【課程背景】

當下“簡政放權、放管結合、優化服務”的政務服務改革正持續朝著深入和有序的方向推進。作為城市名片的政務服務大廳如何提升服務，樹立名片效應是一件非常重要的事情。提升服務水平，規范服務流程，提高服務質量，提高服務效率，需要一支訓練有素的服務隊伍。

本課程方案根據政務大廳服務工作的特征，及其工作需求，結合國家政務服務理念量身定制。讓學員在課堂上“弘揚PK精神，落地輕松氛圍”，實現政府窗口單位“店小二精神”的工作理念。

【課程目標】

1. 培訓結束后，學員全職服務意識與服務理念得到提升；

2. 培訓結束后，學員能夠參掌握有效的傾聽與溝通方式；

3. 培訓結束后，學員能夠積極應變客戶投訴與危機應對。

【課程對象】

  政務大廳工作人員

【課程內容】

一、心服務——服務意識與服務理念提升

1.游戲體驗—服務意識的挖掘與培養

2.服務他人及提升自我的認知理念

3.優質服務=滿意+驚喜的服務（發現+滿足+超越）

4.服務對象為什么不滿意？

（1）服務對象不滿意的原因分析   

（2）怎樣理解100-1=0
5.讓服務對象滿意的四種能力（案例體驗）

（1）語言能力  

（2）判斷能力

（3）業務能力

（4）主動能力

6.服務只有更好沒有最好（案例分享）

（1）提供滿意驚喜服務的服務體驗

（2）有溫度的服務在于為他人著想

二、馨語言——傾聽與溝通的有效鏈接

1.政務服務用語的規范與禁忌（場景模擬）

（1）需要規避的15種語言禁忌

（2）標準的四部曲話術

2.傾聽讓你能夠了解你的服務對象——傾聽的作用與要領（案例體驗）

（1）傾聽的四個分層

（2）傾聽的基本要領

（3）傾聽的四個禁忌

（4）有效傾聽的三個法則

（5）滿意的反饋與回應表達話術

3.如何把話說到服務對象的心坎上（案例體驗）

（1）換位思考

（2）共情法則

（3）正確致歉

（4）共同面對

4.溝通的五大障礙排除（游戲體驗）

（1）自以為是

（2）唯我獨尊

（3）主觀臆斷

（4）先入為主

（5）目標不明

5.正確面對投訴與抱怨的心態

（1）處理好1個投訴等于贏得15個口碑

（2）投訴與抱怨說明我們的服務有漏洞

（3）投訴與抱怨是我們提升改進的新機遇

（4）投訴與抱怨說明客戶對我們的服務有期待

6.處理投訴有抱怨的溝通技巧和流程

（1）用心傾聽—客戶期望得到關注與重視

（2）平復情緒—平復情緒的三種有效話術

（3）確認問題——引導客戶講清問題，并判斷期問題背后的需求

（4）快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快

（5）承諾兌現——ATP法則

（6）滿意詢問——落實投訴，建立信任感

7.情景模擬訓練，現場分組演練

（1）有1位服務對象因等候太久而大聲抱怨我們服務效率低下，請模擬溝通處理過程。

（2）客戶因不明白醫療保險二次報銷政策反復詢問，不肯離開窗口。請模擬溝通處理服務現場。

（3）客戶辦理房產繼承資料不全，但又急于辦理，話語表述急切暴躁。請模擬現場溝通處理。

（4）請現場學員提供并再現工作中遇到的實際服務糾紛與困難場景。