課程背景：

中國的眾多銀行在充滿競爭日益成熟的市場環境下，在運營管理和制度建設上已日趨完善，越來越多的管理者為了保持銀行的持續增長，開始關注于銀行各級管理者的核心能力與素質的培養。

同時，一個成功的銀行也需要擁有一支高素質的職業化的團隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強的專業技能，同時也需要具備職業化的工作行為與習慣，因此，目前眾多成功銀行的高層管理者均十分注重對各部門的職能保障人員進行職業化工作行為與習慣的訓練，以培養一批能夠適應銀行長期發展的職業化的隊伍。

《職業形象與商務禮儀》培訓正是針對目前在職場中普遍存在的行為與習慣不規范、隨意性較大，不夠職業化，從而影響到銀行形象和工作效率等問題，通過培訓使學員能夠全面、系統地了解和掌握作為現代銀行的管理者應具備的禮儀規范與職業化特質。通過培訓對過去的行為習慣進行改善與調整，從而逐步塑造出一名現代銀行管理層應有的職業化特質。

課程特點：

培訓內容的系統性：在較短的時間內將職場人士應掌握的理論知識和技巧要義科學地組合為一個整體，使受訓者能夠十分全面、系統地掌握知識、提升技巧；

培訓方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓，根據受訓銀行和學員的工作實際，調整、編寫具有針對性的案例；

培訓成效的實用性：培訓著重強化“知”、“行”合一，注重培訓效果的評估，以促進學員將所學知識、技巧和方法在實際工作中的轉化與應用，更加突出培訓的效果。

課程時間：1天，6小時/天

課程大綱

第一講：互聯網時代，銀行業服務成就未來

一、銀行服務的更高境界

二、客戶服務的更高層次

三、禮儀的核心與靈活運用

四、禮儀對客戶經營產生的影響

1. 禮儀是銀行的“金字招牌”

2. 禮儀是客戶體驗的最佳抓手

第二講：良好的職業行為－專業形象塑造

一、提升你的“儀容”

1.你的“角色”應體現出的精神面貌

二、你的儀容規范

1. 面部修飾

2. 手部修飾

3. 發部修飾

4. 化妝修飾

三、禮交場合儀表規范

1. 著裝TOP原則（時間原則、場合原則、地點原則）

2. 飾物的佩戴原則與搭配技巧

3. 男士制服的著裝規范

4. 女士套裝的著裝規范與禁忌

5. 不同體型特征的著裝技巧與要領

6. 銀行領導干部的形象風采

現場練習、分析與診斷：如何“提升”你的儀容

第三講：良好的職業行為－商務交往規范

1.商務引見、引導與介紹

2.握手與名片禮儀

3.席位安排的禮賓次序

4.商務距離的運用

5.電梯與乘車禮儀

6.座次禮儀、會議禮儀

現場練習、分析與診斷：商務交往禮儀演練

第四講：良好的職業行為－公關交往藝術

1.問候的藝術

2.得體的稱呼

3.距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）

4.情境交往距離（中國文化下的交往禮儀）

5.饋贈禮品的技巧與藝術

現場練習：公共交往禮儀

第五講：銀行崗位禮儀

一、 柜面人員的禮儀

1. 比客戶需求多一點

2. 服務流程分步走

3. 案例模擬：標準化與靈活性

二、大堂經理的禮儀

1．網點的“交通樞紐”

2．預處理及分流技術

3．投訴管理技巧

三、客戶經理的禮儀

1. 形象要素啟動客戶信任

2．介紹與名片禮儀

3. 加個即時聯絡工具（微信、融易聯等）好服務

4. 接待與拜訪工作的禮儀

5. 客戶客戶粘性的建設與維護

四、自助區工作人員的服務禮儀

1. 自助區的引流禮儀

2. 自助區工作的難點和要點

3. 自助區與其他服務崗位的服務共建

現場模擬、分析與診斷： 忙碌的營業廳

第六講：良好的職業行為－溝通禮儀

一、人際關系作為資源帶來的價值

1. 客戶管理成功的80%因素來自于人際關系經營能力

2. 溝通的理念與心態調整

二、人際溝通的基本技巧

1.通過“聆聽”了解對方

2.通過“提問”澄清問題

3.通過“表達”讓對方理解

4.通過“信任”建立關系

三、“同理心”技巧

1.表現出同理，而不是同情

2.富于同理心的服務模式