溫暖與感動----有辨識度的服務設計及服務團隊管理 

課程目標：

1、 設計有辨識度的品牌化服務；

2、 打造有溫度的服務，提升客戶體驗；

3、 掌握培養有溫度有靈活度的服務團隊管理方法。

課程對象：

客服中心管理者

課時：

2天，12小時

課程內容：

一、 服務的發展現狀及趨勢

1、 服務的發展現狀

n  服務的技術現狀

n  服務的常見指標

n  服務的客戶體驗

2、 客戶體驗的維度

n  客戶體驗的觸點

n  客戶體驗的維度

n  客戶體驗的冰山模型

二、服務的定位與價值提升

1、 服務的理念

n  成本風險與客戶體驗

n  客戶體驗與員工體驗

n  服務的價值排序

2、 服務的定位

n  服務與產品的關系

n  服務的功能屬性

n  服務即產品

3、服務的價值

n  服務與銷售

n  服務的品牌打造

n  服務的價值傳遞

三、打造有溫度的服務

1、服務的深度

n  服務的五層級

n  服務的效率與質量

n  需求與訴求

3、 服務的寬度

n  服務的邊界

n  主業與相關服務

n  服務的角度與立場

3、服務的溫度從何而來

n  來自于流程的溫度

n  人帶來的溫度

n  溫度與靈活度

四、服務設計的基本原則與方法

1、 服務設計的前提

n  服務的四層級定位

n  服務的上限與底線

n  服務的廣度與深度

n  服務的角度與立場

n  服務的共性與個性

2、服務設計的流程

n  客戶接觸點探尋

n  物理接觸與精神接觸

n  服務策略的傳達

n  如何物化服務精神

n  從流程到感受

3、服務流程設計

n  流程的三個層級

n  操作流程的設計

n  客戶導向的流程設計

n  場景化的流程設計

n  關鍵流程與核心流程

n  流程的靈活度

4、服務指標體系建設

n  從KPI到OKR

n  目標導向的指標設計

n  目標指標的傳遞

n  成本導向指標與體驗導向指標

5、服務的補救與跟進

n  服務差錯的彌補

n  服務的后續跟進

n  服務的持續優化

五、服務問題查找與分析

1、 服務的表象

n  服務態度的背后

n  產品與政策問題

n  服務流程與資源限制

2、 服務管理問題分析

n  透視化分析

n  服務問題全面性分析

n  人與“非人”的服務問題

六、服務的效率提升

1、 流程效率提升

n  多媒體服務的效率障礙

n  從管理要效率

n  瓶頸問題的解決

2、人員效率提升

n  服務人員的關鍵能力提煉與提升

n  各服務渠道的人員選用

n  語言表達能力

n  溝通技巧提升

n  文字理解能力提升

七、話術編寫技巧

1、 話術編寫原則

n  話術的特征

n  話術的編寫方法

n  話術編寫的關鍵要素

2、 編寫話術的方法

n  文字的表達

n  客戶感受與語言表達

n  暖心話術

八、服務補救與投訴管理 

1、投訴處理策略

n  強硬與妥協

n  危機公關

n  網絡投訴處理

n  集體投訴處理

2、投訴處理技巧

n  客戶心理分析

n  安撫與化解技巧

n  服務失敗，依然維護客戶體驗

九、服務團隊的管理

1、服務團隊的氛圍與意識

n  服務團隊的管理特性

n  服務意識建立

n  服務團隊的文化建設

2、服務能力提升

n  服務團隊員工的核心能力

n  溝通技巧提升

n  靈活性與應變能力培養