課程背景：

隨著我國金融體制改革的深化、規范化，市場上各類金融產品琳瑯滿目，但是同類金融產品之間的同質化傾向嚴重。無論是客戶主動選擇，還是理財經理推薦，很難抓住產品的獨特賣點。特別是在金融產品全面凈值化之后，理財產品的銷售似乎更難了。如何簡明清晰地介紹產品、如何應對客戶疑問、讓客戶安心投資，這是每個理財經理走向銷售成功的必由之路。

本課程從實務入手，通過將營銷的各階段進行分類，采用系統化的方式，分階段解決營銷當中的各種問題，并提供標準化的解決方案。目的在于使學員能舉一反三，在實際工作中根據客戶需求和場景的不同，靈活應對，最終可以個性化地解決營銷問題。

課程背景：

 了解KYC的重要性，并學會具體的KYC技巧

 學會客戶的分層管理，并在實踐分配自己的工作重心

 學會客戶開發的必要技巧，同時掌握客戶轉介紹的方法

 學會產品介紹的方法與技巧，為成功銷售打下良好基礎

 學會如何處理客戶的異議，并掌握處理異議的話術技巧

 學會促成技巧，掌握高效成交的方法

 學會如何處理客戶投訴的技巧

課程時間：1天，6小時/天

課程形式：理論講解+案例解析+數據分析+互動討論

課程對象：銀行理財經理、客戶經理，第三方財富公司理財師，券商及保險業務人員，其他金融產品營銷人員，金融產品投資者

課程大綱

第一講：KYC與客戶的分層管理

討論：KYC為什么重要

一、KYC的四大要點

KYC的價值：客戶、理財顧問、金融機構三者的利益橋梁

要點一：客戶需求

要點二：專業知識與技巧

要點三：顧問式營銷

案例+討論：什么是顧問式營銷

案例+討論：顧問式營銷與財富管理

目的：成交

二、KYC的內容與行動指南

KYC的內容：要從客戶那里了解什么？

KYC清單：知己知彼，百戰不殆

1.高效完成KYC的常用工具

1）九宮格法

2）時間軸提問法

案例：與客戶談什么

2.問題設計與提問技巧

1）四種問題設計思路：開放式、封閉式、選擇式、假設式

案例：一般理財經理與優秀理財經理的差距

2）4C提問技巧：情境性問題、改變性問題、影響性問題、認同性問題

案例：4C提問技巧

3.KYC客戶分析——給客戶“貼標簽”

——基本情況、客戶需求、客戶行為、客戶偏好

三、客戶分層管理

客戶分層的理論：二八定律與長尾理論

工具：四象限法——判定客戶的價值

工具：RFM模型

——銀行客戶的分層邏輯（資產規模）

1.客戶關系周期——理財經理如何分配自己的工作重心

2.客戶的生命周期——如何提供適合的金融產品和資產配置

——基于客戶的資產規模進行產品推介與客戶維護

第二講：如何開發客戶

討論：開發客戶為什么這么難

一、客戶開發的“道”

1.客戶開發的兩個關鍵點——有能力、有興趣

2.不同營銷方式的區別

案例：顧問式營銷的核心在于提供更多價值

案例：新手理財經理的誤區

——金融產品的特性決定營銷應從需求入手

3.銷售的三種類型：勤奮型、專業型、資源型

二、客戶開發的“術”

1.七種客戶開發方法

七種開發策略主要及次要價值：客戶轉介紹，重中之重

2.成功獲得客戶轉介的六個關鍵點

3.高效開發客戶：洞察客戶的9種心理學現象

現象一：首因效應：貼標簽與貝葉斯改進

現象二：自己人效應：走進客戶的鄧巴范圍

現象三：從眾效應：用情緒影響客戶

現象四：權威效應：高位模仿與優勢獲得

現象五：萊斯托夫效應：讓客戶更快記住你

現象六：心理賬戶：優化客戶的投資體驗

現象七：誘餌效應：控制客戶的錨定值

現象八：互惠原理：加強對老客戶的投入

現象九：占便宜心理：低成本愉悅客戶的方式

第三講：產品營銷的全過程技巧與方法

一、如何有效介紹產品

1.介紹產品的六個誤區

2.吸引客戶的五個技巧

話術與技巧1：如何利用客戶的好奇心

話術與技巧2：如何利用客戶的痛點

話術與技巧3：如何激發客戶的利益訴求

話術與技巧4：如何提升客戶的信賴度

話術與技巧5：如何挖掘客戶的底層需求

4.產品介紹的七種方法、技巧與話術

1）預先框視法——預先消除可能的抗拒

2）假設問句法——調動客戶的興趣

3）下降式介紹法——突出核心賣點

4）傾聽的技巧——“欲擒故縱”以客戶為中心

5）互動式介紹法——調動客戶，與客戶同步

6）感受介紹法——暗示成交，鎖定客戶利益

7）FABE法則——客戶忙碌不要不怕，一句話把產品說清楚

總結：五類金融產品的核心賣點

二、如何處理客戶的抗拒

1.客戶異議四大源頭：不信任、不需要、不適合、不著急

2.異議處理的誤區：擺平心態，避免“自毀式話術”

3.客戶抗拒的七種類型與解決辦法

1）沉默型抗拒——解決辦法：“櫻桃樹”解決

2）借口型抗拒——解決辦法：忽略與轉移

3）批評型抗拒——解決辦法：反問與轉移

4）問題型抗拒——解決辦法：“櫻桃樹”解決

5）表現型抗拒——解決辦法：認可與尊重

6）主觀型抗拒——解決辦法：轉移注意力

7）懷疑型抗拒——解決辦法：心理學解決

4.處理客戶抗拒的四條原則

5.處理客戶抗拒的四個技巧與示例話術

技巧1：提問法

技巧2：反客為主法

技巧3：YES——BUT法

技巧4：同類反轉法

三、如何促成

1.促成的四個誤區

誤區一：操之過急

誤區二：留給客戶太多思考時間

誤區三：促成話術蒼白無力

誤區四：不敢于多次促成

2.如何把握促成的時機

1）客戶行為態度有所改變時

2）客戶主動提出問題時

3.促成的十大方法

1）假設成交法  2）不確定成交法  3）總結成交法  4）寵物成交法  5）案例成交法

6）門把手成交法  7）對比成交法  8）6+1成交法  9）富蘭克林成交法  10）訂單成交法

4. 促成的六個注意事項

四、如何應對客戶投訴

1. 客戶投訴的原因與類型

1）客戶投訴與客戶的訴求

討論:如何看待客戶投訴——沒有投訴，更大的可能是客戶流失

2）客戶投訴的四種類型

——質量監督型、理智型、談判型、受害型

2.如何處理客戶投訴

1）客戶投訴的處理原則（三個技巧）

——先處理情緒，后處理事件，不要讓投訴升

2）權益類產品虧損后的客情處理

純債產品：根據債務是否違約進行判斷

固收+產品：增配權益類產品或耐心持有

權益類產品：補充債類資產、轉換/減持、定投

3）將投訴扼殺在搖籃的六個要點