“悅”客---給服務加點溫體驗成長訓練工作坊

課程背景：

銀行作為一個服務性行業,在服務中只有把品牌效應和優良的服務結合起來,才能達到客戶滿意的效果。而服務體驗是服務效果的前提和基礎,只有切實做好每一個|服務體驗過程的細節,才能真正吸引客戶,打造標桿品牌。

客戶直接進入廳堂后可以在超級柜員機上處理各種業務，實現自助和無人服務，當便捷的設備幫助客戶滿足金融需求，智能網點是否可以成為客戶的一個休閑場所，給到溫馨家的感覺，智能溫度如何和人的溫度完美結合，給到客戶好的體驗感知，延伸企業的品牌文化?；谶@樣的大環境，大堂經理和柜員如何提升自己的服務社交能力，擁有一顆感恩之心，將“關懷“滲透到每一個工作細節，滿足、預測每位客戶的需求，回歸初心。

培訓對象：

網點負責人、主管、理財經理、大堂經理、柜員等

培訓時間：6H/12H （人數50人以內）

課程特點：

 （1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。

（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業引導和激發下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。

（4）便于復習：培訓結束才是真正的開始，學員如果不去復習/回憶所學內容，就更不會去應用，本次課程為了方便學員訓后復習和需要時查詢課程內容，將培訓內容整理成獨特的、便于記憶的話術分享給學員。

 課程收益：

1）思維轉變：體驗時代，已經到來；

2）深度服務： 通過用戶服務地圖，找到峰終時刻

3）服務用情： 標準&滿意---讀出客戶內心語言

4）服務溝通： 有溫度的感知及表達技巧

課程大綱：

第一部分：誰偷走了我的客戶

1、服務期望與感知導引

2  連顧客走進店里都沒注意到

2  你的指示只會讓顧客越走越糊涂

2  到底讓我等到什么時候

2  我就聽到了：歡。。。。

2、服務質量缺口模型

3、客戶的服務感知

4、網點服務SWTO分析

案例分享：度假中的喬西

啟示：將更多的心，放到每一刻

第二部分：服務創新----記住峰值，難忘結尾

1、設計你的服務

v  滿足客戶需求----始終如一的服務/功能與服務/對客戶一視同仁/不公平并非不愉快

2、瞬間思維---廳堂正面/負面情感體驗用戶地圖

v  欣喜時刻----制造驚喜，給客戶超乎尋常的感受

v  認知時刻----關注問題而非解決方案

v  榮耀時刻----認可他人（贊美的力量）/多設里程碑

v  連接時刻----加深感情

2、從客戶消費者視角評價銀行服務體驗----我們錯失的時刻

研討：我們銀行可以創造出哪些覺得性時刻

啟示：如何把普通時刻轉化為特殊時刻

服務分享：

雷克塞斯4S店員工1000個鞠躬的故事

麗思卡爾頓酒店“不可思議“的舉措喚起感動

七分鐘奇跡

非常規會議：讓員工走出去尋找創意

第三部分：城市體驗（備注：午飯后分組開始）

1、分組走訪同業銀行

2、電力/水務/餐飲等服務行業走訪體驗

3、利他---在指定時間內去幫助別人

4、服務體驗撰寫

5、生命路——從心觸發

第四部分：提供服務

1、從客戶動線創造“美麗的接觸”（MOT關鍵時刻）

2、任何人都能重復的服務結構

v  做好三件事

v  每日服務重點

v  能否提供兩次相同的服務

3、廳堂交流溝通技巧

v  待客用語

v  是贊賞還是抱怨

v  從交談中能讀出什么

v  客戶訪談---將客戶的不滿與意見轉變機遇

4、應對客戶投訴

v  還原事實真相

v  查明原因

v  將投訴反饋至服務工作指南

v  客戶投訴是改進服務的寶庫

v  成果萃?。和对V案例庫

  第五部分：服務中的挫折與管理

1、挫折對服務人員心理的有害影響

2、服務人員的挫折管理

2  預防挫折

2  正確面對挫折

2  精力管理技巧

備注：學員參加培訓請準備一套休閑裝，禮服，行服