課程背景：

如何對存量客戶進行價值開發是銀行基層行的痛點和難點。

一方面，基數龐大的，資料相對完備的，和我行有過業務辦理的客戶，無論從經濟價值還是從社會價值而言，都有持續開發的必要。但另一方面，存量客戶中斷與我行的業務辦理或溝通交互的原因也錯綜復雜，加上缺少系統的針對存量客戶的營銷技巧訓練，導致網點營銷人員對存量客戶的開發工作束手無策。

客戶經理在進行客戶維護或營銷時，通常存在如下行為：

? 從產品角度找客戶，而沒有洞悉客戶，尤其是存量客戶的心理或消費行為；

? 依據個人經驗決定打電話或者約訪客戶，沒有方向或計劃；

? 30~60個重要客戶過度開發，其它客戶新增方面缺少思路；

? 營銷目的性太強，客戶難以接受。

XX咨詢本著“精準定位、落地實戰”的初衷，著眼于存量客戶的聚類分析，進而倒推客戶經理的營銷策略和銷售技巧的設計，以期實現存量客戶的盤活和價值再造。

課程設計思路：

（一）互聯網時代下物理網點的“客戶關系三維度管理”：

互聯網時代下，物理網點的客戶交互形式變得更加立體、多元化。所謂立體，指交互渠道不僅局限在廳堂，更包括線上渠道和外部渠道。所謂多元化，指和客戶的交互內容不再僅僅局限于產品營銷，或者不再通過傳統銷售的方式實現產品營銷，而是采取更有策略的方式與客戶交互，最終或間接完成銷售。

*客戶關系三維度管理模型

（二）存量活客中的“睡客激活模型”：

在“睡客激活模型”中，最難的是“睡客喚醒”環節，即如何邀約睡眠客戶來廳堂。這是一切后續工作的基礎。

*睡客激活模型

（三）對“睡客喚醒”環節的策略分析：

“睡客喚醒”的策略通常分成三個渠道，其中最有效的是“人員渠道”中的“電聯客戶”。但是，渠道僅僅是營銷4Ps組合策略之一。如何通過睡眠客戶的心理分析和消費行為分析，設計有針對性的產品，以及匹配有效的宣傳策略，則是本次課程的精髓所在了。 

*睡客喚醒策略

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：零售條線客戶經理

課程方式：案例研討+情景演練+視頻教學+小組討論

課程綱要：

第一部分 對睡眠客戶的人性洞察

第一講：睡眠客戶的形成原因及心態分析

第二講：存量客戶特殊的消費心理

第三講：與睡眠客戶溝通的部分阻礙

第二部分 睡眠客戶開發策略

第一講：存量客戶開發策略四步驟

第二講：存量客戶開發的三大渠道

第三部分 存量客戶邀約技巧

第一講：對存量客戶的“逆向”思維邀約技巧

第二講：電話邀約中的“催、引、壓、捧”四字訣

第三講：利用新媒體傳播和營銷物料宣傳的技巧

第四部分 邀約來網點客戶“價值再造”技巧

第一講：以退為進—用問卷調研的方式逐步打消客戶的疑慮

第二講：氛圍營造—廳堂活動的“另類”舉辦技巧

第三講：老客嘗新—不同場景下的產品設計和推薦技巧

第四講：存量客戶激活后的注意事項