VUCA時代下銀行員工綜合服務能力提升

培訓課綱

第一講：VUCA時代下的銀行服務轉型

1、銀行服務面臨的挑戰和轉型

優質服務是銀行永恒的理念

服務對銀行的重要性

什么是優質服務？

客戶感知到的優質服務是什么？

重新認識服務

銀行服務業發展的三個階段

服務規范化、服務精細化、服務價值化

正確看待服務工作

什么是優質服務？（舉例）

銀行間服務的差異

舉例：我們身邊的銀行現在在做什么？

2、VUCA時代下網點服務深意解析及原則指導

客戶分類、服務分層、產品分包

服務的四個層次

基本服務、滿意服務、超值服務、感動服務

服務的終極目標---客戶忠誠

建立忠誠的基礎

建立忠誠的關鍵

建立忠誠的終點

第二講：網點服務標準化提升

一、網點的服務流程標準化

1、服務的流程化、標準化
2、以客戶為中心，優化服務流程

二、柜面服務流程及客戶觸達

銀行柜面優質客戶服務的顯性化展現技巧

銀行服務的心態：好的業務處理＋好的態度＝合格的柜面服務

關心客戶是“客戶好、我們也好”的事

服務品質體現于服務流程當中（七+七服務流程固化提升）

柜面客戶分流、客戶情緒與安撫技巧

優質客戶服務的細節表現

客戶感知到的優質服務是什么？

優質服務的量化標準

案例：優秀銀行如何給客戶一種備受尊重的感覺？

三、廳堂服務流程及客戶觸達

廳堂服務流程的“三主動”原則

主動問候 主動招呼 主動關懷

（一）、業務咨詢流程觸點

積極傾聽

重復確認

首問負責

（二）、引導分流流程觸點

引導分流的目的

貴賓客戶、潛力客戶、普通客戶引導原則、方法

預分流、一次分流、二次分流的關鍵點

廳堂一對多分流演練

客戶分流中輔助工具的使用

（三）、客戶轉介流程觸點

各崗位協同、轉介三步驟

（四）、客戶教育流程觸點

 教育促營銷、教育避投訴、教育利管理、教育促感知

（五）、投訴處理流程觸點

一、客戶需求心態與投訴產生的原因

1、產品品質需求

服務品質需求

2、監管部門、媒體、社會監督、上級行明查暗訪

3、客戶服務的4個層次

4、客戶滿意度及忠誠度區分

5、了解客戶心理，掌握客戶心理

6、失去客戶的原因分析：用數字說話

7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發，就是在沉默中選擇其他銀行

8、“客戶異議”之心理基礎：保護自己積極面對

9、客戶投訴管理是一個過程

事前充分預防，盡可能不讓投訴發生

事中運用各種技巧，爭取客戶滿意

事后運用情感銀行，爭取客戶回頭

二、客戶投訴預防

1、網點突發事件

2、投訴抱怨處理的關鍵在預防

客戶不良情緒覺察

3、“客戶異議”應對第一要決：先處理感情，再處理事情

4、常見錯誤處理客戶抱怨的方式

情景演練與案例分析

案例：柜員的微笑有錯嗎？

案例：面對手續準備不齊全的客戶

適當運用非語言表情

用顧客喜歡的方式說

語言地雷千萬莫碰觸

5、借助外力，尋求第三方支持，形成整體服務圈

6、成功預防的案例

案例：未成功的網銀業務

案例：遇到說話難聽的客戶

7、巧妙地使用語言技巧，可以拉近與客戶的關系

案例：網點里啼哭的孩子

案例：網點里抽煙的客戶

三、客戶投訴處理

有效處理投訴的七步驟

第一步：迅速隔離客戶，你必須反應神速

第二步：鼓勵客戶發泄表示理解

盡可能多問開放性問題，讓顧客多說

保持眼神交流，不時回應

我很明白您此時的心情

第三步：充分道歉表達服務意愿

道歉不是主動承認錯誤

客戶是對是錯并不重要

注意用真摯熱情的語氣來表達

第四步：收集信息了解問題

投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問題

傾聽客戶的回答，理解準確

讓顧客知道你已經了解了他的問題

第五步：承擔責任提出解決辦法

無論誰的問題，我們都不要推卸責任

讓客戶明白我們的誠意

充分表達讓客戶滿意

第六步：說服客戶接受方案

心里存放著解決方案

逐步亮出方案讓客戶選擇

提出一個雙方均可接受的方案

第七步：承諾執行跟蹤服務營銷發掘

不打不相識，跟蹤服務加深客戶印象

跟蹤服務方式與跟進人員的正確安排

發掘營銷機會，提供更有價值的產品給顧客，讓他成為我們的忠實顧客