現場、質檢、培訓的閉循環管理

客服中心運營管理花了很多時間和精力，但是似乎結果總是不能令人滿意，其中一個原因是各部門之間割裂式管理，沒有整合資源和目標。

質檢、培訓和現場管理是客服中心運營管理的三個支柱，任何一個環節的問題都能導致運營管理的投入產出比降低。而三者之間的密切配合就更加重要了。

那么，如何能夠整合三者的資源和能力，發揮整合的效用從而能夠保證運營的效果？

課程目標：

1、找到三者之間配合管理的方法；

2、通過三者之間相互配合，提升各自的管理有效性；

3、建立閉循環機制，持續提升運營管理水平。

課程對象：

運營經理、運營主管、班組長、質檢員、培訓師

培訓時間：

2天，12課時

課程內容：

一、呼叫中心運營管理現狀分析

解決問題：全行業的發展現狀是什么？

2  呼叫中心運營管理的常見問題；

2  呼叫中心行業運營管理的發展趨勢；

2  呼叫中心運營管理的內涵；

2  運營管理的真正目標是什么？

2  實現運營管理目標必須做到的關鍵點有哪些？

2  影響運營管理效率的主要原因分析

2  行業共同面臨的運營管理壓力及重點；

2  運營管理必須要解決的問題有哪些？

2  哪些問題影響了運營管理的效力？

二、針對服務質量提升的循環機制建立

解決問題：如何提升客戶感知度？

1、如何能夠提升整體服務質量？

2  影響客戶感知的因素有哪些？

2  影響服務質量提升的環節有哪些？

2  在提升客戶感知的道路上，質檢、現場、培訓各自應起到什么樣的作用？

2、現場管理對提升服務質量的作用

2  有員工滿意度才有客戶滿意度

2  員工滿意度調研的方法

2  影響員工滿意度的因素分析

2  提升員工滿意度的方法

2  員工滿意度的持續提升機制建立

3、培訓管理對提升服務質量的作用

2  如何提升培訓的有效性？

2  員工的能力和意愿培訓方法

2  如何通過培訓提升員工的溝通能力和理解能力

4、質檢管理對提升服務質量的作用

2  質檢的作用和價值

2  質檢發現問題能力的提升

2  提升流程質檢的工作有效性

5、在提升服務質量問題上，三者之間的循環機制建立

2  三者之間的相互配合關系

2  三者之間的協調機制建立

三、針對數量指標的循環機制建立

解決問題：如何合力提升運營管理的效率？

1、數量指標的影響因素分析

2  接通率、服務水平、一次性解決率、AHT的影響因素分析

2  提升數量指標的管理環節分析

2  在提升KPI指標問題上，三者各自的作用

2、現場管理對提升KPi指標的作用

2  員工的輔導方法

2  員工的能力輔導與意愿輔導

2  員工的管理指標

3、質檢管理對提升KPi指標的作用

2  流程質檢發現問題的方法

2  質檢建議的提出

4、培訓管理對提升KPi指標的作用

2  業務知識培訓的方法

2  課程的設計與開發

2  業務知識的講授與訓練

5、在提升KPi指標問題上，三者之間的循環機制建立

2  三者之間的相互配合關系

2  三者之間的協調機制建立

四、三者之間的實時閉循環機制建立

解決問題：如何建立有效的比循環管理機制？

1、質檢與培訓間的聯動機制

2  質檢的培訓需求提出

2  質檢的培訓效果檢驗

2  培訓的實施與反饋

2  質檢分享會與培訓課堂

2、質檢與現場間的聯動機制

2  個性問題與共性問題的發現

2  相互的協調與互動

2  問題解決的分工與合作

3、培訓與現場的聯動機制

2  哪些問題可以通過培訓來解決

2  在解決問題上，現場負責哪些方面

五、三者之間循環管理機制的建立

解決問題：如何保證比循環機制的有效執行？

2  日常管理中的循環機制

2  月度管理中的循環機制

2  比循環機制的有效保證

項目制管理的規劃與實施