導言：

大堂服務標準規(guī)范

1)四個服務形象標準——外部環(huán)境管理、營業(yè)環(huán)境管理、自助區(qū)域管理、內部環(huán)境管理

2)八大服務專業(yè)標準——專業(yè)服務要求、專業(yè)服務用語、專業(yè)服務形象、專業(yè)服務流程、專業(yè)服務細節(jié)、專業(yè)服務素質、專業(yè)服務人員配備、專業(yè)服務客戶滿意度

3)二種服務便利標準——便民服務設置、基本服務設置

4)六項制度執(zhí)行標準——工作例會管理、服務現場管理、服務制度管理、自助設備管理、服務質量管理、基礎工作管理

大堂服務細節(jié)經常出現的問題總結

大堂經理要么“越位”要么“不作為”

第一單元 大堂經理主動服務認知—— 客戶走進大堂，在關注什么？

1.大堂現場管理要點

大堂經理每隔半小時巡視一次大堂

(1)網點門囗三、五米距離范圍干凈、整潔、有條理、車輛停放有秩序

(2)裸露的電線歸類整理拉直隱藏

(3)綠色植物 a)葉面上不能有黃葉和灰塵

b)根部和泥巴處不可有煙蒂和紙屑

c)托盤內不能有污物和積水

(4)清潔掃把與工具不用不能出現在大堂

(5)自助前臺每半小時補充整理清潔

(6)有明顯的禁煙標志，煙缸里煙頭不超2個

(7)柜臺外保持干凈整潔

(密碼器歸位、客戶服務評價器筆放好、凳子成一直線，

做到定位定型定線)

(8)每半小時垃圾桶處理(三分之二)

2.服務規(guī)范現場管理重點

符合總行、分行規(guī)定(柜員、保安、客戶經理有問題)

功能區(qū)域劃分合理

3.設施現場管理重點

擺放合理、有序，做到定期檢查，及時更換，確保完好準確

（1）外匯牌價牌、利率牌、基金行情準確、及時、完好

（2）時鐘及日歷準確、懸掛在醒目合理位置

（3）服務告知牌、暫停服務牌等無破損、無污垢、無手寫現象

（4）各種服務設施和業(yè)務宣傳廣告、海報擺放整齊，張貼規(guī)范，及時撤換過期的業(yè)務宣傳廣告和海報

（5）填單臺整潔、填寫范例齊全

（6）便民設施齊全，老花鏡、筆、點鈔機等放置在醒目位置

（7）各種自助設備干凈、整潔、線路規(guī)整，能正常工作

機器出現故障如何處理？消耗品安全庫倉標淮？（一周）

設施溫馨小貼士？ 客戶隱私？

對大堂經理的檢測要點

大堂經理要體現四項能力
(動腳動手動囗)

8.客戶走進大堂，記住了以下三點：

大堂環(huán)境(環(huán)境很重要)

服務態(tài)度(著裝與禮儀)

工作效率(迎送客戶)

9.客戶的期望與銀行面臨的挑戰(zhàn)

10.大堂經理有效應對策略

11.贏在大堂思索-----

銀行大堂經理最重要的素質是什么

案例：美國花旗銀行在客戶服務上的細節(jié)

12.客戶服務的最高境界：讓客戶成功！

客戶希望銀行提供什么服務？

第二單元 大堂經理的角色定位、服務銷售職責、標準流程與主動現場管理

1.一笑值千金——

“微笑在銀行”的價值

（微笑練習）

2.讓客戶厭惡的五種大堂經理的營銷畫像

3.大堂經理崗位設置

1)大堂經理的定位是營業(yè)網點的資源調配

者服務組織者和團隊領導者

2)大堂經理職責由網點負責人履行

4.大堂經理角色定位

5.大堂經理主要職責

6.大堂經理主要工作活動

7.大堂經理工作流程

8.營業(yè)前工作準備

9.營業(yè)中工作內客

10.營業(yè)后工作小結

11.對大堂經理考核的關鍵指標

服務類(占比70/%)

營銷類(占比30/%)

大堂經理培訓學員問卷表(完成后第二天交給講師)

1.大堂經理在工作中遇到的難題是什么？

2.大堂經理在工作中難以解決的案例和成功的案例舉例

3.大堂經理希望加強的技能等內容提出？

第三單元  客戶有效識別、潛在VIP挖掘和日常基礎管理工作

1.“秀”出魅力：

成功的大堂經理吸引成功的客戶

如何塑造服務營銷“殺手級”

大堂經理？(殺手級元素是什么？)

2.優(yōu)質客戶識別與挖掘潛在VIP

3.培養(yǎng)發(fā)現潛力客戶的第三只營銷鷹眼

4.一句專業(yè)技巧化的妙語引起VIP客戶注意

5.識別與挖掘VIP客戶的四大熱鍵(該按哪個鍵------客戶關注最關鍵因素)

