【課程背景】
中華民族素有禮儀之邦的美譽，源遠流長的禮儀文化，是中華五千年文明史上的璀璨明珠。有禮走遍天下，無禮寸步難行。《禮記·禮運》有云：“夫禮之初，始諸飲食” ，可見，禮儀是服務餐飲服務環節中必不可少的交流工具。
服務餐飲的服務一經開始就無法退換，這就要求每位服務人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務禮儀。學習服務餐飲服務禮儀，讓服務人員學習和運用在工作中，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高服務效益，提升競爭力的需要。

【課程收益】
1、培養學員學習服務禮儀的基礎知識
2、.培養學員理解現代服務禮儀的概念和基本要求
3、培養學員熟知服務餐飲行業的儀容儀表禮儀規范
4、培養學員學習對待客戶的接待禮儀
5、有效提高服務意識，改善服務心態，為企業的發展帶來更全面的收益

【課程時間】3天，（6小時/天）
【課程對象】全體服務人員
【課程方式】理論講解+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

【課程大綱】

第一天

導入：你是如何評價一間餐廳的呢？

VI、MI與BI的三維立體系統的評價與建立

一、認知禮儀與服務

1、禮儀認知曲線

1）禮與禮儀的區別

2）禮儀對服務工作的作用

小組討論：你在曲線的哪里，準備去往哪里

2、服務服務禮儀的核心

1）體驗經濟下的服務變化

2）客戶服務需求層級模型

3）同質化的競爭

二、內核凝結——激發服務意識

1、極致服務的ICARE模型

1）理想服務

2）服務文化

3）專注

4）回應

5）賦權

案例活動：服務比例尺

2、四維模型認知服務意識

1）意識的從屬關系

2）服務意識概念

● NLP模型確立角色認知與意識

3）圖形解構

● 服務是主動的

案例分析：蘭湘子的引位

● 服務是個性的

小組討論：沒有醋的醋溜土豆絲

● 服務是換位的

視頻分析：制止浪費的小哥升職啦

● 服務是靈活的

案例分析：渝湘辣婆婆的銀耳湯

測試：你的服務達標嗎——20項指標檢測

三、塑造專業的服務形象

討論：暈輪效應
一、專業形象的細節
1）服務人員的印象管理

2）服務人員發式發型的職業要求（男性、女性）
3）服務人員面部、手部、皮膚的護理
4）服務人員首飾佩戴的禁忌
5）服務人員香水使用的禁忌原則

現場形象定標整改
2、服務人員的制服著裝要求

1）男士（制服、工牌、鞋襪）

2）女士（制服、工牌、鞋襪）

3）維護要求
3、服務人員形象禁忌

第二天

四、錘煉服務接待

1、專業服務的舉止細節
1）站姿的不同姿態和注意事項
2）坐姿的標準和注意事項

羅列場景：什么時候需要起立
3）標準的走姿呈現和注意事項

討論：工作中可不可以奔跑
4）蹲姿的基本要點和注意事項
5）鞠躬的不同標準和具體含義

● 怎樣用鞠躬表達情感
6）手勢在不同場景的運用與禁忌
7）物品遞送的不同步驟和方法
8）走廊行進的引導
9）上下樓梯的引導
10）電梯乘坐的引導
實操演練：現場一對一糾正、小組互動練習、綜合評比
11）無聲語言的管控
● 微笑與牙齒的關系

● 三度微笑的練習與應用（3米微笑的故事）

● 練習：微笑操

3）眼神傳遞的信號
● 實操演練：現場演示 示范教學 分小組練習

2、接待會面呈現

1）正確的稱呼
● 符合身份；

● 忌諱的稱呼

3、接待禮儀
1）禮儀的距離
● 親密距離0—0.5米；

● 社交距離0.5—1.5米；

● 禮儀距離1.5—3米；

● 公共距離3—6米；

2）名片的應用
3）握手口訣
4）電話禮儀
● 時間

● 內容

● 掛斷
● 接聽電話做好記錄
5）手機的禮儀

● 工作中手機的管控

● 顧客請幫忙的忌諱

6）位次禮儀

● 不同空間的主賓位

● 宴會廳的卓次

● 乘車開門的最尊位

● 傳菜的位次

五、重塑服務流程
1、服務全流程
1）崗前準備
● 自身準備事項
● 環境準備要求
● 工作準備事項
小組討論：崗前準備的3項準備工作內容
2）接待流程
● 初次接觸
● 詢問需求
● 提供建議
● 實施服務
● 確認反饋
● 禮貌送別

3）餐飲接待的10個細節
小組互動：接待流程場景練習
4）接待細節的五項基本原則
● 打招呼的具體表現方式
● 表情的運用和練習
● 言辭的運用和注意事項
● 儀態的展示和練習

5）餐飲服務的5個服務基礎

● 走動

● 有聲

● 巡臺

● 迎送

● 問候

● 審單

6）環境塑造整體的意義

7）黃金5分鐘——峰終定律

8）三到與五感的建立

綜合演練：運用專業化的三xing呈現服務流程

第三天

六、標準化語言模式建立
語言公式：尊稱+軟墊語+禮貌用語

1、聲如其人
2、軟墊語的公式

1）安撫語

2）感謝語

3）道歉語

4）拜托語

5）產生共鳴

3、禮貌用語

1）待客禮儀的三聲

2）用語四忌

3）服務6不問

4）贊美客戶的技巧

4、服務中的異議處理

1）客戶投訴時的預期是什么？

● 理性投訴者
-希望解決問題
-希望得到補償
-希望改正失誤
● 感性投訴者
-希望得到尊重
-希望得以傾訴
-希望體會愉悅
案例分享：招牌菜沽清

2）影響處理客戶投訴效果的三大因素：
● 處理時的溝通語言
● 處理的方式及技巧
● 處理時態度、情緒、信心

討論：微笑的作用與反作用
3）客戶抱怨投訴處理的七步驟：

● 迅速隔離、穩定情緒

● 耐心傾聽，建立信任 

● 三位一體的傾聽

● 傾聽七宗罪      

案例分析：遲遲未到的主菜             
● 表示同情理解或真情致歉

● 同理心的三個層級
● 分析原因，把握狀況                          
● 提出公平化解方案
● 獲得認同立即執行                  
● 跟進實施

4）產生好印象的措辭

● 安撫語

● 感謝語

● 道歉語

● 拜托語

● 產生共鳴

案例分析：菜品有異物

5、處理投訴過程中的5個禁忌

1）缺少專業知識

2）怠慢客戶

3）缺乏耐心，急于打發客戶

4）允諾客戶自己做不到的事

5）急于開脫責任

六、敷衍的禁忌語
七、投訴處理七龍珠

頭腦風暴：常見顧客抱怨投訴

七、學員情景模擬演練與評比
1、講師設計情景題目，各組抽題進行演練
2、各組學員互評
3、講師總結輔導