培訓事項

培訓對象：銀行柜面服務人員

課程時間：1天

課程大綱

柜面營銷步驟：掌握信息à產品介紹à業務辦理

一、主動營銷的基本理念

（一）為什么要主動？

（二）讓追求卓越成為習慣

（一）主動營銷的心態建設

二、掌握客戶信息的技巧

在客戶辦理業務時，柜員通過與其聊天，掌握到客戶有關的信息和需求。在了解客戶信息時，不單單是客戶資源的信息，客戶自身的信息，如愛好、理財能力和意愿等也是柜員需要掌握的重要內容，可以在談話中獲得。

（一）掌握信息之提問技巧

? 背景問題

? 難點問題

? 暗示問題

? 價值問題

（二）掌握信息之傾聽技巧

? 傾聽可獲取重要的信息

? 傾聽可掩蓋自身弱點

? 善聽才能善言

? 傾聽能激發對方談話欲

? 傾聽能發現說服對方的關鍵

? 傾聽可使你獲得友誼和信任

（三）真正學會傾聽

? 積極回應

? 準確理解

? 不要批評

? 不要打斷

? 集中精神

? 站在對方立場

? 讓對方輕松

? 控制情緒

（四）掌握信息之贊美技巧

? 人際關系的潤滑劑

? 贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假

三、如何做好產品介紹

1、遵循“指出問題或指出改善現狀→提供解決問題的對策或改善現狀的對策→描繪客戶采用后的利益”的陳述順序

2、遵循“FBAE”的陳述原則

（一）陳述順序

? 指出問題 / 指出改善現狀

? 提供解決問題的對策 / 改善現狀的對策

? 描繪客戶采用后的利益”

（二）FBAE法則

? FBAE介紹：F(特性）— A（優點）— B（特殊利益）— E（證據）

? 核心理念： 以客戶為中心

? 最終目的：滿足客戶的顯性/潛在需求為

（三）一分鐘打動客戶推薦技巧

? 特殊利益式法

? 負面信息引導法

? 數字化表達法

? 封閉性提問法

（四）產品介紹應關注以下利益點

? 你們是真的需要此產品、服務

? 我們是您最佳的、最正確的選擇

? 這是合理的價格

? 這是最佳的時機

? 這是滿意放心的服務

四、業務辦理

1、戰勝拒絕，有效促成！

2、被動等機會則不如主動創造機會！

3、 完成購買行為是營銷的根本結果展現！

（一）拒絕的處理

? 沒時間,很忙

? 先看看再說

? 沒錢

? 不急，再考慮

? 沒信心

?    ……

（二）拒絕處理原則

? 辨別真偽原則

? 傾聽原則

? 不爭辯原則

? 委婉但堅持

（三）拒絕處理的流程

細心聆聽à分享感受à澄清異議à提出方案à要求行動

（四）拒絕處理技巧

? 假處理

? 間接否定法

? 直接否定法

? 詢問法

? 舉例法

（五）促成的時機

（六）促成的要點

? 全力接觸，自然促成！

?  捕捉準客戶的購買信號，機不可失！

?  使用最有效的話術，言簡意賅。

?  留下好印象，保持聯絡。

（七）促成的方法

? 　默認法

? 　二擇一法

? 　激將法

? 　利益驅動法

? 　立刻行動法

營銷案例分析

短片觀看及案例分析\示范指導