課程時長：2 天課程目標：

1 了解電話銷售的特點；

2 熟悉電話銷售的步驟和有效成交的方法；

3 掌握電話銷售的基本技巧。

課程大綱：

1 電話銷售的特點-電話銷售工作的特性

1.1 電話銷售和面對面銷售的不同點

1.2 電話銷售工作的優勢

1.3 電話銷售的限制和面臨的挑戰

1.4 對電話銷售人員挑戰和障礙

1.5 電話銷售人員必備品

1.6 促進電話銷售成功的關鍵

1.7 解決之道—電話銷售步驟

2 電話銷售的步驟（流程）-客戶決策流程與電話銷售步驟

2.1 客戶決策的 6 個步驟

2.2 電話銷售的 6 個步驟（流程）

2.3 電話銷售流程中的重點難點

2.4 案例：一個完整的銷售銷售

2.4.1 做好充分的電話銷售前準備

2.4.2 接觸客戶/接聽電話的技巧

2.4.3 探詢、引導、確定客戶需求

2.4.4 推薦和證明產品和服務

2.4.5 達成協議的技巧

2.4.6 銷售跟進（follow up）

3 電話銷售必備的基本技巧

3.1 處理客戶可能的異議

3.1.1 應對沒興趣的客戶

3.1.2 應對懷疑的客戶

3.1.3 應對有誤解客戶

3.1.4 應對沒需求的客戶

3.1.5 應對粗暴、無知、清高和饒 舌”的客戶

3.1.6 演練：克服拒絕

3.2 增長銷售額的銷售策略

3.2.1 細分跟蹤目標客戶和重點產品服務選擇

3.2.2 同一客戶的擴大策略

3.2.3 不同客戶的擴大策略

3.2.4 高值產品和服務銷售策略

3.2.5 產品和服務的關聯銷售策略

3.2.6 與公司促銷政策結合

3.2.7 與其他銷售方式結合的策略：直郵、網站…

3.3 電話溝通技巧

3.3.1 促進電話溝通的 9 大方針

3.3.2 增強聲音感染力/塑造專業印象

3.3.3 了解客戶的性格特征

3.3.4 與客戶建立融洽關系

3.3.5 慎用詞語：讓顧客滿意的相同內容的不同詞語表達方式

3.3.6 處理尷尬局面的妥善語句

3.3.7 增進反饋 6 法寶

3.3.8 電話的黃金法則

3.3.9 如何控制話題

3.3.10 電話收尾技巧