以完美體驗(yàn)為中心，基于服務(wù)成長(zhǎng)模型，構(gòu)建帶動(dòng)績(jī)效的服務(wù)

【課程背景】

個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，銷(xiāo)售人員在工作及顧客服務(wù)中，不僅反映出銷(xiāo)售人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出企對(duì)外的品牌形象。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)服務(wù)需求意識(shí)越來(lái)越高，銷(xiāo)售禮儀是銷(xiāo)售行業(yè)發(fā)展的必然要求。銷(xiāo)售禮儀是銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)和個(gè)人形象，并對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門(mén)店銷(xiāo)售人員通過(guò)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止，根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力，以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌，給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)一步將文化精神理念與顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售落實(shí)到實(shí)際工作中；銷(xiāo)售人員靈活應(yīng)用銷(xiāo)售的知識(shí)服務(wù)于顧客，可以完善.、提升企業(yè)的公眾形象；銷(xiāo)售禮儀對(duì)提高企業(yè)的社會(huì)效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益，都有著極為重大的意義。

【課程收益】

● 通過(guò)服務(wù)提升增加辨識(shí)度占領(lǐng)客戶(hù)心智；    

● 掌握極致服務(wù)的觸點(diǎn)，可獨(dú)立實(shí)施

● 達(dá)成極致服務(wù)指南，建立極致服務(wù)環(huán)境

● 塑造完美職業(yè)形象，規(guī)范的銷(xiāo)售服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

● 掌握服務(wù)規(guī)范，提升主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售技能

● 掌握相關(guān)工具，以客戶(hù)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)好的服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
● 通過(guò)對(duì)工作細(xì)節(jié)的關(guān)注、客戶(hù)觸點(diǎn)的把握，解析提升客戶(hù)（內(nèi)外部客戶(hù)）滿(mǎn)意度的本質(zhì)， 拓  寬管理者在提升服務(wù)品質(zhì)之路上執(zhí)行的思路。

【課程時(shí)間】7天，（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】門(mén)店顧客經(jīng)理、銷(xiāo)售人員、門(mén)店銷(xiāo)售人員及相關(guān)人員

【課程方式】用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。

課程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，

訓(xùn)練營(yíng)服務(wù)成長(zhǎng)之樹(shù)

【課程大綱】

引入：

1、研討：門(mén)店銷(xiāo)售人員如何不可替代？

2、構(gòu)建：銷(xiāo)售人員的畫(huà)像

3、思考：置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備的角色？綜合素質(zhì)？
● 合伙人
● 助手
● 管家
● 玩伴

第一天：突破

一、認(rèn)知服務(wù)意識(shí)

案例分析：你享受過(guò)最好的服務(wù)，分級(jí)拆分

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要意義

1）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)

2）客戶(hù)服務(wù)需求層級(jí)模型

3）同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)

4）顧客的滿(mǎn)意及期望我們提供什么

2、四維模型認(rèn)知服務(wù)意識(shí)

1）服務(wù)意識(shí)概念——為什么要設(shè)立服務(wù)理念

●NLP模型確立角色認(rèn)知與意識(shí)

2）四個(gè)觸點(diǎn)感知

● 服務(wù)是主動(dòng)的

案例分析：兩個(gè)杯子視頻

● 服務(wù)是個(gè)性的

小組討論：愛(ài)馬仕的刻印

● 服務(wù)是換位的

視頻分析：程序員與產(chǎn)品經(jīng)理的愛(ài)恨情仇

● 服務(wù)是靈活的

案例分析：羅老師的咖啡

二、建立服務(wù)形象

討論：暈輪效應(yīng)在身邊的應(yīng)用
1、符合高凈值客戶(hù)期待的銷(xiāo)售形象
1）印象管理的三大基石

2）儀容三字經(jīng)

● 有效化妝的sop

● 男士質(zhì)感的來(lái)源

現(xiàn)場(chǎng)整改定制

3）標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型的要求的技巧
4）面部、手部、皮膚的護(hù)理

討論：我們?yōu)槭裁匆⒔y(tǒng)一的著裝形象
2、高級(jí)感的儀表呈現(xiàn)

1）標(biāo)準(zhǔn)工裝的檢驗(yàn)

