【課程收益】

ü 通過對三種服務等級的認知，了解卓越客戶體驗的意義，樹立卓越的服務意識；

ü 明確卓越客戶體驗的服務要求，熟悉卓越服務的基本流程以及各服務階段的關鍵步驟；

ü 通過大量的模擬練習，掌握卓越客戶體驗的服務技巧。

【課程對象】終端門店員工，終端門店管理者

【課程時長】12小時

【課程大綱】

【課程導入】王漫妮的服務，怎么樣？（《三十而已》片段）

? 客戶想要的是怎樣的服務？

? 客戶是怎樣流失的？

一、 聊聊“卓越客戶體驗”

(一) 關于服務的概述

1. 服務的定義

2. 客戶對服務的期待

(二) 服務力=競爭力

1. 三種服務等級的認知

1) 基本的服務體驗

2) 滿意的服務體驗

3) 卓越的服務體驗

2. 樹立優質的服務意識

1) 服務意識與服務能力的區別

2) 服務意識的三大原則

3) 服務意識的測評與修煉

(三) 卓越客戶體驗的服務要求

1. 良好的服務形象

2. 優質的服務態度

3. 嫻熟的服務技能

4. 快捷的服務效率

5. 良好的顧客關系

二、 提供卓越客戶體驗的服務流程與技巧

【互動分享】你最滿意的一次被服務的經歷？

(一) 卓越客戶體驗的售前階段——歡迎客戶，詢問需求

1. 塑造卓越的服務形象

1) 品牌初印象

2) 我們的服務形象

A. 優雅的服務儀容：妝容標準、著裝標準

B. 專業的服務禮儀：站姿、坐姿、引導手勢&商務禮儀基礎

C. 得體的服務用語：標準話術、禁用語

【互動討論】你的形象，打幾分？

2. 對客戶顯示積極的態度

1) 卓越服務-mirroring

2) 卓越服務-非銷技巧

【主題練習】隨機抽取客戶類型，完成一對一服務態度的練習

3. 識別客戶的服務需求

1) 有效挖掘客戶需求——詢問的有效性&靈活性

2) 積極聆聽客戶需求——基本需求&潛在需求

【主題練習】隨機抽取客戶需求詞條，完成一對一挖掘需求的練習

(二) 卓越客戶體驗的售中階段——介紹商品

1. 說客戶想聽的商品介紹

1) 我們的明星賣點是什么？

2) 我們的客戶想聽什么？——明星賣點≠客戶需求

2. 說打動客戶的商品介紹

1) FABE的運用

2) 五大效應話術

3. 管理客戶期望值

【主題練習】隨機抽取客戶需求&貨品，模擬完成介紹話術

(三) 卓越客戶體驗的售中階段——客戶品鑒

1. 營造良好的體驗環境與氛圍

2. 提供迅速有效的服務效率

1) 服務體驗的最佳速度

2) 服務體驗的最佳感受——個性化&針對性

3. 執行嚴謹有序的內控管理——服務效率的保障

(四) 卓越客戶體驗的結束階段——持續影響客戶

1. 關于本單的服務流程

2. 影響未來的服務行為

3. 如何讓客戶記住我們

【場景模擬】通過角色扮演，組隊完成一次完整的服務流程

三、 良好的客戶關系建設與維護

(一) 良好客戶關系的表現

【互動分享】假如，你是我們的VIP客戶

1. 客戶滿意度

2. 客戶忠誠度

(二) 客戶的關鍵信息管理

1. 客戶信息的構成

1) 基本信息

2) 關鍵信息

3) 動態信息

2. 獲得客戶信息的途徑

1) 常見信息獲取的方式

2) 信息獲取的時效

3. 客戶信息的存儲與管理

1) 建立客戶標簽

2) 清單式分組管理客戶

(三) 有效保持客戶關系

1. 客戶分類的主要依據

1) 客戶活躍程度：RFM指數

2) 客戶消費特征

2. 常見客戶維護方式及關鍵點

1) 新客戶的個性化服務

2) 老客戶的個性化服務

3) 客戶維護的13777理論

(四) 客戶投訴處理流程與技巧

1. 客戶投訴的處理原則

1) 第一人原則

2) 先處理情緒，再處理事情

2. 客戶投訴的處理流程

1) 安撫傾聽

2) 表示理解

3) 澄清解釋

4) 解決共識

5) 跟蹤回訪

3. 客戶投訴的處理技巧

1) 3F表達

2) 非語言管理