課程背景：

為進一步提升營業網點文明規范服務，按照相關服務標準規范服務行為，結合郵儲銀行總行服務要求與檢查標準，對員工服務行為進行規范解讀，以及常見問題進行優化，提升網點客戶服務滿意度，減少網點投訴，用更專業的服務、更規范的行為服務客戶，建立郵儲品牌口碑，增強客戶粘性，提升客戶忠誠度與產品復購率。

課程收益：

1. 加強服務意識，建立服務流程與規范習慣。

2. 解析崗位服務要求與職責，提升員工適崗務崗能力。

3. 從話術到細節、技巧，提升品牌服務專業度。

4. 各崗位工作流程梳理，優化服務流程中的細節，建立客戶信任度。

5. 提高銀行服務、提升銀行整體面貌，提升客戶情緒體驗，作出品牌效應，同時提升客戶忠誠度。

培訓對象：銀行各崗位員工

授課方式：課程講授、互動游戲、案例分析、場景模擬、分組演練、討論分享、課堂作業。

課程大綱：

一、服務提升要求背景與目標

1、優質服務是銀行業的窗口

1）目前服務現狀及存在問題

2）網點服務可提升方向及關鍵點

2、服務規范的目標與初衷

1）服務規范可視化落地執行

2）團隊服務提升，展示我行風采

3）建立規范化的服務制度

3、服務優化提升方向

1）網點環境規范化

2）服務禮儀標準化

3）服務行為專業化

4）網點檢查常規化

4、網點環境檢查標準化規范

1）網點環境：外部環境、內部環境

2）網點內部環境：內部環境、智能區、自助區、現金業務區

3）網點疫情管理要點

5、網點員工服務專業化規范

1）服務心態建立

2）服務形象規范

3）服務行為標準

4）服務細節優化

5）服務技巧提升

6、優質廳堂打造

1）微笑服務

2）五聲服務

3）貼心服務

4）關懷服務

5）感動服務

二、銀行服務檢查標準解讀

1、指標體系分析

1）指標體系評分分布

2）考核對象及范圍明確

3）不同崗位考核重點解析

2、員工服務形象規范

1) 工裝統一、細節注意

2) 工牌佩戴標準、整體整潔合規

3) 儀容整潔、發型規范

4) 配飾合規

3、服務行為規范

1）微笑服務、主動迎接

2）三姿舉止規范、雙手遞接牢記

3）引導分流、手勢標準

4）眼觀六路，做好秩序維持

5）耳聽八方，及時處理投訴

6）業務熟練、規范推介

7）業務無關，堅決杜絕

4、服務用語規范

1）避開服務忌語、文明用語牢記

2）先外后內，及時致歉

3）熱情耐心、準確解答

4）主動告知、主動提醒

5）及時提醒、禮貌道別

5、不同區域標準與要求

1）大堂經理崗位規范與站位

2）大堂經理崗位業務行為規范

3）柜面經理崗位規范

4）柜面經理業務行為與能力要求

5）其他工作人員服務要求

6、網點營業及駐點人員

1）確保滿時營業

2）保安保潔禮儀規范

7、服務環境及設施設備標準

1）外部環境衛生與通道通暢

2）內部環境衛生及檢查標準

3）智能營銷區檢查標準

4）自助及智能服務區檢查標準

5）現金業務區檢查標準

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