【課程講師】：蘭潔

【課程對象】：店面銷售員工、企業柜員、座席代表、客服專員等。

【課程時間】：2天完整版；1天精華版；

【課程背景】：

在金融市場競爭日趨激烈下，企業店面銷售員工們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業務的發展，而且還反映出整個企業的工作效率、服務質量和業績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于向客戶推薦產品方案，自然推銷效果不佳。結合上述原因，此課程綜合梳理店面銷售員工在各個環境下的營銷策略，進行理論講解和現場模擬，使店面銷售員工在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結現場服務技巧第一時間一句話營銷工作，使店面銷售員工綜合技能和整體素質，以贏得未來金融市場競爭的人才優勢。

【課程宗旨】：

     運用客戶心態分析、營銷案例分析、營銷技巧演練三種方法，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務營銷質量。

【課程目標】：

1 、了解店面銷售員工的工作職責和工作范圍，樹立職業的服務營銷與服務意識，了解客戶消費心理的分析；

2 、培養店面銷售員工掌握服務過程中“關鍵時刻”服務技巧，保證顧客得到尊重及最優質的服務

3、掌握主動營銷的技巧，有效提升現場的營銷成功率，及工作績效；

4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

【課程大綱】：

第一講、店面銷售員工的角色認知與職責

一、店面銷售員工角色定位與職責

1、店面銷售員工的使命

（1）為客戶提供滿意服務

（2）架起客戶和企業的橋梁

（3）傳播企業服務文化

2、店面銷售員工的工作職責

（1）業務咨詢

（2）客戶識別分流

（3）產品營銷

（4）業務指導

（5）營業環境管理

（6）抱怨和投訴處理

（7）服務組織與管理

（8）維護營業廳秩序

（演練）顧客業務類型識別分流

3、店面銷售員工的日常工作程序

(1)營業前的準備工作

(2)營業中的具體工作

l 優質客戶識別

l 分流引導客戶

l 向客戶提供咨詢服務

l 密切關注柜面動態

l 處理客戶的投訴和異議

l 環境檢查

l 服務管理

(3)營業結束后的工作

(4)每月工作

l 統計

l 匯報

l 總結

第二講、店面銷售員工識別與客戶滿意度服務提升

一、 客戶識別分流技巧

1、客戶識別的核

2、客戶分流的目標

3、優質客戶特征

4、識別客戶的方法

5、識別引導原則與注意點

二、  如何營造客戶滿意服務

1、企業營業廳服務面臨的挑戰

2、認識客戶

（1）為什么要讓客戶滿意

（2）什么是客戶滿意服務

（3）客戶的期望值

（4）客戶的滿意度

（5）客戶是如何來評價企業服務的

3、店面銷售員工現場服務準則

（1）服務是一種感覺，客戶感覺永遠是對的

（2）有效果比有道理更重要

（3）以客戶為中心，快速響應客戶需求

4、店面銷售員工現場服務四步驟及技巧

（1）步驟一：對客戶顯示積極的態度

（2）步驟二：識別客戶的需求

（3）步驟三：滿足客戶的需求

（4）步驟四：留住客戶

第三講、店面銷售員工主動營銷與溝通技能提升

一、溝通技巧訓練

1、有效溝通的定義

2、識別客戶的人際風格

3、有效溝通中傾聽與復述技巧

4、有效溝通中的積極肢體語言的運用

5、給客戶最美好的第一印象-開場話術

6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續

二、 產品主動營銷技巧

1、產品的主動銷售過程

（1）專業銷售的新變化

（2）現場接觸客戶的技巧

（3）現場接觸客戶的方法

（4）接觸客戶時的話語

2、了解客戶需求的技巧

（1）詢問的方法

（2）問題的優先次序

（3）客戶的追求

（4）SPIN顧問式銷售模式

（5）同理心傾聽技巧

3、產品介紹與推薦

（1）找出產品的最大賣點

（2）客戶購買的是產品的利益

4、異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

5、四類性格客戶溝通營銷技巧

（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法

三、 客戶抱怨與投訴處理

1、化解客戶抱怨的技巧

2、認識投訴的價值

3、客戶投訴的心態

4、正確處理客戶投訴的原則

5、處理客戶投訴的步驟

（演練）退貨顧客說服