課程背景：

隨著經濟的迅猛發展，互聯網電子產品的不斷沖擊，使得銀行的壓力越來越大，作為第三產業服務行業的的主力軍-銀行，面對的客戶群體也就更為復雜。怎樣做好老弱病殘這類特殊客戶群體的金融服務，打造值得老百姓信賴銀行，是我們必須思考的問題。

而當然服務過程中我們也面臨著居多的問題，制度不完善、流程不標準、人員不到位都在服務特殊客戶群體時展現出了不同的問題。當然在服務這一客戶群體時也對我們銀行從業人員提出了較高的考驗。

課程收益：

通過本課程學習，了解行業協會內關于各類特殊客戶群體的服務指南，同時知曉行內目前特殊客戶群體的服務制度，掌握特殊客戶群體服務標準流程及特殊情況崗位職責。

授課時長：3-6小時

授課對象：網點基層員工、網點負責人、總分行消保負責人

課程大綱：

第一講：特殊客戶群體的認知

1. 什么是特殊客戶群體（含義）

2. 特殊客戶群體的分類（老弱病殘孕幼軍）

3. 各級監管機構對特殊客戶群體的服務指南介紹

第二講：特殊客戶群體的服務準則

1. 特殊客戶群體服務的重要性

2. 特殊客戶群體服務基準原則：要讓特殊客戶有尊嚴的辦理業務

3. 特殊客戶群體的服務禮儀

 第三講：各類特殊客戶群體接待流程

1. 老年客戶群體的接待標準：

1) 主動迎接

2) 主動問候

3) 安排彈性或愛心窗口開通快速辦理業務通道

4) 禮貌送別

特殊事件的應急預案：突然發病的應對措施、發生意外事件（摔倒、被砸傷、被刮傷等）

2. 殘障客戶群體-聾啞客戶接待標準

1) 通過手語/文字問候進行溝通交流

2) 引導分流

3) 提示其關注屏幕叫號或開通手語專員窗口為其進行專窗服務

4) 禮貌送客

聾啞客戶接待注意事項：給予幫助不過分關注，配備手語專員，無專員通過便利簽全程溝通，注意細節關注。

3. 殘障客戶群體-視力障礙客戶接待標準

1) 主動迎接

2) 開通快速業務辦理窗口，準備視力障礙所需助盲卡及盲文業務指南

3) 抽調專人全程陪同辦理業務給與指導

4) 禮貌送別

4. 殘障客戶群體-攜帶導盲犬是客戶接待標準

1) 主動迎接

2) 引導分流至貴賓室或封閉空間進行等待

3) 全程協助辦理業務

4) 禮貌送別

做好導盲犬應急預案：導盲犬傷人、導盲犬排便、導盲犬失控、導盲犬被挑逗等應急預案。

5. 殘障客戶群體-輪椅客戶接待標準

1) 廳堂設置輪椅專區停靠位

2) 禮貌迎接：主動協助輪椅客戶進入網點排隊等待業務辦理

3) 如有需要幫扶其到柜臺辦理業務

4) 業務辦理完畢助其離開網點，

6. 殘障客戶群體-侏儒癥患者或行動不便殘疾客戶接待標準

1) 熱情接待主動迎接

2) 協助取號

3) 為其開通愛心窗口：針對侏儒癥患者可提供便利設施設備助其在窗口辦理業務；

4) 其他身體殘疾客戶根據實際情況行方員工協助辦理業務

5) 主動送別，協助其離開網點

注意：網點內各類設施確保安全，以免傷及殘障客戶

7. 弱勢群體-孕婦群體接待標準

1) 主動迎接

2) 協助取號

3) 安排等待：母嬰室首選安排（確保周圍環境無風險）

4) 禮貌送客

孕婦突發狀況應急預案：突然摔倒、被嚇到、突然要生產等

8. 弱勢群體-兒童群體接待標準

1) 主動迎接（確認家屬陪同年齡）

2) 關注兒童在網點內行動路線，確保其安全行動

3) 注意網點內各類靈活設施的安全（剪刀、熱水器、桌椅、填單臺、各類柜子）

案例：三歲女童被填單臺砸死的悲劇

9. 特殊群體-現役、退役軍人接待流程

網點內明示軍人及退役軍人依法優先標識

1) 主動迎接

2) 協助取號

3) 引導其到專窗辦理業務

4) 禮貌送客

10. 延伸服務（上門服務）標準

1) 熟知行內延伸服務工作制度及標準

2) 根據客戶申請安排專人（兩人）上門服務辦理業務

3) 注意服務細節：熱情、禮貌、服裝、鞋套等

4) 明示家屬需拍照留底，家屬簽字確認

5) 禮貌告別

 第四講：高峰時間段各類特殊客戶群體接待標準

1. 注意首問負責制執行，開啟聯動服務模式

2. 極其特殊群體抽調專人接待

3. 開通彈性窗口-及時疏導特殊群體

4. 做好營業廳內引導分流，廳堂服務做好安撫工作

 第五講：特殊客戶群體接待演練

開展各類群體服務情景再現，進行突發狀況服務情景演練。