【課程大綱】

一、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的歷史由來、意義及工作范疇

（1）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的背景

（2）各國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管改革

（3）開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

（4）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念的形成

（5）我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的范疇

二、我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作框架體系

（1）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作標(biāo)識

（2）保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益包括

（3）銀行對消費(fèi)者的主要義務(wù)包括

（4）監(jiān)管部門的幾點(diǎn)工作要求

（5）銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

三、各地區(qū)（各機(jī)構(gòu)）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的切入點(diǎn)

（1）抓優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作貫穿始終

（2）抓服務(wù)結(jié)對共建活動，發(fā)揮標(biāo)桿示范引領(lǐng)作用

（3）抓崗位培訓(xùn)，全面提升從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識和服務(wù)技能

（4）抓公眾教育，拉近銀行業(yè)與社會公眾關(guān)系

（5）抓外部監(jiān)督平臺建設(shè)，實(shí)現(xiàn)公平公正公開

四、金融機(jī)構(gòu)（總/分行）開展消保工作的8大核心要點(diǎn)

（1）建立健全消保工作的整體管理體系

（2）消保宣傳教育要層次化、特色化、常態(tài)化

（3）消保工作的協(xié)調(diào)管控要及時、有序、到位

（4）客戶投訴制度要適用、實(shí)用、好用

（5）投訴渠道建設(shè)要多維度、高效率、百分百

（6）信息披露流程要科學(xué)、公開、正規(guī)

（7）應(yīng)急預(yù)案要有針對性、操作性、鮮活性

（8）對外溝通協(xié)調(diào)要堅持、兼顧、監(jiān)測

五、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的4點(diǎn)注意事項(xiàng)

（1）明晰金融消費(fèi)者的概念及特點(diǎn)

（2）應(yīng)特別注意區(qū)分“合法”與“不合法”

（3）應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的幾類消費(fèi)者投訴類型

（4）金融消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決途徑圖

六、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作展望

（1）緊密關(guān)注外界的動態(tài)變化

（2）精研細(xì)判社會發(fā)展的主旋律

（3）踏踏實(shí)實(shí)修煉內(nèi)功

 七、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作交流研——新形勢  新要求

如何提升考評方式適用性

如何創(chuàng)新考評管理工作機(jī)制 

如何豐富考評核查手段 

如何加強(qiáng)考評結(jié)果運(yùn)用