《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理》

主講：  巢暉老師  

課程對象：客戶服務(wù)部門一線員工及管理者

課程收益：

1、樹立危機(jī)公關(guān)意識，明確互聯(lián)網(wǎng)金融下快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；

2、靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；

3、通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；

4、通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法；

5、立足客戶期望值管理，有效的進(jìn)行客戶期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率；

授課方式：講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論、團(tuán)隊游戲

課程大綱/要點：

一、客戶投訴心態(tài)篇

        1、成功投訴處理的M-KASH原則

ü 專業(yè)知識

ü 心態(tài)

ü 技巧

ü 習(xí)慣

        2、建立積極正面的心態(tài)

ü ABC法則（事件—想法—行為—結(jié)果）

ü 如何與客戶建立良好的關(guān)系

ü 改變的四個階段

 3、溝通三要素及高效溝通的原則

4、如何與客戶建立深層次的溝通——客戶需求冰山模型

ü 行為/語言/外在情緒

ü 感受/內(nèi)在情緒——如何處理情緒

ü 想法/信念——如何改變信念

ü 期待/需求

ü 內(nèi)心深層次的渴望

ü 本性

二、客戶投訴分析篇

      1、客戶不滿意的原因

ü 感覺不受重視

ü 需求不能滿足

ü 服務(wù)技巧不足

ü 其他原因

2、兩組無法忽視的數(shù)據(jù)——投訴迅速得到處理的客戶82%還會選擇再次購買

3、客戶投訴的類型

ü 理智型

ü 感性型

三、投訴處理準(zhǔn)備篇

1、投訴處理的基本原則

ü 迅速處理是原則

ü 以誠相待是根本

ü 積極面對是前提

ü 換位思考是關(guān)鍵

ü 平息怒氣是難點

ü 表示善意是戰(zhàn)略

ü 言行有禮是重點

ü 彬彬有禮是要求

ü 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線

2、處理投訴的要訣——先處理感情，再處理事情

3、自我的準(zhǔn)備

ü 改變態(tài)度

ü 改變思維

ü 改變習(xí)慣

ü 改變自己

         4、案頭準(zhǔn)備----知己知彼

ü 這是一個什么樣的客戶在投訴？

ü 整個事件的來龍去脈是什么？

ü 縱火點都是什么？

ü 客戶的理性需求和感性需求分別是什么？

ü 客戶此刻的情緒頻道是什么？

     四、投訴處理化解篇

     1、化干戈為玉帛——天龍八部

ü 同理心傾聽——3F法則

ü 初步診斷客戶頻道——學(xué)會道歉的4種表達(dá)方式

ü 同頻共振式溝通——同步，同步，帶領(lǐng)

ü 收集足夠信息

ü 給出解決方案

ü 征求客戶的意見

ü 跟蹤服務(wù)

ü 總結(jié)提高

2、客戶投訴處理情景演練

   五、客戶投訴管理篇

   1、客戶性格特質(zhì)的分類

   2、控制型性格特質(zhì)解析

   3、表現(xiàn)型性格特質(zhì)解析

   4、分析型性格特質(zhì)解析

   5、溫和型性格特質(zhì)解析

   6、調(diào)整型性格特質(zhì)解析

   7、如何與不同類型性格特質(zhì)的客戶溝通

   8、避開溝通中的雷區(qū)

  六、實際案例分析與課程總結(jié)