【課程收益】

2 了解客戶服務管理的對象和主體

2 掌握客戶服務的內容和方法

2 掌握員工的壓力、情緒管理的方法好技巧

2 掌握服務能力持續提升的方法和技巧

2 掌握做一個優秀的服務管理者的方法和技能

【授課方式】講授、案例分析、小組討論、視頻教學等

【課程大綱】

引言：

1. 企業存在的唯一目的就是創造客戶

2. 破題：從服務傳遞流程看服務管理控制的關鍵性要素

第一單元：服務管理的內涵——不僅僅是態度

一、引導案例：

二、客戶需求與期望

1、 需求、期望因何而產生

2、 層次需求論

3、 公平理論

4、 激勵—保健雙因素理論

三、 需求、期望與服務提供的關系

四、 服務的基本要素

第二單元：服務提供者——讓客戶愉悅的情緒創造者和傳遞著

一、 引導案例：“快樂小張的憂愁”

二、 管理好員工的壓力與情緒

1、 服務的主體與意識

2、 識別、區分員工的壓力情緒

3、 員工壓力情緒管理心理學方法及應用

4、 控制他人情緒七步法

5、 營造快樂工作分氛圍

6、 影響員工價值觀的方法

7、 管理員工壓力情緒必須掌握的心智模式建設

第三單元：現場與流程——解決問題在現場

一、 引導案例：麥當勞的工作點驗與員工培訓

二、 網點現場與流程管理操作實務

1、 服務設施維護的方法

2、 服務流程控制的方法

3、 工作分解與團隊協作

4、 節點控制與責任意識

5、 服務標準化的落地

第四單元：持續改善——啟動服務改進的飛輪

引導案例：我的一次親身經歷‘最美的列車長’

一、 “剎車”——投訴抱怨的處理

1、 投訴抱怨處理的基本原則

2、 投訴抱怨處理的管理要點

二、 “啟動”——感知與關鍵時刻

1、 客戶感知點分析

2、 關鍵時刻的挖掘

三、 “提速”——積極客戶的響應

1、 客戶響應的內涵

2、 如何建立積極的客戶響應

第五單元：培養客戶關系——我把什么獻給你，我的上帝

一、 引導案例：

二、 打造客戶忠誠的簡易辦法

1、 忠誠客戶的包容與主動服務

2、 建立有效的客戶聯系

3、 客戶分層分類管理的實施要點

第六單元：有效的服務管理者——打鐵還需自身硬

一、 引導案例：“從董事長跑麥說起”

二、 成為高效的服務管理者

1、 “人性化管理”的實質

2、 積極的督導與反饋

3、 高效服務管理者的五大工具

4、 教練員工的意識和技能的方法

5、 團隊服務的協作精神的打造

6、 服務品牌的打造

結束部分：課程回顧，收獲分享