【課程背景】
投訴是握在消費者手中鞭策企業前行的鞭子。投訴的發生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時、到位，將增強企業與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業務聯系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業，就有可能引起負面反響、業務中斷甚至升級為群體危機事件。

【課程收益】
● 掌握客戶投訴類型及相應處理技巧
● 掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
● 掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧

● 運用投訴處理話術，借鑒好的投訴處理技巧
【課程方式】講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練

【課程時長】1天（6小時/天） 

【課程大綱】

一、投訴是我們的機遇
1、投訴是什么？

1）機遇與契機

2）信息源

2、讓不滿成為舒適

1）客戶的舒適

2）我們的舒適
頭腦風暴：我們的舒適在哪里？

二、客戶投訴行為及心理分析

1、當下客戶投訴的原因是什么
1）服務水準層次分析
2）客戶產生抱怨的原因
● 客戶對銀行工作人員服務態度不滿意
● 客戶對銀行產品及相關規定不滿意
● 客戶自身情緒的原因
案例分享：誰會對我們的服務或產品產生抱怨

2、產生投訴原因——四個差距

1）理解

2）行為

3）感受

4）銷售

互動分享：你最近一次想要投訴的故事
3、客戶投訴時的預期是什么？

1）理性投訴者
● 希望解決問題
● 希望得到補償
● 希望改正失誤
2）感性投訴者
● 希望得到尊重
● 希望得以傾訴
● 希望體會愉悅
● 案例分享：客戶積分換禮活動

三、抱怨投訴處理技巧

1、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1）處理時的溝通語言

互動：語言的表情
2）處理的方式及技巧
3）處理時態度、情緒、信心

討論：微笑的作用與反作用
2、投訴處理的四大原則：

1）主動承擔

2）立即響應

3）持續反饋

4）超越期望

案例分析：客戶未攜帶身份證要求辦理業務
3、客戶抱怨投訴處理的七步驟：

1）迅速隔離、穩定情緒

2）耐心傾聽，建立信任 

● 三位一體的傾聽

● 傾聽七宗罪      

案例分析：客戶不取號排隊，強行辦理業務               
3）表示同情理解或真情致歉

同理心的三個層級
4）分析原因，把握狀況

5W2H                          
5）提出公平化解方案
6、獲得認同立即執行                  
7）跟進實施

4、產生好印象的措辭

1）安撫語

2）感謝語

3）道歉語

4）拜托語

5）產生共鳴

案例分析：客戶為了取一筆錢往返銀行三趟

5、處理投訴過程中的5個禁忌

1）缺少專業知識

2）怠慢客戶

3）缺乏耐心，急于打發客戶

4）允諾客戶自己做不到的事

5）急于開脫責任

6、敷衍的禁忌語

案例分析：客戶被插隊后情緒激動
7、投訴處理七龍珠

頭腦風暴：銀行常見顧客抱怨投訴

四、投訴處理的實戰演練

1、情景處理
1）從解決問題角度出發，不直接拒絕客戶
● 客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
● 客戶回單丟失，要求銀行賠償
● 正常營業前，客戶在門外咨詢業務
2）在不違反規定的情況下，盡可能為客戶多做一點
● 客戶投訴銀行處理問題不及時
● 客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償
3）投訴一旦升級，運用法律知識來應對
● 客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償
2、小組情景模擬演練
1）講師設計情景題目，各組抽題進行演練
2）各組學員互評
3）講師總結輔導