運營內控行長崗位認知與管理能力提升

課程背景：

作為一個管理人員，您是否會常常感到迷惑：

2 為什么我每天都陷身于具體事務而忙累不堪？

2 為什么我的下屬總是不能勝任工作？執行力也偏弱？

2 為什么我總是扮演消防員的角色，到處救火，分身乏術？ 

2 為什么我投入了那么多的時間精力，仍然達不到預期的績效目標？

2 為什么我的下屬的工作滿意度很低，積極性很低，缺乏沖勁？

2 為什么我的團隊不穩定，凝聚力差，離職率偏高？

2 為什么......

今天的管理人員，正承受著前所未有的壓力，上級希望自己執行到位，下級希望自己指揮得當，同級希望自己多多配合。一提到現狀，很多人都會用“忙、亂、累、煩”來形容。

許多管理人員并非管理類專業出身，而是因工作出色，由專業崗位提拔到管理崗位上來，因此常常沿襲過去的工作和行為模式。對于管理，他們經常依靠零散的經驗和感覺，既沒有經過成熟規范企業的洗禮，也沒有在商學院的系統學習經歷，基本上是依靠“摸著石頭過河”的方式，沒有真正形成系統的、科學的、實操性的管理技能。

本課程給出一個管理人員管理工作的全景圖，幫助管理人員全面理解管理內涵，由內而外的提高自己的綜合管理能力，從而全面提升團隊的績效。

課程收益：

? 通過案例分析智能化營業網點在服務營銷管理中存在的短板，了解內控副職在變革中對崗位價值的理解；

? 面對客戶及年輕員工的挑戰，重塑服務心態，建立積極健康心理暗示的觸發器，提高自身的影響力。

? 通過情景模擬與輔導訓練，掌握內控副職與員工溝通的技巧，提升正向影響力和親和力，提高管理能力，全面提升網點服務效能；

課程特點： 

 （1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。

（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業引導和激發下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。

（4）便于復習：培訓結束才是真正的開始，學員如果不去復習/回憶所學內容，就更不會去應用，本次課程為了方便學員訓后復習和需要時查詢課程內容，將培訓重點內容整理成獨特的話術發享學員。

課程對象：運控副職、代職經理及分行部門副職等。

課程時間：2天（12H）

課程模塊：

模塊一：自我管理——提升職場價值

模塊二：廳堂管理——服務效能提升

模塊三：員工管理——團隊效率提升

課程大綱：

一、 自我管理----提升職場價值

l 運控副職的角色認知

l 運控副職的工作困擾？

l 如何定位：功能屬性/關系屬性/性格屬性/愿景屬性

l 工作規劃與目標管理

l 促成高效管理者的因素

l 管理者的不同的領導行為

l 提升團隊凝聚力的網點文化建設

二、 廳堂管理——服務效能提升

1、從晨會看我們團隊現狀

l 晨會——如何開一個訓練型晨會

上傳下達技巧

不會贊美請從觀察開始

不會激勵，就無法營造快樂廳堂

l 夕會——成就在復盤演練

總結收獲/回顧目標/眾人探究/行動計劃

實操演練：根據提供的內容和方法召開

晨會/夕會/周例會

l 如何打造一流服務----欣喜時刻/認知時刻/榮耀時刻/連接時刻

案例研討：如何跟老年客戶打交道

l 廳堂補位機制

l 廳堂高效巡檢機制

案例分析與演練

三、 員工管理——團隊效率提升

1、業務發展與團隊管理

2、了解員工成熟度的兩個維度

3、網點人才地圖畫像：四類員工對象分析

4、新員工管理

入職第一天：搭建認同感的好機會

95后員工的特點

新員工首日工作要求

新員工驅動力管理：要求/需求

場景演練：新員工小王業務辦理較慢，被客戶吐槽甚至要投訴，你找她了解情況，她說：我爸說了，金融工作就要細心，慢慢做，做快了出差錯更麻煩。。。請你來輔導

5、如何讓老資格員工成為左膀右臂 

6、教練實踐輔導

反饋與教練輔導的關系

SEA激發式反饋（支持性反饋/鼓勵性對話/問責性對話）

傾聽的三個層次（3F傾聽）

7、員工輔導面談時間選擇

8、員工出現問題的原因

9、輔導面談的技巧及實操演練

A、 監控觀看：大堂經理小江在超柜業務辦理中把行長營銷的客戶得罪了嗎？如何談心？

B、 海龜柜員娜娜，被客戶吐槽服務態度不好，差錯率也高，請你輔導。。。

C、 對公柜員司司，委培生，做柜8年，這天因為客戶投訴事宜和主管在廳堂吵起架來，現在如何和司司溝通。。。

D、 大堂主管明明是位資深員工，現在有位據說是抑郁癥的員工分到她的手下，工作懈怠，說了也不聽，她自己也變得有點抑郁，你觀察了她最近有點情況，請你來溝通交流……

E、 監控觀看：對公柜員在業務過程中被客戶謾罵一個小時

工具使用：SWTO分析、員工談話記錄

10、激勵遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論

四、 行動計劃

出發是一切的開始

行動計劃撰寫