| 主講老師： | 李竹影 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 市場營銷是一種商業策略，旨在識別、預測并滿足消費者需求和愿望。它通過一系列活動，如產品開發、定價、促銷和分銷，將商品和服務推向市場。市場營銷不僅關注銷售，更重視建立和維護與消費者的長期關系。它要求企業深入了解目標市場，靈活應對市場變化，并持續創新以滿足消費者不斷變化的需求。有效的市場營銷能夠提升品牌知名度，增強企業競爭力，從而實現商業目標。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-02-23 15:32 |
一、設計簡述及培訓目標
客服坐席從面試入職開始，就是被訓練更傾向于防御力的部分，包括：有禮有理地解答客戶來電咨詢、安撫客戶情況、解決客戶投訴為重要工作職責等，故往往以熟悉各項業務，以高效處理客戶問題為成長方向。在此過程中，客服坐席不僅要訓練線上聲音表情來贏得客戶好感，還需要掌握各項溝通、營銷技巧，能高效能地解答客戶來電問題、爭取客戶對于品牌好感度、處理客戶抱怨或是客戶投訴等，從而在服務過程中，不斷追求客戶對于企業的滿意度提升。
故希望在有限的培訓時間內，能實現以下培訓目標：
1、協助學員建立正確且具有積極性的服務觀念。
2、協助學員明確在電話服務的基本流程與關鍵點。
3、協助學員明確對于客戶期望的管理、滿足與超越。
4、協助學員掌握核心電話營銷的基本溝通技巧。
5、協助學員掌握高效的投訴應對技巧。
二、培訓課程大綱
課程名稱：服務到心—電話客服服務及營銷溝通技巧
課程時間：2天，每天6小時，共計12小時。
單元名稱 | 單元設置及說明 | 授課方式 |
第一卷： 優質服務的真諦何在 （1課時） |
了解消費者心中對優質服務的定義，才能將心比心、知己知彼，方能做好消費者心中的客戶服務。 因此本單元將透過客服學習地圖與客服三境界的介紹，確立學員學習方向并對優質服務建立正確認知；透過視頻故事與講師引導的問題研討，讓學員在感性的分享中，對客服工作建立起正確的價值觀，進而具備服務熱忱，為工作加分加成。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 課堂互動 ü 課堂討論 |
第二卷： 客戶期望的三個層次 （1課時） |
掌握消費者行為動機，是順利“拿下”客戶的根本出發點。消費者心理與行為瞬息萬變，面對不合理的客戶要求、或是公司無法做到的服務，都需要運用正確且高明的「管理客戶期望」技巧。 因此本單元將解析消費者的行為動機，透過個案及討論，對應到學員工作上，討論更多滿足、管理與超越客戶期望的方法與技巧。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 課堂互動 ü 反饋總結 |
第三卷： 電話客服核心服務溝通技巧 （2.5課時） |
? 親和力塑造的三種途徑 ? 贊美的技巧
? 聆聽的技巧 à ?練就“順風耳”--聽什么？ ? 說的技巧 à 巧用標點符號，營造溝通氛圍 à 抑揚頓挫，注意關鍵信息的表達 à “說出”感覺必備兩大訣竅 ? 問的技巧 à 提問的類型 à 提問的技巧 本單元內我們將從客服的實務出來，和學員一起，梳理電話服務的基礎流程，并明確每一個流程需要達成的目標以及需要使用到的技巧關鍵點，從而在內心中樹立起正確有效的服務技能。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 課堂互動 ü 反饋總結 |
第四卷： 電話客服的服務營銷技巧及案例解析 （2.5課時） |
? 引發互動、收集客情的軟問題 ? 激發需求、創造商機的優勢問題
? 靈活感性、描繪畫面的F.B.A.E 本單元內容將是本次培訓課程的一大重點，因為掌握好各種電話營銷技巧，才能不斷鼓勵坐席能自行運用各種技巧產出線上話術，才能真正讓坐席在線上勇于且樂于開口進行實際的在線服務活動。 包括： 如何運用“軟問題、優勢題”等提問技巧引發與客戶間互動并引導客戶對于我方業務推薦產生興趣、 如何運用“FABE”銷售技巧包裝我方產品帶給客戶的利益、 如何運用模塊化方式解決客戶常見異議等。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 分組討論 ü 分組練習 ü 講師點評 |
第五卷： 處理客訴的組合技巧 （3課時） |
? 典型投訴客戶模型：Talker & Walker
? 先情緒后事件原則—客戶情緒控制技巧 ? 立刻處理原則—高效的態度是你的第一張王牌
? 啟（開啟心門真心傾聽）的心法：傾聽客訴的技巧 ? 承（承襲客意精準回應）的技巧：回應與建立共鳴技巧 ? 轉（無感轉折聰明化解）的話術：軟問題緩和情勢技巧 ? 合（高超合體掌握成功）的秘技：化解、挽回、達成一致 ? 投訴處理最后一里路：避免二次投訴技巧 ? 【討論與演練】請您練一練：投訴處理技巧實戰演練 服務客戶的過程中難免遇到客戶抱怨甚至是投訴，如果在第一時間“化干戈為玉帛”讓客戶情緒得到安撫，客戶訴求的事件得到解決，是服務人員的第一要務。 本單元將以“投訴客戶類型”、“投訴處理原則”“投訴組合技巧”三個層面，來傳授學員投訴客戶的處理心法與技巧。所謂“有能力就沒壓力”，讓學員有能力產生防御話術，提升投訴處理能力的同時，降低學員承受客戶投訴的壓力。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 分組討論 ü 分組練習 ü 分組發表 ü 講師反饋 |
第六卷 現場實戰-- 客戶服務與營銷的話術劇本產出 （2課時） |
分組練習：依據實務情況，依照不同場景，進行全流程話術劇本編寫 技巧如果只是停留在理論，則不利于學員課后的實務運用。 話術如果只是停留在段落，則不利于學員進行融會貫通。 故，本次課程的最后一個單元，安排了分組式的全流程話術劇本編寫環節，目的有三： 一、協助學員將之前所學技巧點進行綜合運用，講師及時給予點評與反饋，形成的話術劇本課后即可落地運用； 二、練習過程，有利于學員進一步揣摩客戶的來電目的，討論不同的來電場景，我們應當如何進行服務與溝通。 話術劇本有技巧點有對話有場景，可后續成為模板，可利于培訓結束后延續效果，協助學員舉一反三，形成經驗累積。 | ü 分組討論 ü 分組練習 ü 分組發表 ü 講師點評 |
注：以上內容為初步溝通后課程安排，可依據調研或是后期溝通情況，再行調整。
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