【課程背景】

        互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高速發(fā)展，市場的競爭越來越激烈，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各式各樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)產(chǎn)品的附加值來滿足客人的需要，來挽留客戶。客戶的選擇增加，要求也隨之增加，對商品或服務(wù)的期望值也會(huì)隨之提高，所以企業(yè)員工必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才可贏得客戶的忠實(shí)感。提高員工服務(wù)意識、提升服務(wù)技能、提升服務(wù)素養(yǎng)成為了企業(yè)共同訴求。 

【課程收益】

1. 掌握服務(wù)的真諦，服務(wù)意識提升的必要性；

2. 端正服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)禮儀素養(yǎng)；

3. 掌握服務(wù)儀表、儀態(tài)、言談規(guī)范與技巧；

4. 學(xué)會(huì)服務(wù)中的問題處理與情緒管理方法。

【課程對象】

企業(yè)管理人員、新員工、老員工，職場新人等。

【授課模式】

案例、故事、視頻、游戲、研討等立體互動(dòng)式教學(xué)

【課程特色】

由內(nèi)到外，由知到行；正念導(dǎo)入，深刻體驗(yàn)。

【授課講師】鄭雯宜

【課程時(shí)間】6-12小時(shí)

【課程大綱】

一、服務(wù)的真諦

1. 什么是服務(wù)？

2. 如何評價(jià)服務(wù)的好壞？            

3. 服務(wù)SERVICE的涵義

4. 卓越服務(wù)的“五個(gè)到位”

二、服務(wù)禮儀規(guī)范

1. 服務(wù)禮儀之道——敬與仁

2. 服務(wù)儀容規(guī)范          互動(dòng)

3. 服務(wù)著裝規(guī)范          互動(dòng)

4. 服務(wù)儀態(tài)規(guī)范           訓(xùn)練

            站、坐、行、表情、手勢等

5. 服務(wù)程序禮節(jié)規(guī)范       訓(xùn)練

三、卓越服務(wù)溝通技巧

1．溝通的定義                       游戲、討論

2．溝通的正確觀念

3．有效溝通的四大要素

4.   察言觀色的方法

         5．聆聽的技巧：  現(xiàn)場討論、演練

               聆聽的原則

               聆聽的五個(gè)層次

               你會(huì)聽出弦外之音嗎？          演練

6．問對問題才高效：    現(xiàn)場討論、演練

                問問題的目的

                發(fā)問的原則

                如何提問                 演練

7．如何令人愉快的表達(dá)：現(xiàn)場討論、演練

               委婉表達(dá)意見的工具

               如何表達(dá)更令人愉悅    演練

               令人走心的贊美方法     演練

          8? 服務(wù)流程演練            演練

          9? 客戶投訴處理流程       演練

四、服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)

        1. 職業(yè)化意味著什么？

        2. 職業(yè)化服務(wù)人員必備的六大意識      案例    視頻

         3. 職業(yè)道德與職業(yè)化觀念  

             敬業(yè)且精業(yè)，職業(yè)變事業(yè)     案例故事

            做事先做人，管人先律己          視頻    案例

            執(zhí)行有力，績效為王

            持續(xù)學(xué)習(xí)，開拓創(chuàng)新                訓(xùn)練互動(dòng)

        4. 職場快速晉升的六大法寶         案例

五、服務(wù)人員自我情緒管理

        1. 情緒的價(jià)值

        2. 情緒ABC理論

         3. 找到自己的情緒雷區(qū)  

         4. 探尋情緒源點(diǎn)對我們的影響         案例

         5. 常見的應(yīng)對情緒的方式與調(diào)整之法     

         6. 情緒自主力訓(xùn)練的四個(gè)步驟     

         7. 高情商工具應(yīng)用：同理心                       互動(dòng)

結(jié)束：課程回顧與總結(jié)