課程對象：與客戶溝通的各類人員

課程目標(biāo)：1、認(rèn)清客戶溝通的本質(zhì)

          2、掌握客戶溝通的基本技巧

          3、學(xué)會運用溝通留住老客戶

          4、提高與顧客溝通的效率

課程時長：3小時

教學(xué)手段：1、問題研討；2、現(xiàn)場演練；3、團(tuán)體輔導(dǎo)；4、學(xué)習(xí)活動

課程大綱：

    課程導(dǎo)入：1、小活動：名字帳篷

              2、小活動：圖形引導(dǎo)卡片

一、精準(zhǔn)區(qū)分你的客戶

1、內(nèi)部客戶

2、外部客戶

（1）現(xiàn)實客戶

（2）目標(biāo)客戶

（3）潛在客戶

3、客戶關(guān)系研究的對象：現(xiàn)實客戶

二、維護(hù)忠誠客戶的意義

1、保持長久競爭優(yōu)勢

2、大幅降低交易成本

3、有利于發(fā)展新客戶

4、獲得更多客戶份額

三、客戶關(guān)系管理的方法

1、客戶發(fā)展的三生階段

2、人際關(guān)系深度的一個工具

3、客戶管理的“三字”要訣

（1）真

（2）勤

（3）快

4、客戶預(yù)期九宮格

四、與客戶深度溝通的技巧練習(xí)

1、墊子

2、迎合

3、主導(dǎo)

4、說服

5、沖突