課程大綱

第一章、為什么要了解客戶需求

o 第一節、需求是一切銷售的前提

§ 銷售就是”用產品和服務滿足客戶的需求“

§ 客戶往往不知道自己怎么買

§ 客戶買的不是商品，而是解決問題的方法

o 第二節、客戶提出的需求都是真需求嗎？

§ 很多都是模棱兩可的感覺

§ 不要一味地跟著用戶的需要走

· 不一定是用戶真正的需求

· 有些需求可能是低頻率甚至是違背商業規則的

· 客戶是“貪婪”的，帶有主觀色彩、個人情緒和時限性

· 大多數客戶都只陳述現象和問題，而不會講背后的需求動機

o 第三節、了解客戶需求注意事項

§ 1、不要觸碰你解決不了的問題

§ 2、產品的優勢與客戶需要解決的問題要相對應

§ 3、不僅指出問題，而且能說明問題產生的原因

§ 4、引導客戶購買我方產品而不僅僅購買這類產品

第二章、客戶6大需求分類

o 第一節、基本型需求

o 第二節、期望型需求

o 第三節、興奮型需求

o 第四節、無差異需求

o 第五節、反向需求

o 第六節、不合理的需求

第三章、客戶需求挖掘

o 第一節、客戶為什么說不需要？

§ 第一節、客戶未意識問題

§ 第二、意識到問題但不改變

· 一、目前能忍受

· 二、等待條件成熟

· 三、沒辦法改變

· 四、以前改變過

§ 第三、如何將客戶弱需求發展為強需求？

o 第二節、客戶需求挖掘的四個步驟

§ 第一步：客戶分群

· 不同群體的問題

· 相同客戶不同場景的問題

§ 第二步：客戶分人

· 部門的問題

· 不同的個人分別碰到什么問題?

§ 第三步：產品分類

· 做好商品組合，關聯分析，捆綁銷售

· 發現交叉銷售機會

§ 第四步：驗證效果

· 提升轉化率：挖用戶首次購買的產品

· 提升客單價：挖用戶交叉品類需求

· 提升交易金額：挖重度用戶

· 提升復購率：挖二次購貨需求

o 第三節、需求信息收集

§ 一、客戶訪談

§ 二、競爭對手分析

· 1、產品定位

· 2、產品結構組合

· 3、產品體驗效果

· 4、產品功能

· 5、盈利模式

§ 三、競對手客戶訪談

· 了解客戶使用場景后，關注客戶可能會遇到什么樣的問題

§ 四、咨詢行業專家