網點陣地營銷與崗位聯動培訓課綱

培訓對象：柜面服務人員，大堂服務人員

時間長度：一天

課程特色:實用性強，大量銀行柜面服務營銷案例

培訓方式：課程互動教學：理論授課，案例分析，分組討論，模擬場景，實操訓練

培訓收益：

讓銀行柜面人員了解到創新及崗位聯動在服務與營銷工作的重要性，學習服務和營銷中進行創新思維的方法，養成不同角度思考問題，與客戶溝通的習慣，并在團隊中營造創新和協作的服務文化和營銷文化。提升柜員信息收集、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立忠誠客戶等階段服務營銷能力，從而成功地進行營銷，順利實現營銷目標。

第一節 銀行服務營銷技能提升的戰略意義

銀行服務業發展的三個階段:　

1. 服務規范化，服務精細化，服務價值化

2. 柜面服務的重要性

3. 銀行服務對銀行發展意味著什么

4. 服務對促進銷售的意義

5. 服務中銷售的關鍵點

6. 銀行轉型的變化

網絡新時代引發的服務和營銷革命：營銷、服務正從簡單的產品或服務交換演變為一種互動、聯通、持續的關系。

網點陣地營銷定位

1. 銀行營銷的三個發展階段

2. 營銷常態化、營銷流程化、營銷價值化

3. 銀行營銷“3變”工程：變臉工程、變身工程、變心工程

第二節 陣地營銷溝通篇

高效溝通：尋找與客戶溝通失敗的原因、

柜面服務營銷中客戶價值的判定與方法

溝通三大秘訣

1、說的技巧

開場切入點

贊美的技巧

2、聽的技巧

鼓勵、專心、積極、觀察、確認、整理

3、觀察的技巧

手勢、臉部表情、眼神、姿態

不同人際風格客戶的溝通方式

第三節 聯動營銷觸點管理

營銷網點銷售化分區

互聯網金融沖擊下我們的網點發生了什么變化？

合理布局是現場管理的前提

客戶觸點之一：接近網點即可看到產品

入口營銷觸點設計

客戶觸點之二：叫號機、智能服務區、客戶等候區

傳遞產品信息、制造購買欲望

主動營銷、觸點管理、品類管理

客戶觸點之三：柜臺與柜面

主推新業務及促銷業務信息

順勢營銷牌的設計

廳堂營銷七步智勝閉環營銷

客戶開發-建立信任--需求挖掘--產品說明-異議處理-交易促成-關系維護

第四節 聯動營銷流程

團隊協作、聯動營銷

客戶轉介三部曲

1、觀察客戶服務情況

2、轉介關鍵句

3、相互介紹

轉介一個稱呼、轉介一個關鍵點、轉介一份信任

建立網點成功的營銷文化

培養習慣、形成氛圍