“鼠”你最紅——決勝廳堂

---大堂經理、柜員開門紅營銷

課程背景：隨著互聯網金融對傳統商業銀行網點的沖擊，商業銀行網點已從過去結算型網點向服務營銷型轉變，廳堂成為銀行網點最重要的營銷陣地和客戶體驗最佳場所。大堂經理、柜員作為銀行網點中客戶服務接觸的第一人，各崗位間連接的重要責任人，在銀行網點中起著至關重要的作用。同時，每一年一季度成為商業銀行營銷的旺季，如何抓住一季度旺季營銷機會，對廳堂服務人員的營銷能力提出了更多更高的要求。但就目前而言，很多銀行普遍存在各銀行對大堂經理、柜員的定位的差異性較大，隊伍參差不齊，銀行專業知識不到位，對銷售流程理解不夠透徹，面對客戶紛繁復雜的需求把握不夠準確，客戶異議的處理沒有更好的解決問題依然存在等。

本課程將結合旺季營銷及廳堂人員營銷中存在的難點，改變過去銀行業傳統的推銷思維，以產品和任務為導向，轉變為以客戶為導向的營銷思維。了解客戶的核心訴求、產品期望、行為特征、思維方式等，真正實現旺季開門紅。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：大堂經理、柜員、大堂助理、分管零售行長

授課方式：現場講授、學員演練、視頻播放、實際案例討論、學員經驗分享等。

第一講  轉變思維，重新認識營銷

一、      新時代下的銀行員工畫像

1、崗位/能力畫像找差距

2、應具備的職業素養:必勝的態度/親和力/熟練掌握各種業務/具備一定的工作能力/處理應急事件的能力/有調節內外的能力/有一定的內涵/知識面要廣

3、能力補差/行動計劃：如何有效達成你的銷售業績

4、柜員崗位職責關鍵詞：規范服務、合規辦理、三次分流、一句話營銷、客戶識別與轉介

5、大堂經理崗位職責關鍵詞：引導分流、產品推薦、矛盾調解、服務監督、環境維護、安全檢查

6、設計你的人生---能力升級

?  全渠道運營時代，你的崗位核心價值在哪里

?  全新思維：洞察力/溝通力/跨界力/設計力/適應力

第二講    我的客戶在哪里

一、用對方法、創造價值

1、通過數據找方向

2、客戶營銷管理系統掘金分享

3、客戶名單梳理

4、目標客戶的建立

?  客戶的金融屬性/基本屬性/行為屬性

?  客戶群活動范圍 

?  客戶群興趣、愛好、性格特征 

?  根本需求 

5、客戶分級管理（金卡/白金/鉆石）

6、客戶接觸的影響力

首因效應/近因效應/峰終效應

7、直達客戶內心的快捷通道——感官營銷

感覺/視覺/聽覺/觸覺/味覺

8、客戶共性營銷策略

    獵奇/貪婪/懶惰/自負/安全/娛樂/成長/歸屬/

第三講   廳堂主動營銷篇

一、智能廳堂觸點挖掘

1、營銷準備

2  客戶需求記錄表

2  二維碼

2  產品推薦表

2  轉介卡

2  手機

2  其他工具

2、金融服務場景聯動

2  咨詢引導場景

2  智慧服務場景

2  客戶體驗場景

2  貴賓服務場景

2  柜面服務場景

2  產品展示場景

3、主要場景營銷策略

咨詢引導場景/智慧服務場景/客戶體驗場景/貴賓服務場景/產品展示場景

2  開戶客戶：工資代發/還房貸/收款/轉賬/生活繳費

2  電子銀行業務

2  轉賬匯款

2  余額查詢

2  打印流水

2  結售匯

2  貸款

案例演練：柜面一句話營銷技巧

          廳堂一句話一張紙營銷技巧

 4、客戶識別技巧

2   工具識別

2  業務識別

2  客戶形象識別

2  溝通信息識別

 5、營銷跟進

2   有反饋

2   有記錄

2   有跟進

  6、廳堂微沙龍實操

?  廳堂微沙的優劣勢

?  廳堂微沙的3個3

?  明確開展時間、開展時機、宣講對象、主持人安排、準備工作

?  繪聲繪色的語言表達，讓你的講解更有滲透力；

?  廳堂微沙龍宣講時，用生動的故事開場會更打動人心；

?  廳堂微沙龍的宣講流程、宣講話術

7、場景話術通關/微沙龍通關

 第四講  廳堂“客情維護篇”

1、 客戶管理系統掘金

?  從賬戶--客戶--用戶關系建立

?  微信管理七步曲

2、 如何讓客戶一下子記住你——

自我介紹的技巧

3、如何讓客戶喜歡你——寒暄與贊美的技巧

4、讓客戶講出心里話——提問的技巧

5、刺激客戶的表達欲望——傾聽技巧

6、客戶的行為會說話——觀察的技巧

7、從營銷系統挖掘不同客群電話邀約及面談演練

?  中老年客群

?  保險到期客群

?  金卡客戶群

?  女性客群

?  定期到期客群

?  理財到期客群

8、做一場有價值的沙龍活動

?  客戶答謝會實操

?  社區防詐騙實操

?  商戶座談會實操