【課程背景】

客戶關系管理是一個不斷加強與客戶交流、挖掘客戶需求，并不斷對產品或服務進行改進和提高，以滿足客戶需求的連續的過程。

企業實施客戶關系管理的目的就是通過一系列的技術手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求。客戶關系管理是在全面了解客戶的基礎上進行資源整合和充滿真情的創新服務，為客戶提供最合理的價值，滿足其個性化的需求，建立起互信互利+雙贏的一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。要通過對企業營銷業務流程的全面整合管理降低企業成本，提高效率，在拓展企業市場和渠道的同時，能夠更加有效的客戶關系。在進行關系營銷和發展為客戶關系管理的過程中，企業與客戶建立客戶關系的過程可以簡化為：建立關系、維持關系、增進關系，即如何吸引客戶、留住客戶、升級客戶的過程，這是客戶關系管理的本質。

面對越來越激烈的市場競爭，保險在中國的普及，尤其是在面臨全球金融危機、市場同質化激烈情況等，保險業也如履薄冰，因此要在這樣一個環境中使保險公司站穩腳步就要從客戶著手做起。所以，客戶關系管理就成為提高我國保險業競爭力的重心。以客戶滿意為中心就必然實施客戶關系管理，用更有效的方法管理客戶關系，降低企業的運營成本，提高企業的競爭力，招徠更多的新客戶。

“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養、維持客戶忠誠度，對于企業提升競爭力顯得日益重要。從精準定位客戶到提供客戶需要的服務/產品，再到維護客戶、開發品牌忠誠客戶，我們需要掌握一系列專業的知識與技巧。

【課程收益】

ü 重視卓越服務與良好客戶關系對保險從業人員的重要性

ü 理解服務過程中對客戶滿意產生影響的關鍵環節與行為

ü 解析客戶服務及關系維護中的關鍵環節與重要信息

ü 掌握客戶關系從建立到管理的工具與方法

ü 分析存量客戶與潛在客戶、針對不同類型客戶梳理、整合有針對性的服務與維護策略

【課程對象】銷售團隊管理者、客戶服務人員

【課程時長】基礎版：1天，企業實操版：2天（根據客戶具體需求進行內容調整）

【課程大綱】

一、 了解”客戶關系“

(一) 客戶關系管理的原理

1. 客戶關系的定義

2. 客戶滿意度vs客戶忠誠度

3. 客戶關系管理的核心

1) 重視客戶個性化特征，實現“1v1”服務

2) 不斷提高客戶的滿意度與忠誠度

3) 提升企業盈利能力

(二) 客戶關系管理對保險行業的重要意義

1. 對品牌/公司

1) 細分客戶群體：針對不同的客戶進行不一樣的產品營銷策略

2) 提高企業效率：幫助保險公司贏得更多利益，降低人員成本

3) 贏得客戶滿意：提高參保客戶的滿意度，建立良好市場口碑

2. 對團隊/個人

1) 鎖定忠誠客戶：提高客戶的復購或轉介紹

2) 吸引潛在客戶：提高陌生客戶與轉介紹客戶的投保率

3) 贏得客戶滿意：建立良好個人口碑，加深客情關系

(三) 我們的服務戰略

1. 服務力=競爭力

2. 始終未客戶提供卓越的服務

1) 專業的服務形象

2) 卓越的服務態度

3) 嫻熟的服務技能

4) 快捷的服務效率

5) 良好的客情關系

3. 客戶關系管理是服務營銷的基礎

二、 建設良好的客戶關系

(一) 良好客戶關系的表現

1. 保險行業客戶關系特點

1) 行業競爭壓力大導致價格敏感度高

2) 對于創造客戶價值關注度較高

3) 存在網絡維護力量不足的問題

4) 對于產品的時時更新有較高的要求

2. 客戶服務質量指數RATER

1) Reliability信賴度

2) Assurance專業度

3) Tangibles有形度

4) Empathy同理度

5) Responsiveness反應度

【互動討論】RATER在保險行業的具體體現

3. 保險行業常見客戶金字塔

1) 關鍵客戶：影響力中心&VIP客戶

2) 普通客戶：已投保客戶（壽險/財險/團險）

3) 潛在顧客：意向客戶&緣故客戶

【互動分享】不同類型的客戶滿意度和忠誠度的行為特征

4. 我們的客戶維護原則

1) 雙方基于平等

2) 彼此價值認同

3) 長期相互吸引

(二) 贏得客戶的關鍵五步驟

1. 迅速建立親和與信任

2. 精準識別“客戶”的服務需求

1) 投保/續保的顯性需求

2) 投保/續保的隱形需求

3) 投保/續保的無形需求

3. 打動客戶的方案介紹/服務體驗

4. 有效消除客戶的異議

5. 快速推動客戶成交

1) 捕捉客戶的成交信號

2) 有效推動成交的話術和行為

3) 持續影響未來的服務動作

(三) 把握服務營銷的關鍵“時間線”

1. 服務營銷的MOT關鍵時刻

1) ZMOT零關鍵時刻：客戶對我們的初印象

2) FMOT第一關鍵時刻

3) SMOT第二關鍵時刻

4) UMOT終極關鍵時刻

2. 常規服務節點vs客戶個性化節點

【案例分享】我身邊的保險顧問，那些年錯過的保單

三、 有效維護良好的客戶關系

(一) 保險行業的客戶關鍵信息管理

1. 客戶信息的構成

1) 基本信息：個人情況/家庭情況/工作情況/社交情況……

2) 關鍵信息：收人vs消費/保險理念/投保意愿……

3) 動態信息：職業變動/投資理財……

2. 保險行業常見獲得客戶信息的途徑

1) 常見信息獲取的方式

2) 信息獲取時效與投保的關聯

【案例分享】從重疾意向變成了教育金投保

3. 客戶信息的存儲與管理

1) 建立客戶標簽

2) 清單式分組管理客戶

3) 動態化+可視化的跟進客戶

【案例分享】優秀客戶信息管理與跟進實例展示

(二) 客戶流失原因分析

1. 客戶數據分布：存量客戶vs潛在客戶

2. 盤點客戶關系：熟悉程度vs活躍程度

3. 復盤服務過程：客戶需求vs產品方案

【互動討論】我的客戶服務與關系現狀優勢與不足

(三) 深入客戶溝通，持續影響客戶

1. 時常“見面”&共同的“事”

2. 強化客戶的“價值認同”

1) 打造客戶的專屬圈子

2) 體現客戶的尊貴身份

3. 有效維護客戶的137密碼

1) “1”投保實時表示感恩

2) “3”主動跟進售后服務

3) “7”因人而異定期維護

4. 組經理有效管理團隊成員客戶的3個list

1) 計劃跟進的客戶list與管理要點

2) 計劃維護的客戶list與管理要點

3) 計劃邀約的客戶list與管理要點

【互動分享】3個收獲+2點思考+1個行動