爆發

案例：近期2-3個熱點案例（如寶馬mini冰淇淋事件、“山東萊榮高鐵被舉報偷工減料”事件、河北燕郊爆炸事故等）

三、輿情處置要注重“效”

1．效果：凝聚共識，平息輿論

?  爭取公眾的認同，不與公眾對抗

?  達到危機處置的預期目標

2．效率：目標導向，旋乾轉坤

?  化解危機，平息負面情緒

?  轉危為機，借機塑造更好的形象

案例：“中石油加油站拒為救護車加油”事件

案例：胖東來調查顧客與員工爭執事件