| 主講老師： | 張笈 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 在銀行競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2023-11-07 14:54 |
【課程背景】
掌握技巧還遠遠不夠，在現實中常常發現部分服務人員雖懂得技巧，然而投訴發生時還是喜歡執著于誰對誰錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，服務人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務人員有一個成熟的心態去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。
【課程對象】
高低柜柜員、大堂經理、理財經理、網點主任
【課程框架】
一、 投訴是金-重新認識投訴
二、 循序漸進-投訴處理流程/步驟
三、 工欲善其事，必先利器-投訴處理錦囊
四、 防患于未然-投訴規避/禁忌
【課程內容】
模塊 | 學習內容 | 教學形式 | 授課時間 |
模塊一：破冰游戲 | 2 分組PK | 講師講授 互動演練 | 10分鐘 |
模塊二：投訴是金-重新認識投訴 | 2 案例分析-引起投訴的原因 2 客戶抱怨與投訴定義解析 2 什么是客戶滿意？ 2 重新認識投訴的價值 2 客戶抱怨與投訴的心理分析 2 從銀行網點層面客戶抱怨和投訴產生的五大因素 | 講師講授 |
70分鐘 |
休息10分鐘 | |||
模塊三、循序漸進—投訴處理流程
| 2 客戶投訴處理的原則 2 客戶抱怨與處理步驟 ★處理投訴前的自我心態調整方法 ★將客戶帶離業務區域兩步法 ★安撫客戶情緒三步法 ★了解投訴問題二步法 ★投訴問題分析三步法 ★投訴處理過程四步法 ★客戶預期管理兩步法 ★爭取銷售機會兩步法 ★后續客戶跟蹤六步法 2 投訴處理實戰的“通用法則” 2 投訴處理實戰的“典型場景應對” 2 應急投訴處理的流程 ★應急投訴處理的原則 ★應急投訴處理的方法 2 銀行危機公關與媒體應對 ★案例分析-中信銀行泄密事件及招行員工微博辱罵客戶 ★輿情爆發的傳播特點 ★銀行負面爆發體現在哪些方面 ★危機事件的的監控與研判 ★危機處理與媒體公關流程 | 講師講授 頭腦風暴 經驗萃取 案例分析 |
90分鐘 |
中午休息 | |||
模塊四、工欲善其事，必先利其器—投訴處理錦囊
| 2 投訴預警區域——常見投訴區域 ★咨詢引導區 ★客戶等候區 ★業務辦理區 ★投訴處理錦囊 2 案例分析與演練 ★案例1-密碼被鎖客戶無理取鬧 ★案例2-客戶摔倒要求經濟補償 ★案例3-遇到媒體人懷疑機具吞錢 ★案例4-監管規定客戶不認可要投訴 ★案例5-客戶離開網點后投訴我們服務不好 | 講師講授 頭腦風暴 經驗萃取 案例分析 |
110分鐘 |
休息10分鐘 | |||
模塊五、防患于未然-投訴規避/禁忌
| 2 投訴規避的建議 ★掌握交流的藝術 ★高效溝通的原則 ★不同類型客戶及解決投訴思路 ★投訴處理“六換”技巧 2 投訴管理 | 講師講授 頭腦風暴 經驗萃取 案例分析 | 60分鐘 |
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