●檢驗(yàn)對(duì)照表

2）色彩心理學(xué)——如何“辨色識(shí)人”

案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？

3）如何讓配飾成為點(diǎn)睛之筆
4）銷(xiāo)售人員的氣味管理

現(xiàn)場(chǎng)形象level升級(jí)

第二天：構(gòu)建

三、規(guī)范服務(wù)行為

1、體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)度的舉止細(xì)節(jié)
1）站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng)
2）不同場(chǎng)景下的服務(wù)坐姿
3）符合動(dòng)線(xiàn)管控的行進(jìn)姿態(tài)
4）蹲姿

● 正確蹲姿的要求

● 因時(shí)因地的蹲法
5）向客戶(hù)致意禮
● 點(diǎn)頭致意
● 鞠躬致意
● 招手致意
● 欠身致意
6）禮遇、禮讓客戶(hù)
7）手勢(shì)在不同場(chǎng)景的運(yùn)用
8）不同物品遞送的步驟和方法

9）產(chǎn)品展示的規(guī)范動(dòng)作
實(shí)操演練：全部動(dòng)作小組練習(xí)，講師現(xiàn)場(chǎng)訂正
2、無(wú)聲語(yǔ)言的管控
1）微笑的力量

●什么是微笑

●三度微笑的使用場(chǎng)景

2）眼神傳遞的信號(hào)

●目光的使用要點(diǎn)
實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)演示依據(jù)工作場(chǎng)景示范教學(xué) 分小組練習(xí)

第三天：進(jìn)階

四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的溝通藝術(shù)

1、溝通技巧
1）如何了解客戶(hù)需求
● 積極傾聽(tīng)的障礙
● 積極傾聽(tīng)的前提：“讓客戶(hù)知道你在聽(tīng)”
● 積極傾聽(tīng)的重點(diǎn)：“為理解客戶(hù)而傾聽(tīng)”
● 積極傾聽(tīng)的關(guān)鍵：“讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完”

● 演練：傾聽(tīng)練習(xí)——探索客戶(hù)需求

2）傾聽(tīng)的技巧
● 理清信息：鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說(shuō)出感受
● 適時(shí)反饋：重整內(nèi)容--用自己的話(huà)總結(jié)大意
● 表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持
● 巧妙地表達(dá)自己的意見(jiàn)—適時(shí)引導(dǎo)
● 實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

3）敏銳的觀察力

● 注意積極的信號(hào)
● 留心消極的信號(hào)

2、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)語(yǔ)言演練

1）規(guī)范迎客的服務(wù)用語(yǔ)

2）銷(xiāo)售服務(wù)稱(chēng)呼的規(guī)范

3）巧妙探尋顧客的需求

4）產(chǎn)品介紹時(shí)語(yǔ)言技巧

5）收銀臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

6）送別顧客時(shí)的禮貌用語(yǔ)

3、電話(huà)溝通的禮儀與技巧

1）接聽(tīng)電話(huà)技巧訓(xùn)練

2）撥打電話(huà)技巧訓(xùn)練

3）使用手機(jī)的方法

4、打動(dòng)客戶(hù)的語(yǔ)言

1）開(kāi)口三法則
2）敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣
●與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭
3）聲音形象的塑造

五、突發(fā)事件投訴處理技巧

1、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

1）突發(fā)事件的類(lèi)型

2）如何處理突發(fā)事件

2、當(dāng)下客戶(hù)投訴的原因是什么
1）服務(wù)水準(zhǔn)層次分析
2）客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的原因
案例分享：誰(shuí)會(huì)對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨

互動(dòng)分享：你最近一次想要投訴的故事
3）客戶(hù)投訴時(shí)的預(yù)期是什么？

3、抱怨投訴處理技巧

1）影響處理客戶(hù)投訴效果的三大因素：
● 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

● 互動(dòng)：語(yǔ)言的表情
● 處理的方式及技巧
● 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

● 討論：微笑的作用與反作用
2）客戶(hù)抱怨投訴處理的七步驟：

● 迅速隔離、穩(wěn)定情緒

● 耐心傾聽(tīng)，建立信任 

● 三位一體的傾聽(tīng)

