【課程背景】

企業面對未知的經濟環境和形勢，面對競爭，要以創新來創造客戶體驗，獲得長久的市場優勢。“體驗經濟時代”的到來，人們生活水平的提高，用戶更加關注的是一種感覺，一種情緒上、智力上甚至精神上的個性體驗。

客戶至上，客戶是一切商業的根本，服務是自愿、自發的和隨機性的。好的客戶體驗能帶來忠實的客戶，并自發形成口碑傳播，能帶來商機。企業是提供服務還是產品，都是為了解決客戶問題。服務要好、態度要好是“表”，而底層的服務體驗設計是“里”——一切的服務都是可設計的。如何“由表及里”地使客戶感受到我們所提供的服務優勢？

本課程提供足夠多的知識原理和可落地應用工具，能有效、快速地幫助服務人員掌握、設計并運用，使學員以系統層面重新審視服務與運營流程，提升及塑造客戶體驗，設計和管理服務與客戶體驗，將每一個細節落實到位，打造出有口皆碑的客戶體驗。

【課程收益】

全局：使學員從單純服務視角轉向關注用戶體驗，打造有用、易用的滿意服務

檢測：領會客戶思維，真正理解客戶待解決的問題和痛點

創新：理解產品服務化的理念，通過實際服務場景來分析、洞察和挖掘服務優化

探索：服務觸點相對應的策略，打造客戶峰值體驗

聯結：掌握相應工具，幫助設計整個服務過程的成果，考慮客戶旅程路徑中的前臺、后臺、支持部門的作用和職責，以此來驗證和考慮客戶體驗的一致性與連貫性

【教學目標】

1. 能夠陳述服務的特點和要素

2. 能夠識別服務全流程中的關鍵路標

3. 能夠實操服務需求定位與需求評估

4. 能夠洞察客戶內在需求

5. 能夠設計與優化服務全流程的客戶旅程地圖

【培訓時間】1-2天

【授課對象】客戶服務部門管理者、產品/流程設計人員、客戶體驗官等與服務相關的部門人員。

【授課方式】

?理論講授、案例分析、分組討論，過程思辨，工具實操

?游戲化，案例化，視屏化，頭腦風暴共創化

?邊學邊做，流程化完整學習，產出粗顆粒方案

特別說明：此大綱為標準版，實施前會根據調研結果再出一個針對性的版本

【課程大綱】

認知服務

1. 競爭從何而來？

1）人性的需求

2）期望與需求

3）外界的壓力

2. 服務的四個誤解

1）崗位職責=工作本質？

2）員工很難自發自覺？

3）花費大？

4）服務=高難度？

3. 服務與員工的關系

1）服務溝通，意識與心態為先

2）造就員工成為服務英雄

3）讓員工從常態到，提高客服質量

4. 正確認知服務體驗的概念

1）概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）

2）概念二：服務提供者的自我強化

3）概念三：服務的關聯

5. 服務的定義

1）基礎四要素（有形、可靠、響應、保證、移情）

2）把控服務與干擾的界限

6. 服務能力的五個層次

1）角色痕跡層

2）感受認知層

3）三類資源層

4）個人能力圈

5）存在的價值感

學員實操：小組研討與成果展示：對視頻案例進行客戶體驗。

第二講：基于需求洞察的‘以客戶

1）客戶需求的冰山模型

2）客戶體驗中的人性層面

3）客戶洞察的三個層級

4）客戶洞察的兩種方式

5）客戶洞察的分析步驟與流程

2. 系統中的客戶體驗

1）系統與人員的構成

2）利益相關者地圖

3）客戶體驗過程的利益相關者分析

3. 描述客戶需求

1）以文檔為載體的描述方式

2）以畫像為載體的描述方式

交付工具：客戶洞察訪談、利益相關者地圖、用戶畫像

學員實操：學員實操：需求洞察調研

第三講：客戶旅程：梳理客戶體驗

1. 客戶體驗管理給企業帶來的價值

1）提高顧客滿意度——增加回購

2）提升內部經營質量——降低損耗

3）建立形象——口碑賦能

2. 創造客戶體驗通道

1）客戶體驗的五個場景

2）服務4.0：數字經濟下的服務體驗

3）服務體驗的管理

3. 客戶旅程給服務帶來的價值

1）讓客戶驚喜的體驗設計

2）重塑客戶體驗的方法

3）客戶旅程模塊定義

4）梳理客戶與服務之間的交互

5）客戶旅程圖的制作方法與步驟

交付工具：客戶旅程圖

學員實操：結合案例繪制客戶旅程地圖

第四講：優化與創造客戶體驗

1、服務創新的功能

1）基本：核心功能

2）服務：推動因素

3）服務目標：愉悅時刻

2、MOT關鍵時刻

1）關鍵時刻探索

2）8種關鍵時刻的創新策略

3、服務創新

1）判斷解決方案的有效性

2）創新服務的三個評估標準

3）創新概念篩選模型

交付工具：N元次頭腦風暴、跨界思考、概念篩選

學員實操：以客戶體驗為目標，優化客戶旅程圖 

第五講：團隊共創：可被設計的服務

此模塊為全程引導式互動，產出與企業實際業務相關的客戶體驗優化成果

交付工具：概念固化表、用戶測試表

成果路演：小組成果匯報、小組間交流、后續改良計劃