【課程結構】

【課程收益】

通過本課程系統化的學習，了解人際溝通的心理學原理，學會如何通過觀察、研究、提問了解溝通人的思想和需求，提高理解和反饋的能力，掌握人際溝通的核心原則與常規溝通模式，熟練運用打破溝通障礙的方法和協調人際關系的技巧，保證每個人能很好的相互配合和合作，加強團隊精神，來完成共同的目標。

【課程特色】

1、實戰性--系統化的課程結構，實戰的課程內容，以咨詢式培訓為主導，便于在實際工作中應用。

2、參與性--以示范指導、模擬訓練、案例分析為主要授課方式，提高學員的參與能力，保證授課效果。

【課程對象】

企業內部各層級員工

【課程安排】

第一部分   溝通基本技巧

一、溝通的含義

二、溝通所包含的要素

游戲：指令傳達

三、溝通中信息傳達應包含的內容

四、正確的信息傳遞和溝通的過程

五、常見溝通中的障礙

案例分析：劉經理該怎么辦？

第二部分   面談溝通技巧

一、面談溝通的態度(強迫、爭論、妥協、遷就、回避、合作)

二、面談溝通的基本原則

1、同理心

2、站在企業的角度考慮問題

3、按照職責范圍采用合作的方式溝通

三、成功面談的程序

1、面談的準備

2、進行面談。

3、判斷、分析面談結果。

小品：對話

四、提問的技巧

五、表達的技巧

六、傾聽的技巧

游戲：消息

八、面談中有效運用肢體語言(聲音、眼神、手勢的運用)

九、面談中應注意的事項

案例分析：一次失敗的談話

第三部分  與上級溝通技巧

一、溝通的原則

二、接受工作任務

1、領導的要求

2、確保指示明確具體

3、對執行過程中可能出現的本人無法解決的問題你有權提出來

4、在資源方面應取得上級的支持

三、向領導匯報工作

案例分析：梁豐該怎么辦？

四、說服領導的技巧

1、恰當的提議時機

2、資訊及數據都極具說服力

3、設想領導質疑如何回答

4、說話簡明扼要，重點突出

5、充滿自信

6、給領導充足的時間考慮你的建議

案例分析：扁鵲勸蔡桓公

五、與各種風格的領導打交道技巧

1、控制型領導的特點及溝通技巧

2、互動型領導的特點及溝通技巧

3、分析型領導的特點及溝通技巧

案例分析：施女士該怎么辦？

六、勸領導改變想法的建議

案例分析：旅游計劃

第四部分  與下屬的溝通技巧

一、布置工作

1、正確傳達指令意圖

2、5W1H的方法

二、溝通方式的選擇

1、命令式的溝通

2、指導式的溝通

3、扶持式的溝通

4、委托式的溝通

三、贊揚下屬的技巧

1、贊揚的態度要真誠

2、贊揚的內容要具體

3、注意贊美的場合

4、適當運用間接贊美的技巧

案例分析：失敗的贊美

四、批評下屬技巧

1、要尊重客觀事實

2、采用“三明治”的批評方式

3、選擇適當的場所

案例分析：喬利民上任

第五部分   跨部門溝通技巧

一、跨部門溝通困難的原因

1、過于看重本部門，忽視其他部門。

2、失去權力的強制性。

3、盡可能把責任推給別人。

4、部門間的利益沖突。

二、培養跨部門客戶服務意識

1、同理心

2、站在企業的角度考慮問題

3、建立完善的跨部門溝通機制(按照職責范圍采用合作的方式溝通)

4、跨部門間溝通流程

案例分析：大王的跨部門溝通

第六部分   人際關系的處理

一、人際交往的心理障礙(自負、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯、敵視)

二、處理人際關系的原則

三、喬哈里窗口

四、喬哈里窗口給我們的啟示

五、人際矛盾的處理方式

案例分析：獎金的分配

第七部分   與不同風格人溝通技巧

一、溝通風格的類型

二、和藹型人的特點及溝通技巧

三、社交型人的特點及溝通技巧

四、分析型人的特點及溝通技巧

五、指揮型人的特點及溝通技巧

測試：認識你的溝通風格

第八部分  電話溝通技巧

一、電話溝通的態度

二、接聽電話流程

三、撥打電話流程

四、注重電話溝通細節

案例分析：老王為什么生氣

課程總結