【課程背景】

國家公務員是行政機關中最活躍、最基本的群體，是國家政令的制定者和執行者，是國家聯系人民群眾的紐帶和橋梁，是社會形象大使，是人民心聲的代言人。其代表國家和各級政府履行行政職能，管理國家的各類行政事務，從事公務活動，肩負重要使命。公務員素質的高低，不僅關系到國家政權的鞏固、政策的實施、社會的管理，并直接決定行政體系的運轉效率，影響國家政令的制造水平和執行結果

【課程目標】

掌握公務人員應具備的個人職業化形象 

掌握窗口接待的溝通技巧，提高親和力

運用標準服務接待流程

【課程方式】課程講授 模擬訓練 案例分析 視頻觀看 團隊游戲

【課程時間】 2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、政務窗口工作人員服務理念的樹立
1、政務窗口服務意識
1）什么是政務窗口服務，什么是政務窗口服務禮儀

2）服務禮儀的作用
3）服務構成要素的平衡
4）峰終定律的應用
2、窗口接待服務工作的雙重要求
1）功能服務(結果滿意)
2）情感服務(過程愉快)

3、滿足訪客情感服務的方法
1）運用服務接待禮儀

2）始終以訪客為中心

3）服務關鍵點營造

4）全流程不斷鏈

講解、分析、案例

二、打造窗口工作人員卓越服務的4F工程

1、專業服務形象——信賴的前提
1）儀容儀表
● 儀容含義——打造富有親和力的職業儀容
● 內容：頭發、面部、手部、口腔、個人衛生等
2）服飾工裝
● 著裝的原則及要求
● 飾物選擇與佩戴的禮儀
● 號牌或胸牌佩戴位置
● 飾物佩帶的原則
3）現場指導及檢查
● 頭發（發型、盤發、劉海、發夾、發套）、絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
● 妝容（統一眼影、眼線、口紅等）
現場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容

2、規范服務儀態——尊重的表達
1）基本儀態訓練
● 窗口站姿要求及禁忌
● 工作走姿禁忌及特例
2）向訪客致意禮
● 點頭致意
● 鞠躬致意
● 招手致意
● 欠身致意
● 禮遇、禮讓訪客
3）工作手勢
● 指引、指點、指示展示
● 遞物、接物
● 其他手位與手勢
● 手勢禁忌
4）服務表情
● 微笑訓練
● 打造目光的服務。

3、得體服務語言——滿意的基礎

1）開口三法則

● 尊稱禮貌用語敬語

● 尊稱表敬意

● 尊稱對人尊敬和友善的稱呼

2）服務用語和禮貌用語的區別

3）服務規范用語具體應用情境示范

● 問候語：見到訪客

● 告知語：中途離開

● 致謝語：訪客配合、訪客提意見

● 致歉語：麻煩訪客

● 道別語：訪客離開時

● 提醒語：確認細節

● 關鍵時刻講解、分析、感受、示范、練習

4、優質服務溝通——卓越的柱石

1）窗口工作人員日常溝通禮儀規范。

● 溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究

● 窗口工作人員的“五心”溝通。

2）窗口工作人員電話溝通禮儀。

● 接聽電話的溝通規范。

● 撥打電話的溝通規范。

3）窗口工作人員的投訴處理禮儀和應急處理。

● 投訴產生和如何避免投訴。

● 處理投訴的步驟和技巧

● 緊急事件應急技巧 

三、卓越政務窗口服務接待流程

1、五步模擬訓練

1）與訪客打招呼

2）詢問訪客需求

3）為訪客辦理業務

4）將訪客的票據證件交給訪客

5）感謝訪客并致意

2、政務窗口現場服務

講解、示范、參與、情景模擬、練習