課程背景：

保險行業是金融服務業，是信用行業，消費者對這個行業的信任關系到行業發展的根本。因而加強消費者權益保護是維護保險消費者信心的關鍵，是保險業發展的基石。但是，侵犯保險消費者權益的行為依然較為普遍，比如不如實告之免責條款及相關費用，誤導客戶投保；理賠方面存在手續繁瑣甚至故意設置障礙，賠付金額及方式的隨意性大；保險欺詐案件時有發生...這些問題的產生，有著復雜而深刻的原因。比如保險產品比較復雜，保險市場上信息不對稱，交易雙方地位不對等；監管體系和法律制度建設不盡完善，違法的成本較低。

消保引起的群體性時間也時有發生，危害性大，近年來國家加大對消保的監管。人民保險、銀保監、地方金融監管部門、工商部門，行業協會以及第三方機構都對消保工作加強了監督，不僅與高管任職資格、分支機構批設等掛鉤，隨著媒體曝光還會進一步影響到市場口碑。因此消保工作成為重中之重。

加強保險消費者權益保護工作，一是要建立健全保護消費者權益的相關法律制度體系；二是加強對保險業的監管，同時積極促進行業自律制度發展；三是加強對消費者的相關知識普及等工作,提高消費者的自我保護能力；四是提升保險員工服務意識,構建保險業服務消費者的文化。這都離不開對于險企管理層、后援部門或一線業務團隊進行消費者保護知識、服務技能提升方面的培訓，有效提升服務意識和服務質量，有效降低投訴率，提升服務滿意度；在一邊是不斷加強的監管壓力，一邊是逐年遞增的營銷指標；一邊是客戶消保維權意識提升或保險黑產介入，一邊是市場變化給帶來的客戶流失與培養難度加大的背景下，從容面對，轉危危機。

課程特色：

實用性：結合工作場景，把理論知識轉為實操；

落地性：通過案例闡述解讀，拿回就用；

針對性：面向產險業務、培訓、運營、客服人員研發的消保課程

課程大綱：3課時

第一講：保險消費者權益保護綜述

一、國內保險業消費者權益保護工作現狀分析

二、保險業消費者權益保護工作存在的主要問題

1. 機構和組織職責分工不明確

2. 金融信息披露不充分

3. 金融信息保護工作不夠重視

4. 客戶投訴機制不健全

5. 注重合法合規，忽視合情合理

6. 消費者權益保護的文化基因不足

三、保險消費者權益保護的意義

四、保險利益與客戶利益的平衡

1. 《2020中國金融消費者權益保護研究報告》解讀

2. 《保險業金融機構銷售專區錄音錄像管理暫行規定》

第二講：保險消費者權益相關內容

一、保險消費者的主要權利及案例剖析

1. 信息安全權

2. 隱私權

3. 知情權

4. 選擇權

5. 公平交易權

6. 損害賠償權

7. 監督權

8. 財產安全權

二、保險對消費者的主要義務

1. 遵守相關法律法規

2. 交易信息公開

3. 妥善處理客戶交易請求

4. 交易有憑有據

5. 保護消費者信息

6. 妥善處理投訴

三、保險從業人員行為規范

1. 依法合規

2. 加強學習

3. 自覺保密

4. 規范操作

5. 公平競爭

6. 主動回避

7. 抵制內幕交易

8. 廉潔自律

第三講：《中國人民保險金融消費者權益保護實施辦法》解讀

一、行為準則

1. 尊重消費者的知情權

1）告知義務

2）不隱瞞風險、不夸大收益

3）嚴格區分自有產品和代銷產品

4）消費者知情權的案例分析

2. 尊重消費者的自主選擇權

3. 消費風險與消費能力相適應原則

1）了解消費者的風險偏好和風險承受能力

2）提供相應的產品和服務，

3）不主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務

相關案例分析

4. 尊重個人金融信息安全權

1）有效保護個人的金融信息

2）不篡改、違法使用個人金融信息

3）不向第三方提供個人金融信息

4）金融消費安全權的案例分析

5. 規范收費

1）遵守金融服務收費的規定

2）不隨意增加收費項目或提高收費標準

3）披露收費項目和標準

6. 堅持服務便利性原則

1）合理安排柜面窗口

2）不拒絕合理的服務

7. 尊重保險業消費者

1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要

2）提供便利化服務

3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）

相關案例分析

二、加強產品和服務信息的披露，

1. 說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容

2. 禁止欺詐性、誤導性宣傳

3. 提高信息真實性和透明度

4. 合理揭示產品風險

三、為消費者投訴提供便利

1. 投訴管理的統一化、規范化和系統化

2. 公布投訴方式和投訴流程

3. 做好投訴登記工作

四、完善保險業消費者投訴處置工作機制

1. 在規定時限內調查核實并及時處理保險業消費者投訴

2. 采取措施進行補救或糾正

3. 向保險業消費者進行賠償或補償

1）賠償或補償的程序

2）賠償或補償的數額的確定

3）金融消費損害賠償權的案例分析

4）確保公平處理對同一產品和服務的投訴

5）加強對投訴處理結果的跟蹤管理

第四講：《中國銀保監會關于印發保險保險機構消費者權益保護監管評價辦法的通知》與消費者權益保護工作重點

一、職責分工

二、投訴處理

三、惡意投訴處理的依據

四、監督和問責

五、考核評價和報告

六、輿情監控

第五講：保險消費者服務指數

一、年度保險服務質量指數出臺背景、應用及影響

二、保險服務質量指數設定三項基本原則

三、保險服務質量指數設定四個維度及優化措施

1. 服務便捷性

2. 服務獲得感

3. 服務認可度

4. 服務持續改善性

四、保險服務質量指數相關指標解讀與提升方法

課程回顧與研討

講師介紹：黃老師 大型國有銀行、保險集團首席講師，24年金融行業高管從業經歷及培訓經驗；武漢大學法學、經濟學碩士；中國人民銀行項目講師，中國銀行保險媒體授課專家