| 主講老師： | 張笈 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 近年來，銀行業對優質客戶的爭奪更加白熱化，在目前各家銀行金融產品、服務功能同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得了主動，誰就能爭得更多的優質客戶資源，取得更好的經營效益。?? | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2023-11-07 14:56 |
【課程背景】
在日常工作中，大堂經理要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度為客戶服務，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復，只有這樣才能贏得更多的客戶。同時，大堂經理特別還要注重細節，學會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。??服務是制勝的關鍵，客戶服務是產品的重要組成部分。服務和產品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產品在價格和性能上的差異表現得越來越不明顯，要想突出產品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的大堂經理服務是零售銀行致勝的法寶.??
【課程框架】
一、 導入：金融行業優質服務營銷理念——理念轉型，勢在必行
二、 大堂經理實戰技能-一個中心、兩個關鍵、三大職能、四個要點
三、 “訴”戰“速”決—廳堂抱怨投訴處理實戰
四、 如何打造廳堂網點“特色溫暖”服務
【授課時長】
2天/12小時
【授課方式】
講師講授、頭腦風暴、經驗萃取、小組討論、案例分享
主要模塊介紹：
模塊 | 學習內容 | 教學形式 | 授課時間 |
模塊一：破冰游戲 | 2 分組PK | 講師講授 互動演練 | 10分鐘 |
模塊二：導入-金融行業優質服務營銷理念——理念轉型，勢在必行 | 2 網點服務營銷和現場管理工作使命 2 客戶期盼的服務是什么？ 2 如何做好服務 | 講師講授 |
60分鐘 |
模塊三：大堂經理實戰技能-一個中心、兩個關鍵、三大職能、四個要點 | 2 一個中心-以客戶為中心 ★兩個服務原則 ★四個行為準則 2 兩個關鍵 ★兩個關鍵-角色定位 ★兩個關鍵-心態管理 2 三大職能 一、 服務職能 ★大堂經理服務核心價值 ★大堂經理服務原則 ★大堂經理應具備的5個服務習慣 ★三大職能-服務職能 ★案例分享 二、 管理職能 ★三大職能-管理職能 ★管理職能-人員協調 ★管理職能-投訴處理 ★管理職能-環境檢查 ★管理職能-客戶動線管理 ★管理職能-例會記錄 ★管理職能-業績統計 ★管理職能-服務檢查 ★管理職能-快速通道的設立 三、 營銷職能 ★營銷職能-營銷陳列管理 ★營銷職能-廳堂營銷流程
2 四個要點 ★四個要點-快、狠、準、活 ★30秒電梯理論 ★四個要點-區域管理 | 講師講授 頭腦風暴 經驗萃取 |
180分鐘 |
休息10分鐘 | |||
模塊四、訴”戰“速”決—廳堂抱怨投訴處理實戰
| 循序漸進—投訴處理流程 2 客戶投訴淺析—投訴產生的原因 2 客戶投訴的五種典型心理 2 影響客戶感受的五大因素 2 客戶投訴前的表現和特征 2 客戶抱怨與處理步驟 ★處理投訴前的自我心態調整方法 ★將客戶帶離業務區域兩步法 ★安撫客戶情緒三步法 ★了解投訴問題二步法 ★投訴問題分析三步法 ★投訴處理過程四步法 ★客戶預期管理兩步法 ★爭取銷售機會兩步法 ★后續客戶跟蹤六步法 | 講師講授 頭腦風暴 經驗萃取 案例分析 |
70分鐘 |
工欲善其事，必先利其器—投訴處理錦囊 2 投訴預警區域——常見投訴區域 ★咨詢引導區 ★客戶等候區 ★業務辦理區 ★投訴處理錦囊 2 投訴規避的建議 ★掌握交流的藝術 ★高效溝通的原則 ★不同類型客戶及解決投訴思路 ★投訴處理“六換”技巧 ★投訴管理 | 講師講授 頭腦風暴 經驗萃取 案例分析 |
70分鐘 | |
休息10分鐘 | |||
模塊五、工作坊-如何打造廳堂網點“特色溫暖”服務 | 2 定位靚一點 ★特色定位 ★服務理念 ★服務口號 ★LOGO 2 什么是網點定位 ★網點特色定位/品牌塑造切入點 ★網點特色定位/品牌塑造的五大原則 ★服務理念水到渠成
2 針對不同業務流程/業務場景/客戶群體/客戶活動提煉提升網點“溫度”服務 | 講師講授 頭腦風暴 經驗萃取 案例分析 |
300分鐘 |
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