《銀行服務禮儀&服務流程規范訓練》

課程背景：

面對新常態經濟環境，金融市場的競爭日益激烈，銀行優質服務始終面臨著挑戰！在產品同質化的趨勢下，服務創新是銀行的生命力，也是提升銀行品牌美譽度的效能點。瞬息萬變的時代，如何攜手變化，回歸初心，用服務創營銷、增績效是一個永恒的培訓課題。本課程致力于提高銀行人員的素質，提升銀行的整體形象，幫助提高顧客忠誠度，突破員工新的績效指標，助力銀行服務口碑和品牌建設，從而創造出更好的經濟效益和社會效益。

課程收益：

  掌握客戶服務理念，提升客戶體驗服務意識

  掌握客戶服務的禮儀，儀容儀表儀態規范

  掌握優質客戶服務的標準流程與規范

  掌握崗位規范，提升服務質量，贏得客戶信任和忠誠度

課程對象：大堂經理、客戶經理、柜面及相關人員等

課程時長：6H/12H

課程形式：專業講授示范、形體訓練、場景模擬演練、分組討論、視頻案例等

課程大綱：

第一篇：轉型期，銀行服務的價值

1．        產品同質化趨勢下的營銷基礎 — 優質服務

2．        客戶選擇銀行主要考慮的要素 — “走心”的服務

  真心實意的服務，服務從“心”出發

  服務注重細節，重視客戶體驗的“五感”（聲、香、色、味、觸）

  建立良好的客戶內部關系，有溫度有深度的鏈接

3．        營造客戶印象深刻的銀行體驗 — 專業、信賴

  服務標準化

  營銷標準化

  商品標準化

4．        銀行網點規范服務的標準及要領

  二化、三知、四聲、六語

  服務過程“六個要”“八個一點”“十項修煉”

第二篇：網點基本服務禮儀規范，提升客戶滿意度

1．        要點解讀：《中國銀行業網點文明規范服務評價標準》

2．        服務禮儀的基本原則

  服務禮儀的核心

  服務禮儀的作用

  服務禮儀的效果

3．        職業形象與服務規范打造

1）        金融職場的形象 — 一顰一笑傳真情

  男士篇：發型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求/飾品佩戴

  女士篇：發型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求/飾品佩戴

  工號牌、絲巾、領帶等要點規范

2）        優雅干練的印象 — 舉手投足表心聲

  微笑的魅力及訓練

  眼神的應用技巧

  鞠躬的藝術

  標準站/坐/行/蹲的姿勢要領及訓練

  手勢/名片遞接/資料遞接/握手/引導禮儀要領及訓練

3）        專業規范的語言 — 溫暖尊重的傳遞

  “十字”文明服務用語

  “五聲”服務

  聲音的秘密：音調、音量、音速連接心的溫度

第三篇：崗位服務流程規范，提升服務質量

1. 要點解讀：《中國銀行業網點文明規范服務評價標準》

2.  綜合柜員——業務/服務/營銷，讓信任產生價值

?   亮出你的服務流程——臨柜服務七步曲

  舉手迎（手勢標準要點示范）

  笑相問（微笑、目光要點解讀、示范/首問普通話/注意保護客戶隱私）

  雙手接（首末是重點及關鍵點話術）

  快速辦（效率/風險提示/免責提示/離開時“請稍等”/“感謝您的耐心等待”）

  巧推薦（一句話營銷手勢+話術/廳堂聯動的時機識別及轉介動作）

  提醒遞（關鍵點話術規范）

  目相送（微笑、目光及注意要點）

  柜員7步曲及場景話術現場模擬演練通關

3. 大堂經理服務流程及標準話術

  1）大堂經理的1號/2號/3號位

  站位、補位、歸位

  1號位：空崗？主動迎？主動送？

  2/3號位：二次分流/廳堂巡檢

  客戶隱私保護

  行為規范（大堂、保安、保潔行為規范等）

  環境管理要點（從外到內，從上到下）

  2）大堂經理服務六步曲

  站相迎（非現場檢查：監控視頻看動作、手勢）

  笑相問（標準話術）

  主動幫（遇貴賓，重引導，話術+手勢/業務預處理）

  雙手遞（手勢+提醒）

  巧營銷（客戶識別及營銷時機、廳堂聯動）

  禮貌送（話術+動作）

  大堂經理服務流程規范動作及話術現場模擬演練通關

3）大堂常用六音符

4. 客戶經理7步曲流程及標準話術

  站相迎（站立）

  自介紹（話術+名片禮儀）

  笑相問（奉茶禮儀+話術要點）

  準確答（話術要點）

  測風險（風險測評）

  給方案（專業話術）

  熱情送（站立送，時間方便送出門外）

u  特殊情況處理注意事項：

  忙碌時

  接聽電話時

  中途離開時

u  客戶經理服務流程規范及話術場景模擬演練通關

5.總結回顧