課程大綱：

一、 近期消保工作背景及處罰罰點

1、消保工作背景及重要性

? 外部環境：新聞曝光增多與泄密事件頻發案例分析（培訓問題？流程問題？服務問題？管理問題）

? 監管環境：監管評價辦法、檢查通報、處罰罰單、近期處罰案例分析

2、銀保監會金融消保監管體系完整的監管框架

? 《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》——全面規范；

? 《銀行保險機構消費者適當性管理辦法》——適當性管理；

? 《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》——機制建設；

? 《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》——監管評價。

二、《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》關注要點

1、機構范圍與業務類型

1) 業務類型全覆蓋、業務流程全覆蓋

2) 覆蓋全業務類型的可回溯管理機制

3) “合作機構管控機制”被專門提出

4) 消費者金融信息保護的進一步完善

2、更重要的消保審查與更豐富的監管手段

1) 產品設計階段的消保審查

2) 消保考核的重要性提升

3) 豐富了監管方式和措施

4) 多元化的監管手段與不可忽視的雙罰制

5) 消費者基本權益的細化完善

三、金融消費者權益保護典型案例分析

1、客戶投訴柜員不專業泄露其個人隱私

1) 服務與營銷的融合

2) 案例啟示：增值服務的邊界

3) 消保處理建議：如何同時保障VIP客戶與普通客戶的權利

2、理財到期提醒引起VS理財到期不提醒引起的消保問題

1) 面對不同類型客戶如何說明

2) 關于理財客戶維護的消保重點

3、斷卡行動處理不當被客戶質疑侵害選擇權

1) 心理分析：客戶不滿意的心理原因

2) 情緒分析：當遭遇拒絕時容易產生的感受

3) 服務要求VS消保政策落地

4、柜員幫助客戶辦理定期取款引發的投訴

1) 員工行動規范

2) 老年客戶服務與消保要求

3) 事件分析與處理建議

5、客戶要求提前還款引發的糾紛

1) 合同常見的不利于消費者保護三類條款

2) 明確告知義務履行方式

3) 合理確定風險責任分配

4) 妥善保管金融消費信息

6、超范圍使用個人金融信息保護引發的案例

1) 個人金融信息保護工作中容易忽視的現象

2) 個人金融信息保護管理、監督與檢查

7、理財經理勸客戶"別贖回"基金銀行引發的輿情

1) 適當性原則與理財市場新規

2) 案例啟示與安撫話術參考

8、銀行自動開通銀行卡免密免簽功能引發糾紛案

1) 消保審查與業務流程

2) 提升服務與營銷流程

3) 補救關鍵環節

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