課程背景：

如何給客戶留下專業又可信的第一印象？

日常工作中面對客戶，應該怎樣做才能不失禮？

與客戶溝通中，如何說才能更高效，如何聽才能更準確？

……

形象是走在能力前面的第一張名片，良好的職業形象可以給對方專業、可靠的第一印象；禮儀素養也是一個現代銀行人必備的素質，一個知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關系，提高工作的質量和效率，從而形成銀行核心競爭力；所以，職場人有責任、也有必要讓自己加強禮儀素養的修煉，內質外形，傳播良好的個人及銀行形象。

課程收益：

1. 解鎖形象密碼，樹立統一、專業、可信的職業形象；

2. 掌握基本服務禮儀，掌握工具與基本服務流程；

3. 掌握溝通技巧，學會提問，良好的溝通提升工作效率；

4. 從心理引導到行為規范，讓工作更輕松、高效；

5. 打開“五感開關”，優化銀行服務整體面貌，提升客戶情緒體驗。

話術與工具運用：

1. “55387”神奇數字法，提升個人整體形象；

2.  廳堂服務“十全十美”，給客戶最優體驗；

3. “五感開關法”，打造讓客戶難忘的廳堂；

4. 傾聽的三個層次，聽懂客戶的真實需求；

5. 解開人體“三道鎖”，打開客戶心理防線；

6. 標準服務用語，讓服務更有溫度更專業。

培訓對象：銀行各崗位員工

授課方式：課程講授、互動游戲、場景模擬、分組演練、討論分享、課堂作業

課程大綱：

一、積極心理建設與優質服務提升

1. 銀行業的核心競爭力是服務

1）服務的五個層次

2）服務中客戶的痛點、癢點和爽點

3）以客戶位中心的服務

2. 服務禮儀的核心是尊重

1）形象上的尊重

2）行為上的尊重

3）情緒上的尊重

? 小組討論：如何保持微笑服務？

二、良好的職業形象塑造

1、職場形象管理的重要性

1）如何給對方留下完美的第一印象：神奇的數字“55387”

2）個人形象=企業形象，你的形象不僅僅代表你自己

3）“工裝”不僅僅是“工作裝”

4）看起來像有時候比是更重要

2、開口前的職業形象塑造

1）男（女）員工化妝及發型選擇

2）把制服穿出職業風采

3）配飾體現修養

4）不同場合得體著裝秘訣

3、優雅職場儀態

1）眼神禮儀，有溫度的傳遞

2）表情練習，笑容是第一奢侈品

3）站姿禮儀，站出自信與專業

4）坐姿禮儀，坐出平和與尊重

5）走姿禮儀，走出氣質與風范

4、標準服務禮儀

1）銀行特色致意禮

2）物品遞接禮

3）指示與引導手勢

4）指引禮儀

5）迎送客戶禮儀

5、讓聲音為你的形象加分

1）給聲音加上色彩

2）為聲音注入靈魂

3）用良好的服務用語

三、服務溝通技巧

1、四種性格客戶的溝通方式

1）平和性客戶重在尊重

2）直接型客戶重在權威

3）沖動型客戶重在情緒

4）完美型客戶重在精細

2、傾聽的三個層次

1）用身體聽

2）用大腦聽

3）用心聽

3、簡單高效的溝通技巧

1）如何化繁為簡

2）“一句話”贊揚

3）巧妙地拒絕

4、讀懂客戶身體語言

1）解開人體“三把鎖”

四、優質服務的標準化升級

1、打開客戶的“五感開關”，讓服務變得難忘

1）優化視覺語言，樹立廳堂優質形象

2）優化聲音語言，讓廳堂服務有溫度

3）優化文字語言，提升廳堂人員整體素養

4）優化硬件服務，給客戶更安心的印象

5）優化空中樓閣，讓服務走進客戶心里

? 案例分享：讓廳堂里有四季的味道

2、讓服務帶入氛圍，還可以做的更好

分組PK，設計服務亮點

3、“七步曲”到“九連環”，給服務添一些溫度

1） 服務規范與禮儀細節

2） 增加個性化服務

? 工具運用：優化服務流程，給客戶“十全十美”的服務

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