課程背景：

2022年商業銀行正處于全面轉型的時代，從批發到零售的轉型雖然有所邁進，但是要達到一個新的程度還需要一些必要的提升和穩固。零售業務的發展成為銀行競相搶奪市場不可或缺的利器。零售業務是未來銀行業必爭的領域，零售業務的優劣影響一家銀行的發展方向。傳統銀行業對零售業務營銷所需的技能與技巧急待提升，銀行面對大量存量客戶躺在白名單賬戶，不知道如何喚醒激活達到二次營銷，只能眼看著客戶價值縮減，客戶流失，即使在微信溝通越來越普遍的新時代下，電話溝通作為一種更直接、更快速、更具有深度互動性的溝通模式，對很多銀行來說仍然是不可或缺的。有效地運用電話進行銷售，已經成為銀行銷售從業人員必備的職業技能。然而，隨之而來的是銀行客戶對電話銷售越來越大的抗拒。在這種背景下，銀行銷售人員如何以更專業的方式和客戶接觸，了解客戶的需求和底線？如何通過各種溝通技巧，化解客戶的異議和拒絕，從而有效贏得客戶？

本課程結合業內最新的成功案例，系統、全面地剖析了電話銷售的技巧和策略，滿足了新時期電話銷售人員的新需求。本課程圍繞善準備、抓開場、挖需求、談方案、要承諾、謹追蹤六個部分循序漸進地幫助讀者實現從理論到落地的轉化，進而使個人業績得以提升、銀行利潤率實現翻倍增長。

課程收益：

● 深度了解電話營銷發展前沿動態，汲取同業領先者的先進經驗和典型案例精華，開闊視野，提升認識，增強全員電話營銷業務能力提升從而促進銀行產能提升

● 針對零售各類客戶群體的行為畫像并定制精準營銷方案，建立完善的電話營銷流程，提煉一套專業的產品開場話術以及專業的營銷話術。

● 提升電話營銷人員異議處理能力的方法，掌握專業顧問式產品推薦技巧以及交叉營銷能力

● 學會客戶后續更近技巧，服務好客戶取得客戶信賴進而深度營銷達成營銷過后二次轉介紹機會

● 一個嶄新的零售格局，一套專業的銷售流程，一套專業的零售營銷話術，卓越有效的情景營銷方案。（最終收獲）

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：總/分行零售條線； 網點負責人；支行零售負責人；客戶經理；理財經理；柜員

課程方式：理論+實踐+案例+行動學習+后期跟蹤（半年內提供定制化電話營銷話術方案制定）

課程大綱

第一講：中國銀行業零售廣闊市場環境

一、商業銀行零售業務遇到的困境

困境1：支付

困境2：資產

困境3：負債

二、零售業務轉型的方向

方向1：獲客

方向2：定價

方向3：服務

方向4：廣闊的白名單客戶，存量客戶，沉睡太久，等待我們去喚醒和激活

三、中國零售可投資金額以及長尾市場

1. 長尾市場定價定位

2. 中低凈值人群定位、定價、定產品

3. 千禧一代用戶需求、產品定位、市場空間

4. 小微企業市場份額以及未來轉型之路及市場空間

第二講：電話營銷之道

研討：我們在電話營銷中遇到了什么問題？

一、銷售人員心態轉型

1. 我不想改變你的心態，只是想讓你認知真實的你（國有大型銀行收單業務案例）

2. 銷售從來沒有技巧，做的數量多了，技巧自然而成（商業銀行理財產品案例分享）

3. 銷售心態決定了銷售后期的結果

二、新時期電話營銷理論

1. 銀行電話交叉營銷（交叉營銷方向、廳堂營銷方法、線上線下方法）

2. 零售客戶營銷倒三角原理

3. 堅持自己，奇跡出現（大型銀行個人全行最佳電話零售案例分享）

四、推銷與營銷的區別

案例：匯豐銀行電話零售營銷

五、顧問式專業營銷

第三講：電話營銷流程與實踐方法（實操）

一、售前準備

1. 電話銷售產品前準備的九種工具與表格

工具：不景氣環境下投資策略、產品DM、信息簡報、產品銷售DS

表格：客戶信息收集表、通貨膨脹表、生命周期表、市場趨勢走勢表、資產配置表

2. 客戶售前信息收集表（表格及使用方法）

3. 售前準備 八個“一”（4個工，2個通訊方式，1個展示，一個客戶定制方案）

二、開場話術

1. 開場白的目的：引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續談下去

2. 開場白的關鍵點：要在電話接通30秒清楚的讓客戶了解

——你是誰？你來電的目的，你能帶來什么好處，可能存在的風險

案例：一支鋼筆（華爾街之狼精彩的開場白話術）

演練：產品開場白設計與演練（25秒開場話術）（具體產品重點由銀行選擇可單項或多項）

——信用卡、分期業務（賬單，現金）、消費金融、手機網銀服務、激活、存款營銷、轉介紹

3. 建立信任：建立信任的三個“一”、建立信任的鐵律

三、客戶需求挖掘

1. 挖掘客戶需求的四個步驟

第1步：搜索--找到痛點--情況性問題--示例

第2步：鎖定--聚焦痛點--難題性問題--示例

第3步：撒鹽--明白危機--隱晦性問題--示例

第4步：開藥--渴望方案--解決性問題—示例

演練：客戶產品需求挖掘話術實踐（具體產品重點由銀行選擇可單項或多項）

——網銀、理財、基金、銀保

演練：四種類型客戶需求挖掘技巧練習

——都市白領客戶、公司中高管客戶、企業主客戶、退休老人

四、電話營銷FABE產品介紹法則

1. FABE產品介紹法則

1）產品特征介紹---F

2）產品優勢以及他行對比--A

3）產品帶給客戶的利益---B

4）說服客戶的證據--E

案例：招商銀行,平安銀行 FABE產品介紹案例分享

演練：產品FABE話術匯總與演練（具體產品重點由銀行選擇可單項或多項）

——理財、分期業務、消費金融、手機網銀服務、基金、存款營銷、轉介紹

五、客戶異議處理

1. 客戶異議處理的種類：真的異議、假的異議、隱藏異議

2. 異議處理3F法則：客戶的感受、別人的感受、發覺

1）Fell：我理解您有怎么會有這樣的感受

2）Felt：其他客戶也有過這樣的感受

3）Found：不過經過說明后，他們發覺這種規定是為了保護他們的資金安全

3. 客戶異議處理LSCPA

1）Listen：聆聽拒絕點

2）Share：確定立場與客戶一致

3）Clarify：厘清真假梳理核心問題

4）Present：給出針對性解決方案

5）Ask for Action：主動引導客戶成交

4. 常見問題處理方案

問題1：我已經有其它銀行有相同業務了，考慮一下

問題2：不需要，要辦的時候再找你

問題3：正在忙，以后再聯系

問題4：你們的利息/手續費太貴了

問題5：我已經有很多卡了

問題6：你們的服務太差了

問題7：我朋友在你們銀行上班，我找他辦吧

問題8：我去網點辦吧

問題9：能給我多少額度

問題10：你們的活動太少了

問題11：你們的禮品沒有吸引力

問題12：你怎么知道我的電話的

問題13：你們怎么老是打給我

六、促成的方法

方法1：從眾心里法/風險分析法

方法2:突出優勢法/請求購買法

方法3：激將法/贊美鼓勵法

方法4：二擇一法/“是的”逼近法

第四講：銀行營銷方式與四個結合

結合1：網點現場營銷與片區開發

結合2：到訪激發與存量激活

結合3：白名單營銷與大數據營銷

結合4：線下營銷與線上互動