● 傾聽(tīng)七宗罪                  
3）表示同情理解或真情致歉

●同理心的三個(gè)層級(jí)
4）分析原因，把握狀況

●5W2H                          
5）提出公平化解方案
6）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行                  
7）跟進(jìn)實(shí)施

第四天——第五天：完善

六、基礎(chǔ)接待的準(zhǔn)備

1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

1）讓自己看上去就是一個(gè)好產(chǎn)品

2）如何做好銷(xiāo)售環(huán)境的管理

3）迎客之前我們需要做什么工作

2、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)接待的禮儀演練

1）親切的問(wèn)候讓顧客賓至如歸

2）致意的禮節(jié)讓顧客感受真誠(chéng)

3）銷(xiāo)售的自我介紹與產(chǎn)品介紹

4）銷(xiāo)售服務(wù)如何做好迎三送七

3、銷(xiāo)售禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售

1）銷(xiāo)售流程中禮儀的應(yīng)用

2）實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察顧客

七、客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

沒(méi)有風(fēng)口的年代，服務(wù)是唯一的風(fēng)口

關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵

關(guān)鍵時(shí)刻建立消費(fèi)者認(rèn)知

1、認(rèn)知關(guān)鍵時(shí)刻
1）什么是為客戶(hù)服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”
● 正面積極的關(guān)鍵時(shí)刻
● 負(fù)面消極的關(guān)鍵時(shí)刻
2）建立積極正面關(guān)鍵時(shí)刻行為模式——EOAC
● 探索（Explore）
● 提議（Offer）
● 行動(dòng)（Action）
● 確認(rèn)（/confirm/i）

3）走進(jìn)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
● 思考：服務(wù)中，什么促成了客戶(hù)滿(mǎn)意度？
● 客戶(hù)滿(mǎn)意度的四要素
● 關(guān)鍵時(shí)刻

● 峰終定律

● 企業(yè)的3個(gè)重大時(shí)刻
● 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的價(jià)值與影響力

● 案例分析：那些零售銀行錯(cuò)失的關(guān)鍵時(shí)刻

2、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

區(qū)分：關(guān)鍵時(shí)刻VS 關(guān)鍵觸點(diǎn)

1）打造“空氣式”的極致服務(wù)體驗(yàn)

● 極致服務(wù)的三一法則

● 打造三無(wú)服務(wù)

● 極致服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)建設(shè)工具：135工程、365時(shí)刻、五感環(huán)境制造
● 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：繪制客戶(hù)服務(wù)地圖（即觸點(diǎn)之旅）
2）關(guān)鍵服務(wù)的思維方式

案例分析：到咖啡館不是為了喝咖啡

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與控制成本的協(xié)調(diào)
案例分享：世界標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針
探討：卓越服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的5大特征

2、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
小組討論：分析理想情景下，如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的？
1）探索的前提

客戶(hù)利益
創(chuàng)造雙贏

2）建立語(yǔ)言工程

● 創(chuàng)建推薦用語(yǔ)和詞匯表

● 經(jīng)驗(yàn)萃取：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

● “淘寶體”的服務(wù)語(yǔ)言革命

● 與客戶(hù)交流的關(guān)鍵時(shí)刻
3）行動(dòng)
● 管理客戶(hù)的期望值

● 特殊情況的行動(dòng)指南

● 補(bǔ)救服務(wù)的四個(gè)步驟

● 案例分析：被絆倒的一只腳

● 刻意制造4個(gè)瞬間達(dá)成關(guān)鍵行為

● 行動(dòng)學(xué)習(xí)：1號(hào)診所：為一家中餐館升級(jí)

● 運(yùn)用四個(gè)瞬間建立關(guān)鍵時(shí)刻行為之旅

4）確認(rèn)

● 不要急于說(shuō)再見(jiàn)：三個(gè)點(diǎn)

● 永不結(jié)束的時(shí)刻——線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)
● 讓客戶(hù)把滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái)

第六天：落實(shí)

門(mén)店監(jiān)督檢查前五步的執(zhí)行落實(shí)情況

服務(wù)成長(zhǎng)之樹(shù)—果實(shí)收獲指南

第七天：優(yōu)化

突擊回訪(fǎng)，檢查貫徹實(shí)際效果并優(yōu)化