課程大綱/要點(diǎn)：

一、沙盤(pán)式體驗(yàn)式學(xué)習(xí)簡(jiǎn)介

1、沙盤(pán)式體驗(yàn)式學(xué)習(xí)規(guī)則與要求介紹

2、網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)突發(fā)事件類(lèi)型分析（結(jié)合近期熱點(diǎn)）

二、突發(fā)事件與投訴案例

1、客戶(hù)用生日作密碼銀行拒絕開(kāi)卡（舉例）

市民劉某在一家銀行申請(qǐng)開(kāi)立新卡時(shí)，用自己的出生日期作為密碼，因密碼過(guò)于簡(jiǎn)單而導(dǎo)致開(kāi)卡失敗。劉某認(rèn)為，使用什么密碼系客戶(hù)的權(quán)利，拒絕銀行工作人員關(guān)于設(shè)置更復(fù)雜密碼的建議，致使其開(kāi)卡失敗。這時(shí)，你認(rèn)為？

? 解決方案：

A 表示這是電腦自動(dòng)拒絕的，我們也沒(méi)辦法

B 這是大家都知道的常識(shí)，客戶(hù)應(yīng)該理解，再次要求客戶(hù)設(shè)置其他密碼

C 給客戶(hù)例舉相關(guān)案例，解釋重設(shè)密碼的重要性，且出示了相關(guān)文件進(jìn)行佐證

D 客戶(hù)很強(qiáng)勢(shì)，我們沒(méi)有能力應(yīng)對(duì)，趕緊找上級(jí)主管

F 這是電腦拒絕的，客戶(hù)屬于無(wú)理取鬧，我們不用申辯，讓他自行冷靜

? 總結(jié)團(tuán)體討論之后的處理建議：

1. 站到客戶(hù)的角度解釋相關(guān)制度

2. 表示是過(guò)簡(jiǎn)密碼是系統(tǒng)自動(dòng)不認(rèn)可

3. 真誠(chéng)感謝客戶(hù)的配合

4. 開(kāi)卡流程清楚明晰，保護(hù)客戶(hù)知情權(quán)和自主選擇

? 案例啟示：

1. 銀行拒絕客戶(hù)的“生日密碼”或其他極簡(jiǎn)密碼，也是一種風(fēng)險(xiǎn)控制措施，既是對(duì)客戶(hù)合法權(quán)益的保護(hù)，也是履行法律責(zé)任的必要方式，具有合法性、合理性、正當(dāng)性和必要性。對(duì)社會(huì)具有普遍教育意義，對(duì)民眾也是一種安全警示，既是對(duì)自己的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)，也是對(duì)相關(guān)單位堵塞安全漏洞、履行安全保障責(zé)任的有效配合。

2、住房貸款業(yè)務(wù)強(qiáng)行搭售理財(cái)產(chǎn)品

張先生于3月初向**支行申請(qǐng)個(gè)人住房按揭貸款，已提交申請(qǐng)資料，尚未得到審批結(jié)果。近日個(gè)貸客戶(hù)經(jīng)理告知張先生想得到貸款批復(fù)還需購(gòu)買(mǎi)個(gè)人金融產(chǎn)品（一副價(jià)值6000元的字畫(huà)或理財(cái)產(chǎn)品）。張先生對(duì)此提出質(zhì)疑，你會(huì)？

3、斷卡行動(dòng)處理不當(dāng)引客戶(hù)不滿

樓先生2017年在我行開(kāi)立了一張借記卡，今年1月8日接到**支行電話工作人員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否本人使用該卡，使用中有無(wú)什么異常，詢(xún)問(wèn)后告知客戶(hù)保持自己使用就好后掛機(jī)。在1月14日被告知該卡已經(jīng)暫停非柜面業(yè)務(wù)，需要客戶(hù)帶著身份證和銀行卡和數(shù)字證書(shū)到我行柜面核實(shí)下相關(guān)信息后，幫其恢復(fù)卡片使用。客戶(hù)電話中非常不滿，你會(huì)？

4、惠存通提前還款靠檔計(jì)息調(diào)整問(wèn)題

王女士反映在銀行存了一筆15萬(wàn)定期存款，現(xiàn)由于相關(guān)政策取消靠檔，但銀行卻沒(méi)有通過(guò)短信或者電話通知其，導(dǎo)致其該定期存款按活期計(jì)息，認(rèn)為是由于銀行通知不到位導(dǎo)致其損失利息，你會(huì)？

5、現(xiàn)場(chǎng)為客辦理業(yè)務(wù)

客戶(hù)10月16日到網(wǎng)點(diǎn)辦理儲(chǔ)蓄卡用于收款，辦理畢，網(wǎng)點(diǎn)工作人員在未征得客戶(hù)同意的情況下，拿了客戶(hù)手機(jī)不斷操作轉(zhuǎn)賬，支付一分錢(qián)，掃各種碼，客戶(hù)期間對(duì)此質(zhì)疑，工作人員只表示是為客戶(hù)提高限額，還要求客戶(hù)次日過(guò)來(lái)進(jìn)行二次激活。客戶(hù)不滿網(wǎng)點(diǎn)擅自為其辦理業(yè)務(wù)，要求主管出面，你會(huì)？

6、領(lǐng)取社保卡漏激活

客戶(hù)于9月11日在網(wǎng)點(diǎn)辦理社保卡換卡領(lǐng)卡，沒(méi)有辦理激活業(yè)務(wù)，11月19日在另一網(wǎng)點(diǎn)辦理密碼重置，僅幫客戶(hù)辦理了金融賬戶(hù)重置密碼業(yè)務(wù)，沒(méi)有辦理社保賬戶(hù)激活改密業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)法使用醫(yī)保賬戶(hù)功能，客戶(hù)再次咨詢(xún)時(shí)，你會(huì)？

7、處理客戶(hù)投訴

客戶(hù)來(lái)電反映2021年03月26日在網(wǎng)點(diǎn)辦理手機(jī)銀行業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員在未經(jīng)客戶(hù)同意的情況下幫其開(kāi)了龍支付業(yè)務(wù)，客戶(hù)對(duì)此不滿并于當(dāng)天致電95533投訴。網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)天收到工單后，直到4月2日才聯(lián)系客戶(hù)，4月2日當(dāng)天客戶(hù)再次致電95533，表示才收到網(wǎng)點(diǎn)人員的電話，客戶(hù)當(dāng)時(shí)直接掛機(jī)未接聽(tīng)，如果你接手處理這筆投訴，現(xiàn)在你會(huì)？

[本大綱版權(quán)歸老師所有，僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書(shū)面授權(quán)及同意，任何機(jī)構(gòu)及個(gè)人不得向第三方透露]