【課程收益】

【課程對象】終端門店管理者、一線員工

【課程時長】6小時

【課程大綱】

一、 了解”顧客關系“

(一) 顧客關系管理的原理

1. 顧客關系的定義

1) 顧客金字塔

A. 關鍵顧客

B. 普通顧客

C. 潛力顧客

(二) VIP的概念

1. VIP的定義

2. VIP的誕生

1) 顧客滿意度

2) 顧客忠誠度

3. VIP維護原則

1) 雙方基于平等

2) 彼此價值認同

3) 長期相互吸引

(三) 顧客關系管理的意義

1. 對品牌

2. 對公司

3. 對店鋪

4. 對個人

二、 解讀”微信顧客“

(一) 關注微信顧客的作用

1. 明確有效的主要維護途徑

2. 關注未來的維護重點

(二) 微信顧客信息的構成

1. 基本信息

1) 顧客姓名

2) 聯系電話

3) 地址信息

2. 關鍵信息

1) 生日/紀念日

2) 身型描述

3) 個人喜好

3. 動態信息

1) 消費信息

2) 近期關注

(三) 獲取顧客信息的途徑

4. 獲取方式

1) 面對面服務

2) 日常溝通與交流

3) 關注新媒體：微信/微博/抖音/視頻號

4) 第三方反饋

(四) 獲取顧客信息的時效

(五) 顧客分類的主要依據

1. 顧客活躍度-RFM指數

1) 最近一次消費 (Recency)

2) 消費頻率 (Frequency)

3) 消費金額 (Monetary)

2. 活躍程度分類

1) 活躍顧客

2) 沉睡顧客

3) 休眠顧客

3. 顧客消費特征

1) 購買頻次

2) 購買時段

3) 購買實力

4) 購買偏好

5) 購買方式

(六) 顧客信息的存儲與管理

1. 顧客標簽

1) 備注名

2) 分組標簽

3) 電話號碼

4) 描述

2. 分組管理

1) 標簽規則

2) 動態關注

三、 管理”微信顧客“

(一) 激發VIP的過程

1. 認可品牌

2. 認可店鋪

3. 認可貨品

4. 認可導購

(二) 解析店鋪的微信顧客現狀

1. 微信顧客數量分布

1) 總保有量vs微信保有量

2) 人均保有量vs個人保有量

2. 顧客活躍度分布

1) 活躍顧客

2) 沉睡顧客

3) 休眠顧客

3. 微信顧客消費數據

1) 到店率

2) 成交率

3) UPT

4. 員工與顧客的親密程度盤點

1) 非常了解

2) 自己專屬

3) 店鋪共有

4) 僅限線上

5) 一次性消費

(三) 幫助員工清晰目標

1. 認知角度

1) 自我認知

2) 他人認知

2. 認知內容

1) 微信顧客維護的優勢

2) 微信顧客維護的短板

3) 需要的支持/資源

四、 一把手的每日3問

(一) 你今天計劃維護哪些顧客？

1. 常規維護137

1) ”1“讓顧客記住你

2) ”3“讓顧客認可你

3) ”7“讓顧客喜歡你

2. 特殊維護

1) 節假日問候

2) 顧客的重要日子

(二) 你今天計劃邀約哪些顧客？

1. 邀約目的

2. 邀約話術

(三) 你今天要服務哪些顧客？

1. 線上的目標顧客

2. 線下的目標顧客

(四) 一把手的跟進工具

1. 微信截圖

2. 小程序打卡

3. 顧客維護記錄表

4. 例行會議