【課程大綱】

第一部分： 大客戶營銷

第一單元 營銷和營銷技巧

營銷的含義及其發展 營銷技巧之客戶心理學分析

銷售分類與銷售技巧 （渠道營銷、電話營銷、陌拜、大客戶營銷）

客戶關系管理與營銷的關系

第二單元 什么是銷售中的關系管理

客戶關系管理能為企業帶來什么 客戶關系管理的含義

客戶關系管理的內容 客戶關系管理與營銷的關系

了解客戶是客戶關系管理的開始

誰是我們的“客戶”? 如何收集客戶資料

怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶 怎樣對客戶關系進行分類

第三單元 營建客戶關系的

4大技巧

全員動員服務客戶 現代客戶關懷工具的使用

技巧溝通頻率與質量 敢于表達意愿

第四單元 大客戶的定義及其發展

大客戶界定 80/20原則

大客戶特征 大客戶的發展模型

通過供應商管理換位思考大客戶發展

第五單元 客戶深度開發技巧

客戶重復營銷技巧 客戶交叉營銷技巧

客戶轉介紹營銷技巧

第六單元 客戶差異化關系管理-深度策略

業務深度捆綁 情感深度捆綁 戰略合作捆綁

第七單元、大客戶關系管理的營銷維護技巧

大客戶營銷四種角色公關 大客戶營銷的雷區提示

大客戶營銷之成交高于一切

電話銷售、現場銷售、陌生拜訪、會務營銷及關系營銷

第八單元、有效的客戶關系與溝通技巧

四種客戶關系如何拓展

四大死黨建立的關鍵

溝通的五個層次 克服溝通中的障礙 有效聆聽技巧---解決客戶反對意見

與不同類型客戶溝通技巧 案

例分析：與高層領導建立關系成功的關鍵

第二部分： 大客戶維護與管理

第九單元 客戶關系的維護 和客戶建立什么樣的關系

如何讓客戶感覺物超所值 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

如何防止客戶抱怨和客戶流失

第十單元 客戶關系管理中的現實問題分析

如何才能讓客戶感覺非常滿意？

如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？

如何確立最佳的服務水平？

第十一單元：客戶資源管理

客戶滿意度和客戶忠誠度 客戶生命周期管理 客戶關懷 流失管理與客戶重獲

客戶忠誠度計劃的設計與實施 客戶異議處理

第十二單元、處理客戶投訴

何謂客戶投訴？ 客戶投訴的動機和原因 客戶對服務不滿的反應

客戶投訴對我們意味著什么？ 如何處理難纏無理的客戶

有效處理投訴的技巧 處理電話抱怨的原則

案例分析 ： 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，抱怨客戶變為忠誠客戶的拿手好戲

第十三單元、提高客戶服務滿意度 什么是客戶滿意度？

客戶滿意度的具體指標 客戶關注的服務價值 客戶的流失的原因

客戶流失帶來的波浪反應

 案例分析：客戶滿意度對IBM的顫動

第三部分： 品牌維護與危機公關

第十四單元： 服務品牌 優質的客戶服務是最好的企業品牌

客戶服務對于一個企業有什么意義？

如何建立有競爭力的客戶關系管理體系?

只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力 牢固樹立服務品牌。

創造企業品牌 服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障

客戶叛離是一種嚴重的傳染病

客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

第十五單元：危機公關處理技巧

危機公關處理步驟 危機公關策略 危機處理策略 危機公關細節

錯誤危機公關方式 危機公關方案策劃與呈現 危機管理的商務談判

危機公關處理利器 危機預防