【課程講師】：蘭潔

【課程對象】：店面銷售。

【課程時間】：2天完整版；1天精華版；

【課程背景】：

在金融市場競爭日趨激烈下，企業店面銷售員工們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業務的發展，而且還反映出整個企業的工作效率、服務質量和業績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于向客戶推薦產品方案，自然推銷效果不佳。結合上述原因，此課程綜合梳理店面銷售員工在各個環境下的營銷策略，進行理論講解和現場模擬，使店面銷售員工在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結現場服務技巧第一時間一句話營銷工作，使店面銷售員工綜合技能和整體素質，以贏得未來金融市場競爭的人才優勢。

【課程宗旨】：

     運用客戶心態分析、營銷案例分析、營銷技巧演練三種方法，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務營銷質量。

【課程目標】：

1 、了解店面銷售員工的工作職責和工作范圍，樹立職業的服務營銷與服務意識，了解客戶消費心理的分析；

2 、培養店面銷售員工掌握服務過程中“關鍵時刻”服務技巧，保證顧客得到尊重及最優質的服務

3、掌握主動營銷的技巧，有效提升現場的營銷成功率，及工作績效；

4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

溝通技巧提高篇

一、溝通技巧訓練

1、有效溝通的定義

2、識別客戶的人際風格

3、有效溝通中傾聽與復述技巧

4、有效溝通中的積極肢體語言的運用

5、給客戶最美好的第一印象-開場話術

6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續

潛在顧客接待（演練）

二、溝通要點訓練

1、開場白應達到三個目的：

拉近距離

建立信賴

引起興趣

2、有效對話內容

1）、提問引導法：鎖定客戶的需求  

l 需求：想說愛你不容易

l 價值：客戶真的認可嗎？

l 傾聽技巧：聽懂對方的話外音

l 開放問題：引導客戶多說

l 封閉問題：鎖定客戶需求

2）、四步引導法：引導客戶自己下結論  

l 澄清：當不了解客戶的意思時

l 重復：當明白客戶的意思時

l 引申：把話題從一個點引申到另外的點

l 概括：和客戶一起總結概括

3）、信息的有效提練

l 為何要提練信息：

l 哪些信息需要提練：

l 如何提練信息

l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法

4）、何時展示能力？

l 展示時機比能力更重要

l 處理異議的具體方法

l 客戶續訂能力：利潤的源泉

（演練）退保顧客說服

 主動營銷篇

一、識別推薦目標

1、客戶進門時的識別判斷

1）、看

n 外在特征

n 客戶氣質與談吐

n 客戶行為

2）、問

n 請問您辦理什么業務？

3）、判斷

n 無顯著特征

n 貴賓客戶

n 潛在貴賓客戶

2、識別幾類性格客戶溝通營銷技巧

1）隨性型客戶；

2）冰山型客戶；

3）防御型客戶；

4）謹慎型客戶；

5）依賴型客戶；

6）指使型客戶；

（演練）顧客業務類型識別分流

3、客戶咨詢時的識別判斷

4、客戶等候時的識別判斷

（演練）顧客業務類型識別分流

二、產品主動營銷技巧

1、產品的主動銷售過程

（1）專業銷售的新變化

（2）現場接觸客戶的技巧

（3）現場接觸客戶的方法

（4）接觸客戶時的話語

2、了解客戶需求的技巧

（1）詢問的方法

（2）問題的優先次序

（3）客戶的追求

（4）同理心傾聽技巧

3、產品介紹與推薦

（1）找出產品的最大賣點

（2）客戶購買的是產品的利益

4、異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法