課程大綱：

一、金融消費者權益保護與投訴應對知識篇

1. 人行、銀保監發布的銀行業消費投訴情況通報

2. 銀行近期熱點突發事件類型分析

3. 金融消費者權益保護核心問題

4. 客戶投訴管理的要點有哪些

二、金融消費者權益保護與投訴應對心理篇

1. 員工心理調適

1) 服務意識與服務能力辯證

2) 情緒勞動與情緒管理技巧

3) 保護金融消費者也是在保護金融從業者

2. 客戶投訴心理分析

1) 心理分析：客戶不滿意的心理原因

2) 情緒分析：理想與理解之間的不平衡

3) 業務類型分析：

3. 特殊群體的投訴處理與應對

1) 老年客戶群體特點

2) 老年人溝通困難的原因（認知能力和身體機能下降

3) 風險識別能力弱的原因（過于自信、過于他信）

4) 老年人喜歡到網點辦理業務的原因（觸點多、多年習慣）

5) 老年人金融業務投訴案情分析（理財）

三、金融消費者權益保護與投訴應對實踐篇

1. 超范圍使用個人金融信息保護引發的案例（消費者金融信息泄露案）

1) 員工行動規范

2) 清晰規則的紅線

3) 事件分析與處理建議

4) 如何保管客戶重要資料

2. 客戶拍照錄像引發的輿情案例

1) 先說原因再說制度

2) 站到客戶角度解釋金融消保

3) 正向引導客戶（循序漸進三步法）

3. 面臨當前市場動蕩中基金虧損引發的案例

1) 如何呈現專業

2) 注重關鍵的“三個是否”

3) 解釋權留自己、選擇權交客戶

4) 談判中的轉換條件

4. 向客戶道歉不當引發的投訴升級案例

1) 調節員工心態

2) 誠意道歉的表達與恰當地解釋

3) 處罰與改進措施

4) 團隊的安撫與正面教育

5. 客戶要求減免貸款利息引起的投訴

1) 了解政策導向

2) 向客戶表達理解，及時辦理

3) 積極回應，表現重視客戶的需求

4) 向客戶表達理解，讓客戶看到我們的努力

5) 給出拒絕的理由，給出合理建議

6) 引導客戶尋求多元化解通道解決方式

6. 保險產品與理財產品不同理財方式引發輿情的案例

1) 將心比心的雙向同理心

2) 比慘效應適時運用

3) 嚴監管下客戶服務的平衡術

7. 特殊群體的投訴處理與應對之老年客戶

1) 投訴預防與處理（把握規律、放慢速度、合規辦理、耐心講解）

2) 老年客戶基礎預期/痛點把握

3) 廳堂適老化服務高預期（流程簡化、貼心叮囑、物品升級、豐富活動、溫情延續）

8. 特殊群體的投訴處理與應對之纏訴、鬧訴

1) 人群特點：年齡偏大、業務簡單、蠻不講理、重復投訴、索要禮品

2) 應對策略（業務合規、有理有據、以退為進、適度強硬）

9. 特殊群體的投訴處理與應對之代理投訴

1) 業務特點：投訴措詞專業犀利、不友好協商，惡意施壓、網絡化宣傳、產業化運作

2) 應對策略（查詢真相、收集證據、行業聯動、及時報告）

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