6.識別VIP客戶需求的冰山模型闡述

7.靈活應用QBS提問銷售法識別VIP--

8.你不理財，財不理你：

實用理財工具的妙用

（股市分析盤和理財診斷盤輕松搞定VIP）

9.靈活使用銷售AIDAS原理喚醒VIP需求

10.潛力客戶決定購買前的肢體與語言識別系統(tǒng)剖析

11.火眼金睛------大堂經理用MAN法則鎖定有潛力客戶

12.與四類VIP客戶大堂溝通的關鍵技巧

13.大堂經理工作行為規(guī)范

“大堂一切正常,大堂經理工作卻不正常了---”

從大堂經理“工作日志”重要性談起

14.大堂6S現場管理的重要性與產品單張擺放的營銷機會挖掘

第四單元 大堂經理高效走動交叉營銷推薦篇

1.憑什么吸引客戶來銀行---

2.贏得VIP信任，成功獲取客戶資料

由銀行銷售理財產品銷售流程談起

3，宣傳單張的陳列要點

4.銀行產品的“賣”點

5.采用客戶喜歡的溝通方式有效挖掘VIP客戶

6.強化大堂經理作用，學習“一句話營銷”基本話術

7.MOT(真實瞬間)捕捉營銷推薦關鍵時刻

全方位感動客戶點、線、面營銷：

8.大堂營銷推薦中的幾個關鍵點控制

9.營銷工作行為規(guī)范情景模擬(二個標準手勢練習)

客戶被叫號后大堂經理與柜員主動相迎客戶時，怎樣做到標準手勢與目光“接一待二顧三”的招呼？

10.富蘭克林推薦產品法(6ok+1yes)

11.產品推介中輕松搞定客戶的“四則運算”話術

12.大堂經理熟練應用相關產品關聯表高效進行交叉營銷

13.鉆石通用處理拒絕經典話術應用

(適用銀保產品營銷推薦)

14.三十秒決定服務銷售成敗

“一句話營銷”的妙用----“客戶虛擬代理”角色演示

15.高效建立一本大堂營銷護照----從“黃金簿”談起

16.服務銷售時刻互動掌控：

構筑三位一體營銷全景式大堂營銷網

你如何與柜員無縫營銷銜接的技巧？

(手機或對講機)大堂經理是資源調配者

（案例：VIP客戶李先生將“取錢”變成“存錢”的隨想)

第五單元 大堂經理卓越客戶關系管理

1.中國式客情關系管理

（大力提升客戶滿意度忠誠度美譽度）

大堂經理為客戶免費開列一個感情帳戶：服務創(chuàng)造價值

銀行服務最高境界--------讓客戶成功！

2.附加值創(chuàng)造完美客戶關系管理新天地

神奇魅力------附加值服務

3.環(huán)境的標準化管理

4.客戶感知到的服務類型

5.大堂經理卓越服務的10個指標

6.大堂客戶分流及安撫技巧(讓客戶將等候比作有趣)

7.謝謝您常記得我：

大堂經理小方珍藏“一份客戶檔案”帶來的源源不斷的財富

客戶“認人服務”對銀行營銷的啟示------

(黃金簿與分級維護客戶的重要性)

第六單元 大堂經理客戶投訴與危機有效處理

投訴和危機有效處理

讓“魚”浮出水面

1.案例：07年牛市浦發(fā)理財產品

收益幾近為零

2.委婉和客戶說話技巧

習慣表達語句例舉：“這是銀行的規(guī)定”

花旗積極做法：

3.得罪和流失一位客戶會給我們銀行

帶來多大的損失？

4.常見客戶異議例舉與處理

5.大堂經理投訴電話回訪技巧

6.大堂經理如何在投訴中進行二次營銷

7.處理客戶投訴和危機的六大實用方法

誰升起，誰就是金燦燦的太陽-----

不是不可能，只是暫時沒有找到方法

附加值差異化靈活服務營銷法開辟

大堂延伸服務銷售新天地

第七單元 大堂經理六項日常工作實操實練篇

（講師與學員現場真實角色扮演情景模擬）

大堂經理每天工作實錄（有評分考核標準）

1)大堂經理工作行為規(guī)范情景模擬—1

單個、少量客戶進入網點時

2)大堂經理工作行為規(guī)范情景模擬—2
大量客戶進入網點時

3)大堂經理工作行為規(guī)范情景模擬—3
大量客戶在等候區(qū)等候時

4)大堂經理工作行為規(guī)范情景模擬—4
指引客戶去自助服務區(qū)時

5)大堂經理工作行為規(guī)范情景模擬—5
當大堂經理推薦客戶去其他員工或個人業(yè)務顧問處時

大堂經理工作行為規(guī)范情景模擬—6

6)客戶離開網點時